山東航空公司電話銷售服務(wù)中心外呼組合影
在航班延誤的高發(fā)期，外呼組的8位成員每天人均要撥打不少于200個(gè)上述內(nèi)容的服務(wù)電話。一個(gè)上午100多個(gè)電話打下來(lái)，他們的熱情與謙和依舊不減毫厘，反而會(huì)更加將心比心的“急旅客之所急”，細(xì)致周到的為其提供最優(yōu)的行程調(diào)整方案，最終實(shí)現(xiàn)旅客“行程有變，對(duì)于山航信任不變”的目標(biāo)。
真情真意，詮釋責(zé)任真諦
山東航空公司營(yíng)銷委電話銷售服務(wù)中心外呼組是一個(gè)主要以不正常航班保障、旅客行程保障、客戶回訪等為工作內(nèi)容的團(tuán)隊(duì)，其工作的主要內(nèi)容用組長(zhǎng)董冰潔的話來(lái)說(shuō)就是，保障不正常航班，他們不僅僅要做到“第一時(shí)間”告知旅客航班變動(dòng)的信息，更重要的是通過(guò)真誠(chéng)的交流，消弭航班變動(dòng)對(duì)旅客的影響，提高旅客對(duì)公司的信任度，此外他們還肩負(fù)著定期回訪高端旅客、確認(rèn)直銷旅客行前取票等維護(hù)及提升公司服務(wù)品牌的重要工作。
經(jīng)過(guò)幾番職責(zé)的調(diào)整，外呼組這支朝氣蓬勃、業(yè)績(jī)卓越的班組，終于在2011年的9月形成了擁有8位得力干將的規(guī)范編制。因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的特殊要求，他們時(shí)常會(huì)成為旅客發(fā)泄憤懣情緒的“窗口”，這顯然對(duì)他們的心理素質(zhì)和服務(wù)水平有著更為嚴(yán)苛的要求。
組長(zhǎng)董冰潔說(shuō)，遇到航班變動(dòng)的突發(fā)情況，導(dǎo)致行程有變，旅客難免手足無(wú)措，情緒激動(dòng)、言語(yǔ)激切也是人之常情，將心比心更多的設(shè)身處地的為旅客著想，才能夠充分發(fā)揮專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，心平氣和、言語(yǔ)誠(chéng)摯地化解旅客心中的誤解。當(dāng)問(wèn)及整個(gè)班組能夠始終保持這種良好心態(tài)的動(dòng)力時(shí)，董冰潔告訴我們，“動(dòng)力主要源自對(duì)責(zé)任的理解與恪守吧，我們所做的工作是山航營(yíng)銷服務(wù)工作中極其重要的一環(huán)，我們的團(tuán)隊(duì)直面旅客，須竭力解除其困擾，處理得當(dāng)則會(huì)極大提升山航服務(wù)品牌，稍有差池則產(chǎn)生極大地負(fù)面影響。既知任重道遠(yuǎn)，更要知難而進(jìn)。”
“99%是失敗，我們只要100%”，董冰潔說(shuō)出的這句團(tuán)隊(duì)口號(hào)，讓人對(duì)他們的敬業(yè)精神生發(fā)出無(wú)限敬意，不禁感慨對(duì)于外呼組而言，從嚴(yán)格的要求出發(fā)，優(yōu)秀已不是行為，更是一種習(xí)慣。
共建共贏，成就卓越業(yè)績(jī)
外呼組現(xiàn)有的8位成員：組長(zhǎng)董冰潔，經(jīng)驗(yàn)豐富精于團(tuán)隊(duì)管理；黨員林于力、馬真，工作認(rèn)真富有熱情；努力進(jìn)取的馬俏俏，贏取過(guò)“2011年度山航百佳服務(wù)明星“的殊榮；來(lái)自外省的同事崔冰與“準(zhǔn)媽媽”許中嬌，一直踐行著“舍小家為大家”的信念；還有兩位男士衛(wèi)兆亮、胡志遠(yuǎn)，一個(gè)是“IT高手”、一個(gè)是“韓語(yǔ)精英”，極大地提升了團(tuán)隊(duì)的技術(shù)與外語(yǔ)實(shí)力。成員們始終展現(xiàn)著自身最為優(yōu)秀的一面，相攜相助以兢兢業(yè)業(yè)的奉獻(xiàn)，共建共贏營(yíng)造出卓越的團(tuán)隊(duì)文化。
對(duì)于自己團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)秀表現(xiàn)，董冰潔的自豪之情時(shí)時(shí)溢于言表，隨后列舉出了班組的成績(jī)與亮點(diǎn)：在部門各季度評(píng)比中，班組考試成績(jī)、質(zhì)檢成績(jī)始終處于前列；班組“航班通知率逐年提高”，截止今年9月通知率高達(dá)95.26%，今年以來(lái)因不正常航班未通知到位引起的投訴為零；營(yíng)銷委電話銷售服務(wù)中心全員勞動(dòng)競(jìng)賽，班組以進(jìn)取的激情、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)摘得狀元頭銜……
