昨天，青島市首次舉辦呼叫服務(wù)員職業(yè)技能大賽，雖然獎(jiǎng)勵(lì)豐厚，但是全市萬(wàn)余名從業(yè)者只有37人前來(lái)競(jìng)技，絕大多數(shù)企業(yè)的從業(yè)者選擇了打退堂鼓。
現(xiàn)場(chǎng)
考官隔壁打電話
記者了解到，這次呼叫服務(wù)員職業(yè)技能職業(yè)大賽是由我市八個(gè)部門(mén)組織，由12319熱線管理中心承辦。早在今年4月份，比賽的通知就已經(jīng)發(fā)到了很多單位，有70多人報(bào)名參賽。昨天比賽時(shí)，只有來(lái)自開(kāi)發(fā)區(qū)供排水公司、開(kāi)發(fā)區(qū)熱電、熱電集團(tuán)、泰能熱電、12319熱線和青島市城市管理學(xué)校等6個(gè)單位共37名選手參賽。
“為了這次比賽，我們考官封閉了4天來(lái)出題目，非常有針對(duì)性，完全可以考核出選手們的真實(shí)水平。”12319熱線管理中心主任王春梅說(shuō)，這次比賽采用國(guó)家三級(jí)（高級(jí)）呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，分為理論知識(shí)和技能操作兩大部分，技能操作包括電話受理與處理訴求，呼出及統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用等，考驗(yàn)考生的呼叫快速反應(yīng)能力，理論知識(shí)涵蓋計(jì)算機(jī)知識(shí)等，每個(gè)考生考試時(shí)間是25分鐘。
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，在技能考試階段，5個(gè)考官根據(jù)提前準(zhǔn)備好的題目，使用手機(jī)來(lái)裝成用戶給選手們打電話，選手們要在3分鐘內(nèi)完成接聽(tīng)來(lái)電、現(xiàn)場(chǎng)解答。“我們都是預(yù)設(shè)了一些話題，故意刁難選手，考驗(yàn)選手們的應(yīng)變能力。”王春梅說(shuō)，在解答完畢后，選手們還要呼出電話，回訪“用戶”，一圈下來(lái)至少要遇到三、四個(gè)難題。“這次來(lái)參加比賽的不少是高手，面對(duì)難題很多人能夠較為從容，也有個(gè)別的選手把商務(wù)呼叫當(dāng)成了公務(wù)呼叫，話語(yǔ)不靈活。”
焦點(diǎn)
很多企業(yè)未派人
記者采訪得知，在參賽選手中，年齡最大的是35歲的12319熱線話務(wù)員李慧，她告訴記者，自己為了這次比賽準(zhǔn)備了3個(gè)月，她想通過(guò)比賽來(lái)學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)。城管學(xué)校高三學(xué)生張文鳳是選手中年齡最小的，17歲的她已經(jīng)在海爾客服中心實(shí)習(xí)了7個(gè)月，這次她來(lái)比賽，按照她的話說(shuō)，自己很看好話務(wù)員這個(gè)職業(yè)，想通過(guò)這次實(shí)戰(zhàn)來(lái)進(jìn)一步提高自己的能力。
王春梅告訴記者，從1999年開(kāi)始，我市出現(xiàn)了呼叫行業(yè)，隨著13年的發(fā)展，呼叫業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，已經(jīng)成為了一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。市職業(yè)鑒定中心督導(dǎo)部部長(zhǎng)張洪彥對(duì)此也很認(rèn)同，現(xiàn)在呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)遍布我市數(shù)百家企業(yè)，從業(yè)人員有萬(wàn)余人，而且未來(lái)人數(shù)還將進(jìn)一步增加。記者了解到，這次比賽合格者將獲得助理呼叫服務(wù)員資格證書(shū)，前6名還將獲得相關(guān)榮譽(yù)證書(shū)，其中狀元將獲得2000元獎(jiǎng)勵(lì)。
“我們的資格證書(shū)都是中英文雙語(yǔ)的，不但在國(guó)內(nèi)通用，國(guó)外也可以。”張洪彥說(shuō)。記者注意到，我市共有萬(wàn)余名呼叫服務(wù)員，可只有6家單位的37名呼叫服務(wù)員前來(lái)比賽，絕大部分企業(yè)因?yàn)榉N種原因怯場(chǎng)，沒(méi)有派出選手來(lái)比賽。“今年有150個(gè)工種要舉行職業(yè)技能大賽，最多的像汽車(chē)駕駛行業(yè)，初賽人數(shù)有600多人，像這次呼叫服務(wù)員技能比賽，參賽人數(shù)是比較少的。”昨天分析起這個(gè)現(xiàn)象時(shí)，張洪彥說(shuō)，主要是很多企業(yè)準(zhǔn)備不足，或者是沒(méi)有給員工練習(xí)時(shí)間，也有選手因?yàn)楣ぷ魈Φ惹闆r，沒(méi)有來(lái)參賽。
進(jìn)展
職業(yè)資格化是必然
王春梅也告訴記者，12319作為民生熱線，除了在日常的員工培訓(xùn)外，后期也將實(shí)行職業(yè)資格化，不斷提升呼叫員的服務(wù)水平。
