7月26日消息，中國聯(lián)通昨日發(fā)布了2012年上半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，報(bào)告顯示，中國聯(lián)通積極推動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，截至2011年年底，3G基站數(shù)達(dá)到23.9萬個(gè)，2G基站數(shù)達(dá)到37.5萬個(gè)，寬帶接入端口達(dá)到8592.3萬個(gè)，國際漫游業(yè)務(wù)覆蓋246個(gè)國家和地區(qū)的548家運(yùn)營商。
以下是報(bào)告全文：
中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi)31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”。
中國聯(lián)通擁有全球第二大的固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。截至2011年年底，中國聯(lián)通服務(wù)的用戶總數(shù)達(dá)到3.5億戶，企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模5293億元。
中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，擴(kuò)大國際網(wǎng)絡(luò)覆蓋，進(jìn)一步完善營銷網(wǎng)點(diǎn)布局，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)信息通信服務(wù)。截至2011年年底，3G基站數(shù)達(dá)到23.9萬個(gè)，2G基站數(shù)達(dá)到37.5萬個(gè)，寬帶接入端口達(dá)到8592.3萬個(gè)，國際漫游業(yè)務(wù)覆蓋246個(gè)國家和地區(qū)的548家運(yùn)營商。
2012年上半年，中國聯(lián)通以深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)工作取得突破性進(jìn)展�，F(xiàn)將2012年上半年中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：
一、持續(xù)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，提升公司整體服務(wù)能力
2012年上半年，中國聯(lián)通繼續(xù)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，廣大員工立足本職，積極投入到為民服務(wù)中去，以改善客戶感知為著力點(diǎn)，圍繞“讓客戶滿意消費(fèi)，讓信息服務(wù)民生”的主題，完善寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)“三限時(shí)”和移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)“兩改善”措施，加快推廣方便客戶使用的電子自助服務(wù)和加快推出惠及民生的信息服務(wù)“兩大便民舉措”，積極開展窗口單位文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。通過加強(qiáng)“三項(xiàng)保障工作”，不斷提升通信網(wǎng)絡(luò)和支撐能力，加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高了中國聯(lián)通的服務(wù)能力，為社會(huì)各界和廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的通信和信息服務(wù)。
二、加快通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力
加快新一代移動(dòng)通信網(wǎng)建設(shè)，提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。中國聯(lián)通堅(jiān)持高起點(diǎn)，以超常的速度和規(guī)模，全力建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)，目前已完成全國縣級(jí)以上城市和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了升級(jí)換代和容量翻番。推進(jìn)“寬帶提速工程”，提升寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。為落實(shí)國家寬帶戰(zhàn)略和工信部“寬帶提速工程”工作，中國聯(lián)通加快建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，全面啟動(dòng)光纖到戶工程，改善寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為推動(dòng)三網(wǎng)融合做出貢獻(xiàn)。2012年在全國范圍啟動(dòng)“光網(wǎng)世界·沃寬天下”寬帶提速工作，計(jì)劃利用三年左右的時(shí)間在城市區(qū)域逐步普及10M～20M，部分區(qū)域和用戶可達(dá)100M，為廣大網(wǎng)民帶來前所未有的上網(wǎng)體驗(yàn)。加大技術(shù)創(chuàng)新力度，積極構(gòu)建下一代信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等為代表的新一代信息通信技術(shù)，中國聯(lián)通加大研發(fā)力度，加快網(wǎng)絡(luò)新型架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)的研究，積極探索構(gòu)建下一代信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。
