10000號(hào)有個(gè)陳“專家”
　　記中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服督導(dǎo)陳守宜

　　陳守宜自2004年應(yīng)聘到中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服呼叫中心專席后，刻苦鉆研、收集寬帶服務(wù)中的疑難雜癥，編寫出100多種類型的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊”。該手冊不僅使陳守宜成為寬帶方面的服務(wù)專家，而且有效提升了中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服整體水平，泉州10000號(hào)寬帶故障預(yù)處理成功率處于全國前列。

陳守宜左與同事聯(lián)席探討寬帶服務(wù)問題

　　疑難雜癥 “ 診斷師 ”

　　2006年5月的一個(gè)深夜，晉江梅嶺竹園小區(qū)做外貿(mào)生意的吳先生因?qū)拵нB不上，面臨一單大生意泡湯。他焦急萬分地致電10000寬帶客服呼叫中心，接電話的正是陳守宜。為了保住生意，吳先生提出開車接他上門為寬帶“診病”。陳守宜立刻安撫吳先生，并通過“電話詢診”準(zhǔn)確判定是吳先生不小心點(diǎn)了某項(xiàng)禁用功能導(dǎo)致不能上網(wǎng)。不到1分鐘，在他電話指導(dǎo)下，吳先生的問題就得到解決。

　　今年3月一個(gè)下午，泉州多位用戶反映寬帶連接自行斷開，并且無法再重新上網(wǎng)。陳守宜立即來到“測試專用電腦”前操作排查，很快把排查范圍縮小到駐留用戶任務(wù)欄中的軟件，并查出是由于某國內(nèi)知名安全軟件升級(jí)后，升級(jí)版本為了監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，意外地干擾了網(wǎng)絡(luò)功能的正常運(yùn)作。

　　陳守宜迅速與該公司取得聯(lián)系，希望立刻停止升級(jí)行為并提供解決方案。該公司也很快查實(shí)并停止升級(jí)，但解決建議卻是卸載該軟件即可恢復(fù)上網(wǎng)，等第二天發(fā)布新版本再重新安裝。陳守宜認(rèn)為，如果卸掉，用戶電腦系統(tǒng)和個(gè)人信息安全有隱患。于是在通過對問題版本軟件的進(jìn)一步測試后，他找到了更好的方法：手動(dòng)設(shè)置與MODEM（或路由器）相匹配的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，軟件的干擾就不起作用。在確認(rèn)有效性后，陳守宜及其同事迅速把解決辦法通知給各地市同事，避免該故障在更大范圍內(nèi)發(fā)生。

　　用心鉆研成專家

　　2004年，南京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的陳守宜通過應(yīng)聘，走上中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專家臺(tái)席崗位。他用了整整3年時(shí)間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法，2007年2月，他編寫的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊”初版終于完成，以后每年根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備的演進(jìn)不斷增刪，共有100多種類型。

　　“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊”主要包含四大內(nèi)容：一是基本設(shè)備故障處理，包括設(shè)備外形圖片、參數(shù)特性以及故障處理對策；二是快速修障對策，有針對不同故障的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對一些需要多部門配合處理的疑難故障制定出各環(huán)節(jié)的協(xié)作流程；四是服務(wù)禁忌，提出客服過程中需要避免的問題。

　　為確保手冊的準(zhǔn)確性，陳守宜首先需要對各類故障逐一模擬。為此他專門設(shè)置了障礙模擬設(shè)備再現(xiàn)障礙場景。對于一些極少出現(xiàn)的障礙或難以模擬的障礙場景，有時(shí)需長時(shí)間等待類似問題再次出現(xiàn)，有時(shí)要根據(jù)用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需要對各類障礙的解決辦法進(jìn)行驗(yàn)證。為此陳守宜經(jīng)常走街串巷，蹲機(jī)房、跑線路、查資料，對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗(yàn)證。再次是圖文并茂準(zhǔn)確描述。陳守宜對于常見設(shè)備都有直觀圖片做輔助材料，實(shí)在無法提供圖片時(shí)，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。此外，由于新技術(shù)、新應(yīng)用不斷出現(xiàn)，陳守宜還要對這份手冊不斷更新。

　　“有了這套10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊，以前新員工上崗需要2個(gè)月左右的培訓(xùn)時(shí)間，現(xiàn)在只要一個(gè)禮拜就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。

　　由于在服務(wù)工作中極高的實(shí)用性和指導(dǎo)作用，陳守宜編寫的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊”在業(yè)內(nèi)備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”，并在福建省內(nèi)及外省電信公司內(nèi)廣泛使用。由于貢獻(xiàn)突出，陳守宜個(gè)人被評為中國電信集團(tuán)優(yōu)秀客服經(jīng)理，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也被中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)授予“2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。

　　現(xiàn)在，中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專席的預(yù)處理成功率達(dá)到80%，這意味著有8成用戶的寬帶礙障通過10000號(hào)就能得到有效解決，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于行業(yè)65%的水平，處于全國領(lǐng)先地位。這一數(shù)字的背后，是陳守宜和他團(tuán)隊(duì)付出的艱辛，今年30歲的他，出現(xiàn)了這個(gè)年齡本不該出現(xiàn)的腰椎間盤突出。

　　帶好團(tuán)隊(duì)有方法

　　2007年，由于陳守宜業(yè)務(wù)技術(shù)精湛，成為中國電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專席督導(dǎo)，他成為有36名成員的團(tuán)隊(duì)的頭，他用“像家庭、像學(xué)校、像軍隊(duì)”那樣的管理模式來帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　“像家庭”就是營造“家庭”般溫暖。寬帶服務(wù)專席工作量大、心理壓力也大。“這些問題處理不好就會(huì)導(dǎo)致寬帶專席服務(wù)陷于困境。”陳守宜說，消除這種壓力的有效辦法就是在團(tuán)隊(duì)中營造家庭般的溫暖。“一個(gè)團(tuán)隊(duì)有溫暖，才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內(nèi)行業(yè)呼叫中心員工年流失率通常在25%~30%之間，而他的團(tuán)隊(duì)近3年只有2個(gè)人離職，其中一個(gè)是考上公務(wù)員，另一個(gè)是因?yàn)榕e家遷移到外地去才離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。

　　“像學(xué)校”就是營造學(xué)習(xí)的環(huán)境。陳守宜將團(tuán)隊(duì)變成免費(fèi)培訓(xùn)的學(xué)校，一起學(xué)習(xí)探討分享，毫無保留地將自己工作方法傳授出去。

　　“像軍隊(duì)”就是要有“軍隊(duì)”般的執(zhí)行力。為此他制定了一套嚴(yán)格的考核制度，還有每月的勞動(dòng)競賽積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標(biāo)兵評選競賽，通過各項(xiàng)考核總分最高者將獲得標(biāo)兵稱號(hào)，以此激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)斗志。

　　陳守宜認(rèn)為，一個(gè)人能不能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯(lián)網(wǎng)，愛這份工作。