• 電視機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

創(chuàng)佳客戶服務(wù)呼叫中心抽查

《消費(fèi)電子》：我想了解一下創(chuàng)佳電視機(jī)的保修情況，主要部件有哪些，怎么保修？
話務(wù)員：液晶電視就顯示屏是主要部件，保修3年。

《消費(fèi)電子》：邏輯組件，高頻調(diào)諧器這些不是主要部件嗎？
話務(wù)員：那些都在一個(gè)主板上。

《消費(fèi)電子》：那這個(gè)主板是否屬于主要部件？
話務(wù)員：不屬于，我們就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它電話聲響，環(huán)境吵雜）

《消費(fèi)電子》：國(guó)家不是在去年3月就推行新的平板電視三包標(biāo)準(zhǔn)嗎？
話務(wù)員：（停頓了5秒以上的時(shí)間）我們還未接到通知。

《消費(fèi)電子》：那現(xiàn)在你們的保修就是電源板、主板不屬于主要部件，高頻頭是集成在主板里，也不在主要部件范疇？
話務(wù)員：液晶電視就一個(gè)顯示屏是主要部件，高頻頭在主板里，和顯像管電視不一樣。

《消費(fèi)電子》：電視機(jī)過保后的收費(fèi)是如何構(gòu)成的？
話務(wù)員：保修期內(nèi)不收費(fèi)，過了保修期我們可派師傅上門維修，但所有的費(fèi)用是按當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

《消費(fèi)電子》：當(dāng)?shù)氐氖召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何定義的？
話務(wù)員：保修期內(nèi)按我們公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，過了保修期就按當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，每個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。

《消費(fèi)電子》：那這里面包含哪些方面的費(fèi)用？
務(wù)員：這個(gè)不清楚，每個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，比如說上門費(fèi)有的地方要，有的地方不要。

《消費(fèi)電子》：那維修費(fèi)呢？
話務(wù)員：根據(jù)師傅換的配件，按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

《消費(fèi)電子》：創(chuàng)佳每個(gè)地區(qū)的收費(fèi)還不一樣？
話務(wù)員：我們創(chuàng)佳在保修期內(nèi)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果過了保修期，我們師傅可以去（上門），但按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

《消費(fèi)電子》：當(dāng)?shù)氐氖召M(fèi)有哪些標(biāo)準(zhǔn)？
話務(wù)員：我們創(chuàng)佳沒權(quán)利干涉，因?yàn)槊總�(gè)地方不一樣。

《消費(fèi)電子》：那售后的維修網(wǎng)點(diǎn)不是創(chuàng)佳的嗎？
話務(wù)員：是創(chuàng)佳的，過了保后，我們公司不出維修費(fèi)的，是當(dāng)?shù)貛煾底约菏杖〉摹?br />
點(diǎn)評(píng)：
　　在對(duì)話結(jié)束后，話務(wù)員就直接把電話掛了，沒有結(jié)束語，也沒有滿意度評(píng)分。從兩次（第三次18：47分的抽查為非工作時(shí)間段，無人工接聽）的電話抽查情況來看，創(chuàng)佳的呼叫中心環(huán)境較為嘈雜，話務(wù)員與來電者進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)被其它電話的響聲所干擾。在接待禮儀方面，話務(wù)員的態(tài)度還算積極，也能引導(dǎo)來電者進(jìn)行溝通，但不足之處也較為明顯：語音語調(diào)不夠親和，沒有主動(dòng)禮貌地稱呼來電者。這從側(cè)面反映出創(chuàng)佳的這位話務(wù)員沒有經(jīng)過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，對(duì)于平板電視機(jī)的“三包”規(guī)定不了解，不清楚國(guó)家對(duì)于液晶電視機(jī)主要部件的定義，這不僅會(huì)直接造成用戶的抱怨和投訴，還會(huì)影響了企業(yè)的形象。

　　同時(shí)，從談話內(nèi)容了解到，對(duì)于保外的售后服務(wù)，“創(chuàng)佳無權(quán)干涉”，而是直接交給當(dāng)?shù)赝獍�服�?wù)網(wǎng)點(diǎn)，由他們上門維修、收費(fèi)。這樣一來，售后服務(wù)就容易出現(xiàn)維修混亂的局面，不僅收費(fèi)沒有指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，完全由當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)決定，而且維修的質(zhì)量還難以得到有效保障。企業(yè)在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上，采取服務(wù)外包并非壞事，從短期來看，企業(yè)不用自建規(guī)模龐大的售后維修隊(duì)伍，可以較大程度地節(jié)省開支，并可短時(shí)間完成全國(guó)市場(chǎng)的布局；從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來看，如果沒有對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，這將會(huì)直接影響到企業(yè)做大做強(qiáng)的品牌戰(zhàn)略。