三、提供綜合信息化應(yīng)用服務(wù)，推進(jìn)社會(huì)信息化建設(shè)
�。ㄒ唬┨峁�“一站式”服務(wù)，助力家庭信息化應(yīng)用。“沃家庭”為家庭客戶提供信息化“一站式”服務(wù)，采用了“寬帶+固話+2G手機(jī)”與“寬帶+固話+2G手機(jī)+3G手機(jī)”的組合模式，為客戶提供優(yōu)惠的資費(fèi)，提供通信管家、電腦保姆、高清視頻、可視電話、平安家居等多種附加產(chǎn)品，將各種時(shí)尚應(yīng)用引入家庭，打造個(gè)性化、數(shù)字化家庭，使生活更便利。
（二）提供豐富的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，加快企業(yè)信息化進(jìn)程。以WCDMA網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，帶動(dòng)各個(gè)行業(yè)信息化發(fā)展，重點(diǎn)推廣移動(dòng)辦公、移動(dòng)執(zhí)法、汽車信息化、監(jiān)測監(jiān)控、無線炒股五個(gè)100萬規(guī)模的行業(yè)應(yīng)用，從而提升整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)工作效率，為企業(yè)提供更多服務(wù)手段。此外，中國聯(lián)通認(rèn)真研究每一個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，經(jīng)過總結(jié)歸納，充分整合固話、寬帶、3G等網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，創(chuàng)新開發(fā)了一攬子“沃·商務(wù)”解決方案，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)三大領(lǐng)域在內(nèi)的28項(xiàng)產(chǎn)品，為行業(yè)客戶提供貼身、高效的信息化服務(wù)。
�。ㄈ┐蛟�116114信息服務(wù)熱線，不斷豐富惠及民生的服務(wù)產(chǎn)品。中國聯(lián)通114查號(hào)業(yè)務(wù)覆蓋北方10個(gè)省區(qū)市，年均呼叫量約8億次。116114作為全國性接入碼，通過整合自有信息和行業(yè)資源，為社會(huì)公眾提供醫(yī)療健康、法律咨詢、教育導(dǎo)航、就業(yè)、交通指南等信息服務(wù)。目前，中國聯(lián)通已在北京、福建、山西、黑龍江、山東、安徽、上海、江蘇、湖北、天津、河北、廣東、遼寧、江西、內(nèi)蒙古、四川、廣西、浙江、重慶、海南等20多個(gè)�。▍^(qū)、市）開通了116114/114預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，覆蓋醫(yī)院達(dá)1329家，全國已累計(jì)成功預(yù)約掛號(hào)量300多萬個(gè)，注冊用戶數(shù)近250萬。北京、福建、黑龍江、內(nèi)蒙古等�。▍^(qū)、市）預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)獲得當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門明確授權(quán)或認(rèn)可，社會(huì)反響強(qiáng)烈。超過20省開通了教育信息服務(wù)和就業(yè)相關(guān)信息查詢服務(wù)；116114教育導(dǎo)航及時(shí)為學(xué)生和家長提供在線學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和教育資訊服務(wù)；116114就業(yè)信息服務(wù)面對農(nóng)民工和畢業(yè)大學(xué)生，提供就業(yè)信息查詢、職位信息推薦、就業(yè)輔導(dǎo)、招聘會(huì)信息查詢等服務(wù)，并面向中小企業(yè)提供招工信息發(fā)布等服務(wù)。
四、加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提高服務(wù)水平
（一）實(shí)施營業(yè)服務(wù)提升工程，提高營業(yè)廳服務(wù)水平。聚焦客戶反映較為集中的營業(yè)廳“排隊(duì)等候時(shí)長”和“臨柜辦理時(shí)長”過長等重點(diǎn)問題，從現(xiàn)場運(yùn)營、自助分流、規(guī)則流程、營業(yè)支撐和機(jī)制體制五個(gè)方面提出針對性的解決措施，在全國范圍統(tǒng)一啟動(dòng)了“營業(yè)服務(wù)提升工程”專項(xiàng)工作，優(yōu)化提高營業(yè)廳運(yùn)營效率，逐步縮短客戶在營業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)長和臨柜辦理時(shí)長，提升客戶感知。此外，全國4800多家營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了營銷模式轉(zhuǎn)型，通過貼近客戶主動(dòng)營銷、主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)客戶親和力；在銷售區(qū)內(nèi)集中全部演示和體驗(yàn)設(shè)施，陳列種類豐富的終端產(chǎn)品，陳列主題突出的各類宣傳品，形成氣氛濃厚的銷售服務(wù)環(huán)境，方便客戶體驗(yàn)和購買。
