由中國(guó)工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦的“國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國(guó)聲谷—江蘇淮安正式開幕。
本次國(guó)際呼叫中心峰會(huì)體現(xiàn)了高端、智慧、務(wù)實(shí)、協(xié)作等特點(diǎn)，并得到了中國(guó)電子商會(huì)、江蘇省政府、淮安市政府、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)外行業(yè)協(xié)會(huì)及國(guó)內(nèi)外呼叫中心管理者的高度重視。國(guó)務(wù)院參事、中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝、中國(guó)工程院院士倪光南、工信部軟件司副司長(zhǎng)郭建兵、江蘇省經(jīng)信委副主任龔懷進(jìn)、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司總經(jīng)理王建出席了開幕式并致辭，淮安市人民政府副市長(zhǎng)趙洪權(quán)主持開幕式，江蘇省淮安市市委書記劉永忠為大會(huì)致歡迎詞，澳大利亞行業(yè)協(xié)會(huì)主席代表國(guó)外協(xié)會(huì)致辭。
劉永忠說：“軟件與信息服務(wù)業(yè)是淮安重點(diǎn)支持發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，淮安依靠便捷的區(qū)位交通、完善的功能配套和良好的服務(wù)環(huán)境，吸引了一大批軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，集聚了包括中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心在內(nèi)的80多個(gè)呼叫項(xiàng)目， 我們努力將呼叫中心項(xiàng)目建成“國(guó)際一流、中國(guó)元素、淮安特色、青年天地”要求的高水平項(xiàng)目，著力把淮安打造成中國(guó)聲谷”。
江蘇省副省長(zhǎng)史和平發(fā)來賀詞：“2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)在淮安市隆重召開，并授予淮安市“中國(guó)聲谷”稱號(hào)，我謹(jǐn)代表江蘇省人民政府表示熱烈的祝賀！2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)在淮安勝利召開，既有助于淮安加快建設(shè)以中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心為龍頭的世界一流“中國(guó)聲谷”，也有助于淮安進(jìn)一步擴(kuò)大開放，加快建設(shè)蘇北重要中心城市。希望淮安市以舉辦本次峰會(huì)為契機(jī)，加強(qiáng)高端人才引進(jìn)、加快高新項(xiàng)目集聚、加速科學(xué)跨越發(fā)展，為我省全面建成更高水平小康社會(huì)，開啟基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化新征程作出更大貢獻(xiàn)。”
中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝從服務(wù)的角度對(duì)大會(huì)提出了希望：“中國(guó)與國(guó)際資本合作，在工業(yè)化進(jìn)程中取得了舉世矚目的成就。伴隨著國(guó)際資本向服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，迅速發(fā)展的IT技術(shù)和基于IT技術(shù)的商業(yè)流程服務(wù)功能，引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成為當(dāng)前全球新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中最具承載能力的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。我國(guó)政府十分重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。自2006年啟動(dòng)了“千百十工程”以來，我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)取得了飛速的發(fā)展。呼叫中心是客戶與企業(yè)、客戶與政府部門之間有效溝通的重要橋梁，是現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)中最具有活力的重要組成部分。在過去的十幾年間，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，以電信、金融、政府為代表的各行各業(yè)都大規(guī)模地建設(shè)了呼叫中心。呼叫中心日益成為了企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。”
中國(guó)工程院院士倪光南則從呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為與會(huì)者提出了挑戰(zhàn)：“從技術(shù)上看，呼叫中心的發(fā)展一直隨著IT技術(shù)的發(fā)展而成長(zhǎng)。從最早的程控交換機(jī)、集成電路、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，到現(xiàn)在的語音識(shí)別、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，都給呼叫中心的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是行業(yè)的發(fā)展還是受到了國(guó)家不夠重視，社會(huì)不夠認(rèn)同，人才相對(duì)匱乏的制約。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)人才密集型產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展很大程度上取決于合適的人才供應(yīng)。但是工作內(nèi)容的相對(duì)枯燥、工作待遇的相對(duì)低廉、職業(yè)生涯的發(fā)展前景的不確定性，在很大程度上導(dǎo)致了現(xiàn)代年輕人在選擇就業(yè)的時(shí)候不愿意選擇呼叫中心這一行，同時(shí)也造成了行業(yè)從業(yè)人員的流失率長(zhǎng)期居高不下。”
工信部軟件司副司長(zhǎng)郭建兵在致辭說：“隨著云計(jì)算技術(shù)近幾年來的飛速發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：傳統(tǒng)的自建模式正在被以按需和共享為核心理念的租賃方式所取代；呼叫中心與社交媒體的聯(lián)合使呼叫中心真正成為了一個(gè)多渠道的客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。作為國(guó)家軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的行業(yè)主管部門，我們長(zhǎng)期以來一直關(guān)注呼叫中心的發(fā)展，致力于支持基于服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理效益，推進(jìn)各行業(yè)、企業(yè)的客戶服務(wù)水平。我們大力支持中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。”
