本課程給呼叫中心管理人員提供了一個(gè)發(fā)展和完善其技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)技能的機(jī)會(huì)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，本課程提供給學(xué)生必要的技能，使其更有效地管理掌控那些成為最有效呼叫中心的挑戰(zhàn)。

　　這個(gè)為期四天的呼叫中心管理人課程是為提供有關(guān)呼叫中心環(huán)境管理基礎(chǔ)培訓(xùn)并增強(qiáng)支持管理人員現(xiàn)有技能和知識(shí)而專門創(chuàng)建的。本課程特別注重發(fā)聲在技術(shù)呼叫中心中最常見的管理要素，包括客戶滿意度管理、業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)管理以及在管理一個(gè)變化的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作促進(jìn)。

單元1：管理領(lǐng)導(dǎo)力和行為

 討論管理和領(lǐng)導(dǎo)之間的區(qū)別。
 討論在知識(shí)型組織中有一個(gè)有充分根據(jù)和溝通的價(jià)值觀體系的好處。
 在績(jī)效和激勵(lì)問(wèn)題的管理中使用REM模型（豐富策略的、可評(píng)估的、最大化的）。
 確定構(gòu)成有效管理的支持組織基礎(chǔ)的三個(gè)管理系統(tǒng)。
 為變化做出規(guī)劃，并評(píng)估變化對(duì)支持業(yè)務(wù)的影響。
 了解價(jià)值觀如何在支持業(yè)務(wù)中限制自身利益成本和行為。

單元2：理解服務(wù)產(chǎn)品

 比較和對(duì)比服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品之間主要相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。
 表達(dá)并解釋服務(wù)產(chǎn)品的所具有的獨(dú)特性質(zhì)。
 審查并解釋支持解決方案作為服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)。
 對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)以及交互過(guò)程的質(zhì)量管理。
 審查并圖解說(shuō)明客戶呼叫中心管理的開放式系統(tǒng)。
 比較、定義和描述支持代表提供解決方案和客戶自助服務(wù)的不同點(diǎn)。
 明確描述在支持組織中用到的知識(shí)的定義和服務(wù)產(chǎn)品的定義。

單元3：戰(zhàn)略管理呼叫中心水平

 分類并解釋支持服務(wù)供應(yīng)附屬于支持從業(yè)人員的戰(zhàn)略意義。
 解釋支持服務(wù)供應(yīng)如何對(duì)組織的整體戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
 選擇并設(shè)計(jì)出宣揚(yáng)公司產(chǎn)品策略的服務(wù)戰(zhàn)略。
 審查支持戰(zhàn)略并使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致。

單元4：呼叫中心決策

 確認(rèn)呼叫中心的生產(chǎn)資源。
 認(rèn)識(shí)到并介紹這些決策如何影響呼叫中心的生產(chǎn)資源。
 認(rèn)識(shí)并評(píng)估在制定決策過(guò)程中來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)、傾向、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以及政治環(huán)境的影響。
 確定該由誰(shuí)做出以下決策：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、經(jīng)理，或者外部實(shí)體。
 評(píng)估并認(rèn)清如何定義和變更支持組織中每個(gè)成員的授權(quán)級(jí)別。
 評(píng)估集中和分散決策的成本和效益。
 確認(rèn)和說(shuō)明一個(gè)決策制定流程的要素。
 在處理多重標(biāo)準(zhǔn)時(shí)使用多準(zhǔn)則決策工具來(lái)識(shí)別并選擇出最適合的選項(xiàng)內(nèi)容。

單元5：客戶滿意度和忠誠(chéng)度

 策劃客戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷以最大化客戶對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的響應(yīng)的價(jià)值。
 找出事件調(diào)研的重要特征和如何避免最常見的陷阱。
 采用多種有用的工具來(lái)分析調(diào)研數(shù)據(jù)。
 確定調(diào)研問(wèn)卷的三個(gè)問(wèn)題包含了一個(gè)有用的客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)。
 分析案件調(diào)研信息，找出流程和數(shù)據(jù)異常，并建議補(bǔ)救行動(dòng)。

單元6：績(jī)效衡量和指標(biāo)

 認(rèn)識(shí)一個(gè)好的績(jī)效系統(tǒng)的特點(diǎn)。
 認(rèn)識(shí)一個(gè)好的業(yè)績(jī)指標(biāo)的特點(diǎn)。
 確定兩個(gè)指標(biāo)之間是否存在關(guān)聯(lián)性并衡量關(guān)聯(lián)性的強(qiáng)度和方向。
 列舉并描述平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的四大支柱。
 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)作為平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。

單元7：培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

 確認(rèn)管理人員在員工培訓(xùn)中的職責(zé)。
 將需要進(jìn)行培訓(xùn)區(qū)別于需要進(jìn)行業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。
 建立并檢查培訓(xùn)的目標(biāo)。
 創(chuàng)建和審查個(gè)人培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。

單元8：呼叫中心員工招聘

 制定相關(guān)職位的選擇標(biāo)準(zhǔn)。
 招聘流程的聘用步驟。
 開發(fā)行為面試問(wèn)題。
 面談使用系統(tǒng)研究法。

單元9：績(jī)效管理和保持

 確認(rèn)管理人員對(duì)員工業(yè)績(jī)方面的職責(zé)。
 理解2分鐘挑戰(zhàn)的價(jià)值。
 計(jì)算成本消耗對(duì)應(yīng)績(jī)效管理成本。
 在管理績(jī)效問(wèn)題中使用輔導(dǎo)分析技巧。
 確認(rèn)與問(wèn)題員工的面對(duì)面討論步驟。

