CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者 楊佳林）： 日前，全球領(lǐng)先的通信服務(wù)提供商Orange Business Services向國內(nèi)領(lǐng)先的在線B2C零售商京東商城交付了一個托管呼叫中心解決方案。據(jù)了解，該呼叫中心解決方案是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP(會話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可支持5,000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，支持京東商城擴(kuò)展業(yè)務(wù)并實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。

 　　據(jù)了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個基于軟件的靈活、可擴(kuò)展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
 
　　在過去六年中，京東商城的呼叫數(shù)量保持了200%的年增長速度。京東商城擁有5100萬注冊客戶和6,000個供應(yīng)商，并銷售100多萬種產(chǎn)品。隨著業(yè)務(wù)的增長和呼叫數(shù)量的迅速增加，其現(xiàn)有的呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸。
 
　　京東商城市場營銷部高級副總裁程俊怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施非常有必要，不僅可以滿足當(dāng)前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴(kuò)張計劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗證：在京東商城的周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”
 
　　Orange Business Services為京東商城提供端到端的服務(wù)，包括設(shè)計、創(chuàng)建、持續(xù)運(yùn)營和服務(wù)等級協(xié)議管理。Orange之所以贏得京東的青睞，是因為它能夠交付一個卓越的呼叫中心解決方案，并且與本地競爭對手相比，它還具備更好的全球合作和全球?qū)嵤┠芰Α?br />  
　　Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理李旭東表示：“非常榮幸能為中國最大的在線零售商提供呼叫中心解決方案。我們的解決方案使各企業(yè)能夠通過終端客戶所喜歡的互動形式，以最經(jīng)濟(jì)有效的方式為他們提供最佳體驗。此外，這種基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設(shè)計，是京東商城這樣的企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性所必不可少的。”
 
　　作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產(chǎn)品組合、專家級技術(shù)合作伙伴，以及擁有從咨詢到項目管理等豐富經(jīng)驗的世界級全球呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施提供商，Orange Business Services在110多個國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。