江蘇省宿遷市，是西楚霸王項(xiàng)羽的故里，也是京東商城CEO劉強(qiáng)東的老家。這里距離蘇寧的大本營(yíng)南京200公里，離阿里巴巴的地盤杭州500公里。在這里，京東正在建造全國(guó)最大的電商呼叫中心。

　　在劉強(qiáng)東的規(guī)劃中，要將京東商城打造為中國(guó)線上線下最大的零售企業(yè)。他也意識(shí)到，順暢、可靠的客服系統(tǒng)，高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，是京東成為“百年老店”的一大關(guān)鍵。2009年下半年，由于訂單上漲過(guò)快，京東呼叫中心的接通率只有25%，遠(yuǎn)低于當(dāng)時(shí)75%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平。為了改善這個(gè)問(wèn)題，劉強(qiáng)東把設(shè)在上海、北京、廣州的呼叫中心統(tǒng)一搬到了宿遷。然而，這還不能滿足京東現(xiàn)有的需求。

　　“京東的定位是‘優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)生活入口’。在京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，首要的一點(diǎn)就是保證客戶的體驗(yàn)。”京東商城市場(chǎng)營(yíng)銷部高級(jí)副總裁程峻怡告訴記者。目前，京東有5100萬(wàn)注冊(cè)用戶、6000個(gè)供應(yīng)商和100多萬(wàn)種產(chǎn)品。過(guò)去6年中，京東呼叫數(shù)量的年增長(zhǎng)速度一直保持在200%——隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和呼叫數(shù)量的迅速增加，呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的最大瓶頸之一。面對(duì)擴(kuò)張的壓力，京東不得不重新規(guī)劃呼叫中心的部署。

　　“理想的呼叫中心解決方案不僅要滿足京東當(dāng)前的需求，更重要的是能支持未來(lái)的擴(kuò)張計(jì)劃。”在程峻怡看來(lái)，一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能集成各類溝通平臺(tái)，而且還能提供一些人性化的服務(wù)，例如在熱線繁忙時(shí)允許用戶“排號(hào)”，再由坐席回?fù)芙o用戶，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待。“我們希望除了給用戶提供語(yǔ)音服務(wù)之外，還能通過(guò)即時(shí)通訊、郵件等形式進(jìn)行溝通。”

　　為此，京東選擇了Orange Business Services的托管呼叫中心解決方案。這是目前國(guó)內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可以支持5000位京東商城的客服，未來(lái)更可擴(kuò)展至兩萬(wàn)個(gè)坐席。Orange的解決方案可以通過(guò)多媒體渠道、語(yǔ)音合成以及傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)。

　　今年春節(jié)，Orange的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正式進(jìn)駐京東商城，從建設(shè)到上線運(yùn)營(yíng)只用了一個(gè)月時(shí)間。呼叫中心系統(tǒng)由Orange全托管運(yùn)營(yíng)，從設(shè)計(jì)、構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)到未來(lái)的升級(jí)，Orange都將為京東提供全程的技術(shù)支持。Orange Business Services中國(guó)區(qū)CRM解決方案經(jīng)理趙立軍告訴記者，即使是面對(duì)6月18日京東8周年店慶當(dāng)天，呼叫中心訪問(wèn)量在達(dá)到15萬(wàn)次的歷史新高時(shí)也依然能夠平穩(wěn)工作。而且，Orange提供的解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。

　　事實(shí)上，在競(jìng)標(biāo)的眾多服務(wù)提供商中，Orange解決方案的報(bào)價(jià)并不低，但程峻怡認(rèn)為，Orange的靈活性對(duì)于京東這種零售企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。面對(duì)半年甚至幾個(gè)月就要調(diào)整的需求，Orange解決方案的模塊化設(shè)計(jì)可以很快地進(jìn)行整合和支撐。“尤其是模塊化的SIP系統(tǒng)和咨詢服務(wù)，不僅‘扶你上馬，還送你一程’。”他表示，未來(lái)，京東還將在客戶資源、自建物流體系、精準(zhǔn)營(yíng)銷和信息系統(tǒng)完善等核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，與Orange展開合作。

200%

　　6年來(lái)，京東呼叫數(shù)量的年增長(zhǎng)速度一直保持在200%。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和呼叫數(shù)量的迅速增加，呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的最大瓶頸之一。