單元10：運(yùn)營(yíng)管理和生產(chǎn)力

 在管理呼叫中心運(yùn)營(yíng)中使用運(yùn)營(yíng)分析工具。
 對(duì)呼叫中心的來(lái)電情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)流程控制分析。
 呼叫中心工作人員配置規(guī)劃使用曲線分析。
 在需求環(huán)境中確定支持代表調(diào)度的關(guān)鍵要素。
 使用M/M/S序列模型創(chuàng)建員工編制計(jì)劃，以決定實(shí)時(shí)呼叫中心所需要的人員。

單元11：財(cái)務(wù)管理

 計(jì)算實(shí)際花費(fèi)與年度計(jì)劃開支的YTD（年初至今）預(yù)計(jì)差額。
 建立一個(gè)年度開支計(jì)劃的現(xiàn)行率分析。
 計(jì)算凈支持利潤(rùn)和凈支持利潤(rùn)率。
 創(chuàng)建一個(gè)從最近的歷史日期的線性預(yù)測(cè)和一個(gè)指數(shù)預(yù)測(cè)。
 確定是否線性預(yù)測(cè)或指數(shù)預(yù)測(cè)更適合你的歷史數(shù)據(jù)。
 計(jì)算季節(jié)性調(diào)整利率。
 建立一個(gè)應(yīng)時(shí)的線性調(diào)整和指數(shù)調(diào)整預(yù)測(cè)。
 衡量當(dāng)前和將來(lái)的現(xiàn)金流量的相對(duì)價(jià)值。
 建立一個(gè)成本效益分析并確定項(xiàng)目的凈現(xiàn)值，未來(lái)投資或購(gòu)買。
 使用成本效益模擬來(lái)確定擬議項(xiàng)目的可能分配結(jié)果。

單元12：支持價(jià)值鏈分析

 描述并評(píng)價(jià)支持組織對(duì)公司整體價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)。
 認(rèn)識(shí)到如何管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)以提高對(duì)客戶的價(jià)值。

主講人: 李寶民博士
 

 
　　美籍專家，畢業(yè)于臺(tái)灣國(guó)立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)客座教授，北京大學(xué)工學(xué)院院友會(huì)理事。曾任世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)公司中國(guó)事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導(dǎo)了百勝公司客服中心快速成長(zhǎng)的規(guī)劃與建設(shè)， 將原有的800座席規(guī)模擴(kuò)充到1700個(gè)座席。為了打造世界級(jí)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心基礎(chǔ)，他設(shè)計(jì)了一套創(chuàng)新的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，并且完善了客服人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展的流程和課程體系。李博士是于1998年應(yīng)當(dāng)時(shí)郵電部的邀請(qǐng)第一批回國(guó)創(chuàng)立服務(wù)外包行業(yè)的海外華人專家。 由其引進(jìn)的外包行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，人才培養(yǎng)課程，平臺(tái)建設(shè)技術(shù)，運(yùn)營(yíng)管理模式等都對(duì)后來(lái)中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的啟蒙和發(fā)展有至關(guān)重大的影響和幫助。在中國(guó)呼叫中心行業(yè)，李博士享有“行業(yè)第一人”之稱號(hào)。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他多次應(yīng)邀參加國(guó)家各部委牽頭的服務(wù)外包行業(yè)委員會(huì)組織，為了推動(dòng)行業(yè)有序和快速發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)外包人才、以及走向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化做出卓越貢獻(xiàn)。其中包含”工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì)《呼叫中心高峰論壇》副主任委員，國(guó)家發(fā)改委《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長(zhǎng)，信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)》委員、中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國(guó)商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會(huì)》委員，信息產(chǎn)業(yè)部》、《中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)》副主任及中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問(wèn)”等。

　　李博士并且也是推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)走向國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)軍人物，他在2000年引進(jìn)了美國(guó)COPC標(biāo)準(zhǔn)幫助聯(lián)想集團(tuán)客服中心率先通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)。在2005年帶領(lǐng)九五太維公司通過(guò)了國(guó)際SCP認(rèn)證并擔(dān)任SCP標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員一職。于2004年領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)專家制定了中國(guó)第一套本地化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)CCCS。作為中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理方面的權(quán)威人士，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，九五太維公司成為國(guó)內(nèi)首屈一指的外包服務(wù)供應(yīng)商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，在中國(guó)呼叫中心管理人才的培養(yǎng)方面有不可磨滅的貢獻(xiàn)。2012年是以服務(wù)外包為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行升級(jí)和快速發(fā)展的關(guān)鍵年，為了能夠更有效和擴(kuò)大對(duì)服務(wù)外包人才培養(yǎng)的力度，李博士與北京郵電大學(xué)共同創(chuàng)建北郵BPO品牌，將通過(guò)服務(wù)外包人才培養(yǎng)，建立服務(wù)外包人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系，加強(qiáng)呼叫中心管理實(shí)務(wù)實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)，深化高校與服務(wù)外包企業(yè)的合作，和建立服務(wù)外包課程教師培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等來(lái)促進(jìn)中國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)持續(xù)、協(xié)調(diào)、有序發(fā)展。

　　李寶民博士在中國(guó)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為中國(guó)呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)理念的倡導(dǎo)者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國(guó)特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中國(guó)）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，設(shè)計(jì)了最早及最完整的一套適合中國(guó)國(guó)情的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)教材，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證，取得了輝煌的成就。
 

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