圖：四川航空股份有限公司領(lǐng)導及代理人、常旅客代表共同為全新升級的客戶服務(wù)中心剪彩。

　　2012年12月19日消息：“讓旅客從購票開始就能體驗到高標準的航空服務(wù)。”12月19日上午，位于成都市人民南路四段的四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”）客戶服務(wù)中心正式對外開放。這里將成為川航直接面向普通購票旅客、常旅客會員以及高端大客戶的一站式服務(wù)中心，為旅客及客戶提供現(xiàn)場購票、里程兌換、協(xié)議洽談等面對面的高端航空服務(wù)體驗。

　　面對面的客戶服務(wù)與電子商務(wù)各具優(yōu)勢。川航升級客戶服務(wù)中心，一方面是發(fā)揮面對面服務(wù)的優(yōu)勢，提供差異化服務(wù)，另一方面是通過客服人員的現(xiàn)場引導，帶領(lǐng)旅客體驗網(wǎng)上里程兌換、商務(wù)卡購票等網(wǎng)上服務(wù)的便捷，引導和培養(yǎng)客戶消費行為。

　　川航此次在城南核心CBD打造一個1500平米的客戶服務(wù)中心，旨在為旅客和客戶提供一站式的便捷服務(wù)。不論是個人購票，還是常旅客激活密碼，兌換免票、換取禮品，還是高端客戶夠買高端服務(wù)產(chǎn)品、大客戶簽約都能在這里快捷辦理。

　　現(xiàn)場，我們看到兩個翼展型的柜臺前，5名業(yè)務(wù)熟練、氣質(zhì)優(yōu)雅的客服人員正悉心為來這里辦理各種業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。在人工柜臺的右邊，還有兩個專門為常旅客會員開設(shè)的自助服務(wù)柜臺，柜臺上展示有用于里程兌換的咖啡機、數(shù)碼相機、平板電腦等各式禮品。在大客戶服務(wù)區(qū)域，將有50名大客戶經(jīng)理為高端客戶、集團大客戶提供訂制專屬服務(wù)。

　　川航此次選擇在人民南路四段開設(shè)客服中心，也是看準這里比鄰地鐵的便捷交通和城南CBD的地理優(yōu)勢，方便在市區(qū)工作的旅客和客戶。筆者發(fā)現(xiàn)，雖然剛剛正式開放，但前來辦理各類業(yè)務(wù)的旅客和客戶也是絡(luò)繹不絕。

　　隨著民航市場和機票價格更具平民化、大眾化，不同消費群體日漸成熟，針對不同消費群體進行市場細分并提供差異化服務(wù)，是市場成熟后的必然趨勢。川航負責銷售的工作人員談到，客戶服務(wù)中心的主要功能不再只是售票，而是讓旅客從購票的那一刻起，就開始全流程地體驗川航航空標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是為我們的金熊貓卡常旅客會員，以及高端會員提供差異化的一站式服務(wù)，借此發(fā)展有價值優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶。

　　此外，所有工作人員都經(jīng)過嚴格挑選，全面培訓，這里將成為川航精品服務(wù)的窗口。在中心城區(qū)CBD打造這樣一個高品質(zhì)的客戶服務(wù)中心，必將為川航帶來良好的品牌效應(yīng)。