電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代，眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更見(jiàn)個(gè)性化、深入化的服務(wù)。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)客戶個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從成本和利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來(lái)自于客戶關(guān)系管理。
解決電子商務(wù)發(fā)展瓶頸在哪？
1． 由于銷(xiāo)售流程混亂造成客戶退貨和錯(cuò)貨比較多，對(duì)賬方面出現(xiàn)誤差。
2． 客戶購(gòu)買(mǎi)很多都是單次行為，沒(méi)有很好的客戶維護(hù)。
3． 對(duì)于廣告和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，沒(méi)有一個(gè)可衡量的工具，衡量投入產(chǎn)出比。
4． 分公司和店面，外加網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售沒(méi)有形成一體化管理。
寒舍電子商務(wù)是紙業(yè)電子商務(wù)的典范
海南寒舍電子商務(wù)有限公司（http://www.gsh1999.com/）專(zhuān)業(yè)代理國(guó)際、國(guó)內(nèi)優(yōu)良品質(zhì)的藝術(shù)紙張，提供近十家協(xié)作廠商，數(shù)十個(gè)品牌、上千種花式紙張及書(shū)裝物料。系出名門(mén)，各適其式。隨您細(xì)意選擇。 『傳造紙文明，弘揚(yáng)用紙文化』是公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。廣森行來(lái)自設(shè)計(jì)之都深圳，有多年藝術(shù)紙銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，行銷(xiāo)遍及中國(guó)。并步擁有眾多世界級(jí)紙張品牌代理。為廣告、設(shè)計(jì)、出版一、印刷等業(yè)界客戶提供各類(lèi)高檔印刷、包裝、商務(wù)用紙。
隨著企業(yè)的高速發(fā)展和區(qū)域擴(kuò)張，海南寒舍的董總發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也面臨一些發(fā)展瓶頸，而他們啟用了XTools CRM管理軟件來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題。
1.XTools CRM(www.xtools.cn)的客戶視圖是一個(gè)多維度的客戶資料呈現(xiàn)，把售前、售中、售后的商務(wù)環(huán)節(jié)詳細(xì)溝通歷史記錄集中起來(lái)。把客戶線索真正的跟蹤起來(lái)，避免造成客戶資源的浪費(fèi)。
2.客戶數(shù)量與成單數(shù)量非常多，啟用XTools 的ACC電子帳本，把每一天每一把賬目掌握得一清二楚。董總說(shuō)，有了XTools CRM之后，公司對(duì)賬方面的工作做得十分清楚，沒(méi)有發(fā)生錯(cuò)賬現(xiàn)象，這一功能非常實(shí)用，非常方便!
3.用客戶管理來(lái)源管理對(duì)應(yīng)廣告支出，在百度、谷歌上做的廣告的投入產(chǎn)出比。有效的分析研究關(guān)鍵詞投放以及時(shí)間段投放等，把廣告費(fèi)用全都集中用在刀刃上。
目前互聯(lián)網(wǎng)廣告市場(chǎng)很亂，要買(mǎi)到花錢(qián)少又效果好的廣告，需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告形式都有一定程度的了解、最好有互聯(lián)網(wǎng)媒體資源，同時(shí)需要做大量的市場(chǎng)調(diào)研。互聯(lián)網(wǎng)廣告的形式也有很多，大致可以分為競(jìng)價(jià)排名、網(wǎng)絡(luò)廣告、聯(lián)盟廣告3種形式，但是CRM可以看到究竟哪種途徑能夠低成本實(shí)現(xiàn)客戶，和銷(xiāo)售額快速增長(zhǎng)，并體現(xiàn)每種方式的投入產(chǎn)出比，和投資回報(bào)率。
既然要花錢(qián)、就肯定有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是和傳統(tǒng)行業(yè)相比，風(fēng)險(xiǎn)要小的多。互聯(lián)網(wǎng)上虛假流量、垃圾流量的站很多，不一定流量高的站就效果好，流量少的站廣告效果也不一定就差，所以選擇最合適的渠道、合適的網(wǎng)站來(lái)推廣自己網(wǎng)站才能達(dá)到比較理想的效果，CRM系統(tǒng)評(píng)估電商廣告效果不能忽視。
4. XTools CRM實(shí)現(xiàn)實(shí)體店面、分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)店一體化統(tǒng)一管理，由于公司在�？�、蘭州、銀川都設(shè)有辦事處，所以如何把分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)信息管控起來(lái)是十分關(guān)鍵的。海南寒舍的總部在�？冢瞧渌种C(jī)構(gòu)的信息依然可以實(shí)時(shí)掌握。這就能更快的整合公司產(chǎn)品資源，協(xié)調(diào)發(fā)貨速度，高效提升總部與分公司的和協(xié)作。
總之，CRM的目標(biāo)有三個(gè)，一是研究用戶，確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。XTools CRM不僅僅是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，也是管理技術(shù)。而這技術(shù)非常適用于電子商務(wù)公司。
