CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者 楊佳林）：溝通的價(jià)值何在？在一段時(shí)間內(nèi)曾有很多人認(rèn)為“交談不值錢”，而“時(shí)間是金錢”，但根據(jù)Wastson Wyatt 2006年對(duì)美國(guó)和加拿大職員的調(diào)查研究表明，企業(yè)內(nèi)外部有效的溝通更利于獲得高財(cái)務(wù)績(jī)效，因?yàn)樵谝粋�(gè)經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)，能獲得超過(guò)90%的投資回報(bào)率的公司都是具有最有效溝通機(jī)制的公司。而美國(guó)普林斯頓大學(xué)分析了上萬(wàn)份人事檔案的結(jié)果發(fā)現(xiàn)占成功率75%的因素是良好的人際溝通，其余25% 的因素才分別是“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”。

 　　 企業(yè)管理中有效溝通的作用是什么，許多管理者在此問(wèn)題上的答案可能不盡相同，但透過(guò)有效溝通最終達(dá)到的目標(biāo)是一致的，那就是企業(yè)要發(fā)展，要盈利。

 　　 溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞交換的過(guò)程，整個(gè)管理過(guò)程都離不開(kāi)有效溝通的支持。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、交流等作用。這些作用通過(guò)廣通云呼叫中心(www.ourscloud.com)相對(duì)應(yīng)的功能都得到很好的體現(xiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)里一個(gè)或幾個(gè)管理者不可能一個(gè)一個(gè)去花時(shí)間了解所有員工的工作狀態(tài)，而且有些問(wèn)題要在第一時(shí)間內(nèi)了解并解決掉，所以必須有能呈現(xiàn)所有員工工作狀態(tài)的智能平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，如廣通云呼叫中心全方位的過(guò)程監(jiān)管功能，借助可視化管理，員工工作情況一目了然；員工工作狀態(tài)如何、多少在線通話，平臺(tái)列表實(shí)時(shí)顯示。通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控功能，對(duì)電話內(nèi)容實(shí)時(shí)集中監(jiān)聽(tīng)、掌握通話情況，提高服務(wù)質(zhì)量，完成全過(guò)程監(jiān)督控制等等。

　　 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，有效溝通不僅傳遞意義，更使溝通對(duì)象能夠全面理解，達(dá)到共識(shí)以保持經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一致性。

　　 有效溝通對(duì)控制而言，指員工必須按照組織中的權(quán)利等級(jí)和正式指導(dǎo)方針，遵守企業(yè)特有的行為規(guī)范。要做到這些，必須通過(guò)溝通把企業(yè)的方針政策傳達(dá)給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，及時(shí)適當(dāng)調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)有力度的控制，使公司的決策得到準(zhǔn)確理解后迅速實(shí)施。在廣通云呼叫中心平臺(tái)上的有效溝通運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)公司管理決策的描述應(yīng)是準(zhǔn)確、明晰、簡(jiǎn)潔的，足夠引起大家的注意力和共鳴，因?yàn)榭紤]到大家的理解能力和接受程度以及對(duì)他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。提倡“員工以企業(yè)為本，企業(yè)以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，形成有價(jià)值的軟約束和軟激勵(lì)機(jī)制。

　　 廣通云呼叫中心提供的有效溝通平臺(tái)可協(xié)調(diào)個(gè)體之間部門(mén)之間的關(guān)系。借助這個(gè)平臺(tái)企業(yè)各部門(mén)間可及時(shí)溝通消除誤解，密切合作，順利完成公司任務(wù)。平時(shí)在工作中需要大量的合作、交流，難免會(huì)有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，需要快速認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，在操作過(guò)程中互相支持，互相信任，避免因出現(xiàn)失誤給企業(yè)帶來(lái)的損失中國(guó)移動(dòng)400電話。

　　 企業(yè)的員工都有要求得到尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。他們能不能有效地工作，是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情，有沒(méi)有從自己工作中得到成就感，企業(yè)管理層就是要通過(guò)有效的溝通了解員工對(duì)工作和生活的態(tài)度，激發(fā)他們的工作熱情和潛力，使員工具有積極向上，樂(lè)觀的精神。對(duì)待不同的員工，應(yīng)采取不同的溝通激勵(lì)方式。如對(duì)待年輕員工，給予關(guān)心和愛(ài)護(hù)的同時(shí)經(jīng)常與他們交流，把對(duì)他們的期望和要求直接告訴給他們，多鼓勵(lì)和提醒，必要時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。對(duì)待資歷深的員工，要把他們看作是企業(yè)的財(cái)富。因?yàn)樗麄冇薪?jīng)驗(yàn)、責(zé)任感較年輕員工強(qiáng)，尊重并把他們安排在適合的崗位，多溝通，適時(shí)給予培訓(xùn)和提高的機(jī)會(huì)以調(diào)動(dòng)他們的工作熱情�？梢�(jiàn)有效溝通后所創(chuàng)造出的和諧工作氛圍對(duì)增強(qiáng)員工的責(zé)任感和歸屬感非常重要。

　　 利用廣通云呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的有效溝通是企業(yè)不斷發(fā)展實(shí)現(xiàn)盈利的重要手段，也是一種工作方式，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展離不開(kāi)高效的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，有效溝通始終貫穿于這個(gè)過(guò)程并使員工具有積極進(jìn)取的工作態(tài)度，有這樣工作態(tài)度員工的努力工作，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利，并不斷發(fā)展壯大是必然的結(jié)果。