統(tǒng)一受理各類公共信息咨詢投訴
緊急求助仍應(yīng)直接撥打110、120

　　今后，市民若有涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議需求，通過撥打“12345”一個號碼就能搞定。今天上午8時，上海市“12345”市民服務(wù)熱線呼叫中心開通試運行。不過，涉及人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。

一號對外 限時辦理

　　近年來，本市政府部門和區(qū)縣為加強公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線230多條。這些熱線在服務(wù)市民、發(fā)揮很大作用的同時，也遇到了熱線太多，不方便市民記憶，熱線分屬于不同條塊，遇到跨部門問題難以協(xié)調(diào)落實，以及缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務(wù)標準，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。為了最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，市政府決定設(shè)立“12345”市民服務(wù)熱線，并納入今年市政府重點工作。5月15日，市政府常務(wù)會議聽取并原則同意市民服務(wù)熱線建設(shè)方案后，市民服務(wù)熱線建設(shè)進入“快車道”。經(jīng)過4個多月緊鑼密鼓的籌建，市民服務(wù)熱線建設(shè)工作基本就緒。

　　市民服務(wù)熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。

設(shè)460名熱線受理員

　　“12345”市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的事項包括各類政策和公共信息咨詢；生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見建議。涉及人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。市民來電反映訴求時要清晰客觀地陳述事實，留下真實姓名及有效聯(lián)系方式，以方便熱線及時辦理并回復。

　　市民服務(wù)熱線呼叫中心是市民服務(wù)熱線的第一“窗口”，熱線受理員是熱線的第一“形象”。目前，呼叫中心設(shè)200座席、460名熱線受理員。這460名平均年齡不到30歲的熱線受理員，為了能接好辦好市民電話，在過去3個多月的時間里接受了高強度、有針對性的行政知識培訓，到相關(guān)委辦民生熱線跟聽，并進行了1個月的模擬接聽，目前已基本能適應(yīng)市民服務(wù)熱線工作需要。考慮到市民服務(wù)熱線需要一個發(fā)展完善的過程，對目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，采取“雙軌過渡，優(yōu)勢互補”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。

　　試運行期間，市民服務(wù)熱線工作時間為上午8時到晚上8時。待熱線穩(wěn)定成熟后，將實行“7×24小時”全時服務(wù)，并逐步開通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。