CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 楊毅): HP 企業(yè)服務(wù)今天宣布推出全新服務(wù)，旨在透過優(yōu)化企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(contact center)的運(yùn)作效率以協(xié)助其加強(qiáng)顧客滿意度及增加營(yíng)收。

　　隨著社交媒體迅速普及，機(jī)構(gòu)能服務(wù)及吸引顧客的方法也變得日新月異。為滿足顧客的需求，企業(yè)需要將其聯(lián)絡(luò)中心革新為樞紐以作客戶關(guān)系管理，以及提供具意義和洞察力的數(shù)據(jù)收集之用。

　　全新的HP Transformation Services –Customer Engagement Management (CEM)旨在協(xié)助企業(yè)透過不同渠道提供理想的顧客體驗(yàn)，如智能電話、社交媒體及電郵等，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些服務(wù)能評(píng)估顧客于交易體驗(yàn)的容易或困難程度、或顧客向朋輩推廣產(chǎn)品及服務(wù)的可能性，以協(xié)助客戶提升服務(wù)水平。

　　憑借HP Transformation Services –CEM，HP 可協(xié)助客戶透過聯(lián)絡(luò)處理的每宗交易計(jì)算以增加營(yíng)收、每名服務(wù)人員(agent)出售的產(chǎn)品或賺取的收入，從而提升客戶的利潤(rùn)。此外，客戶可增加聯(lián)絡(luò)個(gè)別顧客的比率，為其提供收益較高的「添加」功能并因其購(gòu)入而獲利。

　　HP亞太區(qū)及日本企業(yè)服務(wù)部應(yīng)用程序服務(wù)及業(yè)務(wù)服務(wù)副總裁Rajesh Narasimhan表示：「聯(lián)絡(luò)中心必需革新以滿足顧客對(duì)個(gè)人化及度身訂造體驗(yàn)的期望。HP 顧問基于我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作、業(yè)界經(jīng)驗(yàn)及環(huán)球業(yè)務(wù)的深厚傳承，協(xié)助推動(dòng)這個(gè)轉(zhuǎn)變，從而讓客戶增加營(yíng)收及提升顧客體驗(yàn)。」

　　為評(píng)估客戶的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作質(zhì)素及成效，HP 顧問按業(yè)界基準(zhǔn)分析現(xiàn)有環(huán)境。HP在收集數(shù)據(jù)后找出可改善的地方，如恰當(dāng)運(yùn)用員工、流程、標(biāo)準(zhǔn)及整體技術(shù)環(huán)境等。

　　根據(jù)分析結(jié)果，HP 將預(yù)備路線圖，連同計(jì)劃、方法及里程碑，以推行業(yè)務(wù)流程的變更。路線圖包括旨在填補(bǔ)現(xiàn)有及未來聯(lián)絡(luò)中心狀態(tài)差距的計(jì)劃，同時(shí)平衡投資、效益、時(shí)間及風(fēng)險(xiǎn)。

　　HP 亦提供指導(dǎo)及支持服務(wù)，以協(xié)助客戶在執(zhí)行時(shí)取得最理想的效果，例如「我們?nèi)绾螆?zhí)行…」工作坊，利用HP 的最佳實(shí)踐庫(kù)重點(diǎn)放于提供切合客戶資源、投入時(shí)間及預(yù)算限制的解決方案。共同協(xié)作有助提升獲取優(yōu)勢(shì)的速度及精確性，從而達(dá)致縮短學(xué)習(xí)及執(zhí)行流程的目標(biāo)。

　　經(jīng)革新的呼叫中心讓客戶透過增加服務(wù)人員使用率，以及提升于首次呼叫中心解決問題而毋須轉(zhuǎn)駁或提交上司處理的聯(lián)絡(luò)百份比，從而優(yōu)化營(yíng)運(yùn)效率。