更有工作任務(wù)艱巨之時(shí)，班組成員工作第一、無(wú)謂付出的出色表現(xiàn)。春運(yùn)期間除了航班密度大，出行人數(shù)多，也是航班大面積延誤的高發(fā)期。今年的春節(jié)前兩天，濟(jì)青煙三地突發(fā)嚴(yán)重大霧天氣。為確保旅客能第一時(shí)間得知航班變動(dòng)信息，外呼組值班人員犧牲吃飯、休息的時(shí)間，主動(dòng)加班確保完成航班保障任務(wù)。即便在家休息的同事也隨時(shí)待命，一旦有需要就立即趕到單位。這期間衛(wèi)兆亮連續(xù)工作12小時(shí)后，因得知夜班接單，晚上10點(diǎn)再度趕回單位處理航班保障任務(wù)；也有于文斐（已競(jìng)聘至其他崗位）早上5點(diǎn)收到夜班求助，不顧外面大雪天氣，提前結(jié)束自己的公休假期，毫無(wú)怨言的趕回單位投入工作。
進(jìn)取不止，打造先鋒團(tuán)隊(duì)
任何一枚成功的勛章，都浸透著進(jìn)取者艱辛付出的汗滴。當(dāng)然，外呼組之所以能夠取得上述驕人的業(yè)績(jī)，并非有著一蹴而就的捷徑，關(guān)鍵在于班組成員進(jìn)取不止的不懈努力。董冰潔細(xì)細(xì)的分享起了班組建設(shè)中的成功經(jīng)驗(yàn)：
著眼行業(yè)，營(yíng)造專業(yè)班組。外呼組努力將自己打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型的隊(duì)伍。民航業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，只有專業(yè)知識(shí)過(guò)硬才能易于同旅客溝通。除了民航票務(wù)業(yè)務(wù)外，我們還對(duì)民航飛行、空管、地面、營(yíng)銷、法律法規(guī)、心理學(xué)等方向進(jìn)行了解學(xué)習(xí)。每天我們都通過(guò)微博群等靈活方式分享民航專業(yè)常識(shí)，交流工作經(jīng)驗(yàn)；我們的手機(jī)上都下載了“飛常準(zhǔn)”“航班管家”等民航專業(yè)軟件，以便第一時(shí)間掌握各地天氣及機(jī)場(chǎng)的起降情況，及時(shí)作出預(yù)判合理安排工作計(jì)劃。
團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)建和諧班組。我們的工作從接單到錄單再到通知、核單，是一個(gè)線型的有機(jī)流程，需要大家群策群力。我們?cè)诎嘟M建設(shè)中形成了一種快樂(lè)溝通、集思廣益的工作方式，大家把遇到的棘手問(wèn)題進(jìn)行匯總討論，一起解決處理，極大地提升了工作效率。
文化建設(shè)，打造凝聚力班組。打造健康的班組文化是提升班組戰(zhàn)斗力、增強(qiáng)班組凝聚力的重要手段。為此，外呼組也提出了自己的團(tuán)隊(duì)名稱：外呼一家親；我們的團(tuán)隊(duì)口號(hào)：99%是失敗，我們只要100%！這個(gè)口號(hào)體現(xiàn)著外呼組成員對(duì)工作的要求：冷靜平穩(wěn)的心態(tài)，有條不紊的工作流程，專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)，齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以及“需求萬(wàn)變、努力不變”的服務(wù)理念。
良性競(jìng)爭(zhēng)，形成進(jìn)取型班組。外呼組為每個(gè)成員都制定了個(gè)性化的發(fā)展方案，將班組打造成組員再進(jìn)步的平臺(tái)。鼓勵(lì)人才流動(dòng)，讓組員積極參加各種崗位競(jìng)聘，讓優(yōu)秀成員走出去，從新的位置帶動(dòng)新的發(fā)展。在最近的電話銷售服務(wù)中心班長(zhǎng)及產(chǎn)品助理的競(jìng)聘中，原外呼組成員于文斐及潘娜就以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)競(jìng)聘成功。
快樂(lè)工作、開心生活，讓大家分享愉悅的心情。除了緊張工作外，我們也沒(méi)有放棄“下班后的黃金8小時(shí)”。一起聚餐、看電影，出游踏青、登山；微信、微博，各種聯(lián)系工具讓我們隨時(shí)聯(lián)系，沒(méi)有絲毫距離。真正做到了班上開心，班下輕松。外呼組成員也發(fā)揮自己的特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，積極參與公司和部門的活動(dòng)。幾位班組中的成員作為電話銷售服務(wù)中心的一線主持人，常年活躍在部門年會(huì)和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)中；為響應(yīng)部門班組文化建設(shè)，大家群策群力，提供各種創(chuàng)意，最后以電影為主題，制作出了一個(gè)班組介紹的精美PPT，展現(xiàn)出外呼組除工作以外的精彩一面。
“沒(méi)有理由不盡職盡責(zé)，因?yàn)樵诼每湍抢镂覀冏鰧?duì)了，他們或許不會(huì)清晰的記住，然而，我們做錯(cuò)了他們一定不會(huì)輕易忘記”。采訪結(jié)束后，腦海里始終回蕩著這句話，又一次臨近冬季，外呼組又將迎來(lái)新的考驗(yàn)，毋庸置疑，他們必將一如既往的將“出色”演繹到底。
