中國(guó)工信部軟件司副司長(zhǎng)郭建兵出席2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮開(kāi)幕式，并為大會(huì)開(kāi)幕致辭。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
郭建兵：尊敬的曲部長(zhǎng)，倪光南院士，劉書(shū)記，各位來(lái)賓，大家上午好！十分高興出席2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)。首先，我代表工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司對(duì)本次峰會(huì)的舉辦表示熱烈的祝賀！向一直支持并致力于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展而辛勤工作的社會(huì)各界同仁表示衷心的感謝！
改革開(kāi)放以來(lái)，特別是自上世紀(jì)90年代以來(lái)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，特別是在電信、金融等國(guó)際化程度比較高的行業(yè)飛速發(fā)展所帶來(lái)的市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過(guò)了導(dǎo)入期、規(guī)模投資和擴(kuò)張期，服務(wù)的內(nèi)容也從初期的一般的咨詢(xún)服務(wù)，逐步向更高的層次。十幾年來(lái)，這個(gè)市場(chǎng)一直保持著兩位數(shù)以上的增長(zhǎng)。據(jù)我們委托機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)繼續(xù)保持著快速的增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到近200億元，增長(zhǎng)率為21.3%。近些年來(lái)，在擴(kuò)大內(nèi)需，大力培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，以及國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移等大環(huán)境下，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)依然保持著旺盛的生命力，也給市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)了新的動(dòng)力。
目前，呼叫中心本身的功能也越來(lái)越被國(guó)內(nèi)企業(yè)更深的理解和應(yīng)用，呼叫中心在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，這也吸引了眾多其他行業(yè)加入到呼叫中心的隊(duì)伍中來(lái)。托管呼叫中心，外包呼叫中心的運(yùn)作模式越來(lái)越多的受到了客戶(hù)的認(rèn)可。同時(shí)，呼叫中心自身的技術(shù)進(jìn)步和運(yùn)作模式的多樣化也大大促進(jìn)了呼叫中心的市場(chǎng)推廣。以云計(jì)算為代表的新一代信息技術(shù)將驅(qū)動(dòng)呼叫中心技術(shù)和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，以按需和共享為核心理念的租賃方式逐漸取代傳統(tǒng)的自建模式，通過(guò)在外包服務(wù)模式上的不斷創(chuàng)新，逐步形成了包括呼叫中心作息服務(wù)、平臺(tái)資源服務(wù)、人力資源外包服務(wù)和咨詢(xún)培訓(xùn)等日益綜合，又日益細(xì)化的產(chǎn)品體系和服務(wù)構(gòu)架。除此以外，中小型企業(yè)的呼叫中心陸續(xù)推出的像超級(jí)熱線、迷你呼叫中心等呼叫中心的中低端產(chǎn)品也為企業(yè)和客戶(hù)提供了差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從功能的擴(kuò)展，還是區(qū)域行業(yè)的合作，呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)廣闊，大有可為。作為國(guó)家軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)，我們長(zhǎng)期以來(lái)一直關(guān)注呼叫中心的發(fā)展，致力于支持基于服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理效益，推進(jìn)各行業(yè)、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。我們大力支持中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
此次峰會(huì)的舉辦，為國(guó)內(nèi)外同行搭建起了一個(gè)交流合作的平臺(tái)，相信通過(guò)這個(gè)論壇的舉辦，對(duì)行業(yè)的發(fā)展和合作將起到積極的推動(dòng)作用，對(duì)包括淮安在內(nèi)的地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用，也會(huì)對(duì)軟件和IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。最后，預(yù)祝本次會(huì)議取得圓滿(mǎn)成功，謝謝大家！
