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大唐融合物理座席外包實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)最大化

2013-01-10 09:17:03   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


   大唐融合呼叫中心北科外包基地為企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心物理座席外包服務(wù),即大唐融合外包基地提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),話務(wù)員席位,座席電腦,電話設(shè)備等,企業(yè)只需有專業(yè)的話務(wù)人員,即可實(shí)現(xiàn)企業(yè)專有的呼叫中心系統(tǒng)。

         要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心,平均一個(gè)人工坐席的建設(shè)成本大約是數(shù)萬元;但事實(shí)上,呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%,消耗在人員工資、通信線路租用、運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式,對(duì)于管理人員和坐席代表的素質(zhì)要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

        是資本市場(chǎng)的需要而非用戶市場(chǎng)的需要促成了服務(wù)外包趨勢(shì)的產(chǎn)生和發(fā)展,越來越多的客服中心受制于資金預(yù)算,力求提高客服中心的效益努力由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)換,這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn),加速投資回報(bào),以便集中更多的精力在公司更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上。

        為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)的最大化,很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心來完成。在這個(gè)選擇中,專業(yè)的呼叫中心承擔(dān)硬件、軟件和人工成本,并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn),保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以。

        物理座席外包,即大唐融合呼叫中心北科外包基地根據(jù)企事業(yè)公司的不同行業(yè)需求、不同工作內(nèi)容、不同時(shí)間的服務(wù)而提供的物理坐席外包服務(wù),負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、升級(jí)、維護(hù)和修改,提供場(chǎng)地;負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
 
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能:

♦   多渠道統(tǒng)一接入號(hào)——傳播企業(yè)品牌;
♦   IVR語音導(dǎo)航——承啟企業(yè)語音門戶;
♦   智能路由——實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配;
♦   智能錄音——監(jiān)管服務(wù)品質(zhì);
♦   通話清單與統(tǒng)計(jì)報(bào)表——可靠決策基石;
♦   黑白名單管理——提高服務(wù)投資回報(bào)率;
♦   CRM管理軟件——呼叫中心一體化解決方案;
♦   分布式解決方案——自由整合業(yè)務(wù);
♦   彈性排班——節(jié)約成本;
♦   融合通信——呼多渠道通信方式;

組網(wǎng)特點(diǎn):

♦   靈活的接入方式:
⇒   集中/分散接入;
           ⇒   模擬中繼;
           ⇒   數(shù)字中繼;
           ⇒   IP中繼;
           ⇒   中繼網(wǎng)關(guān);
♦   集中/分散坐席:
          ⇒   IP硬電話;
          ⇒   軟電話;
          ⇒   模擬電話;
          ⇒   市話/移動(dòng)電話;
♦   各模塊可堆疊:
          ⇒   CCOne融合通信服務(wù)器;
          ⇒   CCOne Dynamic CTI/IVR ;

所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能:

♦   多渠道統(tǒng)一接入號(hào)——傳播企業(yè)品牌;
♦   IVR語音導(dǎo)航——承啟企業(yè)語音門戶;
♦   智能路由——實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配;
♦   智能錄音——監(jiān)管服務(wù)品質(zhì);
♦   通話清單與統(tǒng)計(jì)報(bào)表——可靠決策基石;
♦   黑白名單管理——提高服務(wù)投資回報(bào)率;
♦   CRM管理軟件——呼叫中心一體化解決方案;
♦   分布式解決方案——自由整合業(yè)務(wù);
♦   彈性排班——節(jié)約成本;
♦   融合通信——呼多渠道通信方式;

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