江蘇省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)副主任龔懷進(jìn)指出：“江蘇省委省政府歷年來高度重視軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為軟件與信息服務(wù)業(yè)營(yíng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。本屆峰會(huì)的舉辦必將進(jìn)一步擴(kuò)大淮安中國(guó)聲谷的世界影響力和知名度，加速推進(jìn)淮安成為軟件和信息服務(wù)業(yè)的成就。”
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司總經(jīng)理王建說：“中國(guó)移動(dòng)在南京和淮安有兩個(gè)呼叫中心，現(xiàn)有員工近4000人，座席2000個(gè)，可以提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)辦理，在線支付，終端銷售各種專席熱線等服務(wù)，多次被評(píng)為中國(guó)亞太最佳呼叫中心，全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班子。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)面向未來，重新布局呼叫中心，今年的2月14日中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心項(xiàng)目又在淮安落戶。該項(xiàng)目占地910畝，規(guī)模建設(shè)2萬個(gè)呼叫坐席，建筑面積2萬平方，總投資不低于40億。項(xiàng)目建成后，不僅將成為單體規(guī)模全球最大的世界級(jí)的一流呼叫中心，還將帶動(dòng)電子商務(wù)、保險(xiǎn)等產(chǎn)業(yè)，從而對(duì)加快淮安區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。”
參加此次峰會(huì)的的還有美國(guó)COPC公司亞太區(qū)CEO伊恩.艾奇遜及英國(guó)、美國(guó)、印度、韓國(guó)、德國(guó)、日本、臺(tái)灣、香港等地區(qū)呼叫中心行業(yè)機(jī)構(gòu)管理者。
此外，愛立信公司、東軟集團(tuán)、中國(guó)人壽、中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、攜程旅行網(wǎng)、方正集團(tuán)等260多位知名企業(yè)代表參加了此次峰會(huì)。
從中國(guó)呼叫中心技術(shù)角度，華為技術(shù)有限公司、奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司、北京宏盛高新技術(shù)有限公司、杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司、中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司等一些國(guó)際國(guó)內(nèi)的知名企業(yè)，在這個(gè)盛會(huì)上分享了他們?cè)诩夹g(shù)領(lǐng)域的最新思考。
從中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)角度，愛立信商業(yè)咨詢中國(guó)區(qū)首席咨詢師袁道唯、美國(guó)COPC公司亞太區(qū)CEO伊恩.艾奇遜、中國(guó)聯(lián)通北京分公司信息導(dǎo)航中心副總經(jīng)理魏捷與大家共同分享了各自在呼叫中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的管理心得及經(jīng)驗(yàn)收獲。
另悉，江蘇移動(dòng)、北京聯(lián)通、廣東移動(dòng)、黑龍江電信、中國(guó)工商銀行電子銀行中心、中國(guó)工商銀行信用卡石家莊電話服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中信萬通證劵、浙商證券責(zé)任有限公司、攜程旅行網(wǎng)、北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司等近百家參選單位角逐的“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)將于今晚正式公布。
新聞背景：
關(guān)于江蘇省淮安產(chǎn)業(yè)園：為推動(dòng)淮安產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加快軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，淮安產(chǎn)業(yè)園建成后將大力發(fā)展其他互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)，帶動(dòng)淮安BPO、IPO、無線互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)方案設(shè)計(jì)、軟件技術(shù)服務(wù)、商務(wù)休閑等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，屆時(shí)將形成15萬人現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，為淮安蘇北重要中心城市的建設(shè)增添一張靚麗的名片。
關(guān)于中國(guó)移動(dòng)（淮安）呼叫中心：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)（淮安）呼叫中心，坐落淮安市規(guī)劃中的中國(guó)（淮安）聲谷內(nèi)，園區(qū)內(nèi)有淮安高等教育園區(qū)、國(guó)家級(jí)淮安軟件園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園等，方圓20平方公里。
該項(xiàng)目是江蘇省政府與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)簽訂的“十二五”戰(zhàn)略合作協(xié)議中，率先在江蘇啟動(dòng)的最大投資項(xiàng)目。首期建設(shè)2萬坐席，建設(shè)面積50萬平方米，總投資40億元以上，建成后將容納員工6萬人，到“十二五”末將達(dá)3萬坐席，是目前國(guó)際一流全球單體最大的呼叫服務(wù)中心。一期建成后將為華東五省一市3.8億移動(dòng)客戶服務(wù)，二期建成后將為全國(guó)31個(gè)省、市移動(dòng)客戶提供服務(wù)，年產(chǎn)值將超過50億元，成為亞太最重要的呼叫中心。
