12345呼叫中心率先啟用滿意度評(píng)價(jià)
今年2月8日，市委書記王敏到12345市民服務(wù)熱線調(diào)研時(shí)，要求“堅(jiān)持以群眾為根本、以實(shí)踐為標(biāo)準(zhǔn)，一切從群眾利益出發(fā)，一切按群眾意愿辦事，重實(shí)際、求實(shí)效，真正讓人民群眾滿意”。市委副書記、市長楊魯豫指出：“12345市民服務(wù)熱線作為聯(lián)系政府和群眾的紐帶，要不斷創(chuàng)新工作方式，積極應(yīng)對(duì)不斷變化的形勢需要，更加注重從根本上解決問題，健全為民服務(wù)的長效機(jī)制，更好地為市民服務(wù)，讓市民滿意。”為貫徹好市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，12345熱線從服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)抓起，從受理的每一個(gè)電話做起，進(jìn)一步提高熱線工作質(zhì)量和服務(wù)水平。今年7月1日，12345熱線在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，在國內(nèi)12345熱線領(lǐng)域率先研發(fā)設(shè)計(jì)、啟用了滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
7月服務(wù)滿意率高達(dá)99%
“請(qǐng)對(duì)受理的本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2。”經(jīng)常撥打12345市民服務(wù)熱線的市民李先生注意到了12345市民服務(wù)熱線的這一變化，“原來都是企業(yè)有這樣的服務(wù)，沒想到政府服務(wù)也這樣主動(dòng)給自己加壓，不簡單。”
來自12345市民服務(wù)熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至8月1日，12345熱線滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行一個(gè)月的時(shí)間里，
已有12.2萬位市民參與此項(xiàng)活動(dòng)，服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99%。在7月，12345熱線共受理市民來電(市長信箱郵件、短信)160584個(gè)，參與滿意度評(píng)價(jià)的12.2萬位市民占總來電人數(shù)的75%。
“不僅要在具體事項(xiàng)的辦理上讓市民滿意，還要在說話的語氣、服務(wù)的態(tài)度上，讓撥打電話的市民如‘春風(fēng)拂面’。”6193號(hào)熱線受理員告訴記者。為保持始終如一的微笑接聽，12345熱線每個(gè)座席都裝有一面鏡子，受理員通過鏡子里的自我表情來調(diào)整情緒。正如6193號(hào)熱線受理員所說，跟她們座席上擺的鏡子不同，滿意度評(píng)價(jià)是一面“看不見的鏡子”，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己做到真心服務(wù)、熱心服務(wù)。“市民對(duì)受理員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程滿意度都很高，但是由于一些市民對(duì)此項(xiàng)功能不了解，在講完話之后直接掛斷，未參與評(píng)價(jià)，或參與評(píng)價(jià)過程中按鍵錯(cuò)誤，是導(dǎo)致不滿意產(chǎn)生的主要原因。”6539號(hào)受理員告訴記者。此外，記者還注意到目前三方通話尚不在測評(píng)范圍內(nèi)，今后將在進(jìn)一步調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)研發(fā)三方通話評(píng)價(jià)機(jī)制。
用“末位淘汰”嚴(yán)把服務(wù)關(guān)
為增強(qiáng)工作針對(duì)性，切實(shí)提高受理員的責(zé)任感，熱線每日、每周都會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行講評(píng)、點(diǎn)評(píng)，對(duì)市民給予不滿意評(píng)價(jià)的電話，會(huì)逐個(gè)聽評(píng)錄音，分析原因，舉一反三，避免類似情況再次發(fā)生。評(píng)價(jià)結(jié)果直接與熱線受理、回訪人員的工作績效、考核掛鉤，如系受理、回訪人員答復(fù)錯(cuò)誤或應(yīng)受理未受理等問題，會(huì)在其百分制考核中扣除一定分值，并按相應(yīng)比例扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，取消年度評(píng)優(yōu)資格；同時(shí)，根據(jù)評(píng)價(jià)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量排名，實(shí)行末位淘汰，對(duì)于排名后三位的受理員會(huì)安排待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可再次上崗。熱線工作人員提醒廣大市民，撥打熱線反映訴求或接聽回訪電話后，請(qǐng)不要立即掛斷電話，會(huì)有語音告知對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。市民可根據(jù)服務(wù)情況選擇電話的“1”鍵(滿意)或“2”鍵(不滿意)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不記名評(píng)價(jià)。