�。ǘ┨嵘头䶮峋�服務(wù)能力，高效解決客戶訴求。中國聯(lián)通客服熱線以“打得通、說得清、辦得明 ” 為宗旨，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)品，提升客服熱線的綜合服務(wù)能力。通過培養(yǎng)客服代表的全業(yè)務(wù)受理技能、對客戶使用量較高的話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)提供更加方便的自助服務(wù)等措施，有效提高了客服熱線的人工接通率。通過加強(qiáng)對客服代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和完善系統(tǒng)支撐，發(fā)揮3G和寬帶服務(wù)專家的優(yōu)勢，使客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了1.0個(gè)百分點(diǎn)。通過系統(tǒng)建設(shè)和功能開發(fā)，客戶自助服務(wù)量同比上升5.9%，進(jìn)一步方便了客戶。2012年上半年推廣的遇忙未接回應(yīng)、查詢咨詢結(jié)果短信推送和寬帶客戶端延伸服務(wù)，有效提升了客戶滿意度。
（三）推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)自助化服務(wù)模式，提高服務(wù)的便捷性。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局不斷優(yōu)化，業(yè)務(wù)導(dǎo)向更加直觀便捷，方便客戶快速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；手機(jī)營業(yè)廳推出多款客戶端，覆蓋所有主流手機(jī)操作系統(tǒng)，預(yù)裝終端超過170款，為客戶提供一鍵式便捷服務(wù)，可在手機(jī)上方便地查詢、辦理業(yè)務(wù)；短信營業(yè)廳啟動(dòng)支撐統(tǒng)一客服平臺(tái)下發(fā)短信、彩信、郵件通知服務(wù)，有效改善客戶體驗(yàn)；自助終端已布放1.5萬臺(tái)，提供了繳費(fèi)充值、購買充值卡、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、發(fā)票打印、3G號(hào)碼預(yù)約、業(yè)務(wù)介紹、雙屏廣告播放等功能，免除了客戶在營業(yè)廳排隊(duì)的煩惱；“中國聯(lián)通客服”官博自開通以來，迅速響應(yīng)客戶通過微博提出的各種服務(wù)訴求，2012年上半年因客服官博的積極響應(yīng)和處理，收到萬粉以上客戶表揚(yáng)122件，覆蓋人群超過1千萬，客服官博逐步得到客戶的認(rèn)可并成為中國聯(lián)通重要的服務(wù)渠道之一。
�。ㄋ模┥罨鋵�(shí)寬帶限時(shí)服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知。中國聯(lián)通北方10個(gè)省區(qū)市已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)“72小時(shí)裝移機(jī)、城市24小時(shí)修障、農(nóng)村36小時(shí)修障”等寬帶業(yè)務(wù)公開承諾服務(wù)。同時(shí)，南方地區(qū)也結(jié)合本地特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件開展承諾服務(wù)工作。2012年，中國聯(lián)通通過實(shí)施網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、接入線路整治和定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查等方式，有效地提升了寬帶客戶服務(wù)響應(yīng)能力，全面保障了寬帶承諾服務(wù)在當(dāng)?shù)氐穆鋵?shí)和推廣，逐步解決影響寬帶客戶感知的焦點(diǎn)問題，全面提升客戶感知。
五、規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境
�。ㄒ唬⿲ｍ�(xiàng)治理垃圾短信。2012年中國聯(lián)通制定并下發(fā)了《垃圾短信綜合治理方案》，將垃圾短信治理成效納入績效考核范圍。從資費(fèi)管理、端口管理、客戶投訴等七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，明確了各部門具體責(zé)任，完善了多部門配合協(xié)同機(jī)制和工作流程，建立了信息上報(bào)和情況通報(bào)機(jī)制。目前，全國31個(gè)�。▍^(qū)、市）已完成垃圾短信發(fā)端攔截系統(tǒng)建設(shè)，7個(gè)試點(diǎn)省完成了收端攔截系統(tǒng)建設(shè)。根據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年以來，垃圾短信投訴量同比下降38.5%。
�。ǘ┮�(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營行為。中國聯(lián)通建立了專業(yè)的撥測隊(duì)伍，定期組織對增值業(yè)務(wù)的撥測檢查，截至 2012年6月底，平均每月完成184項(xiàng)WAP（ 2G和3G）業(yè)務(wù)、4468項(xiàng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)和148項(xiàng)IVR業(yè)務(wù)的撥測工作，累計(jì)撥測業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)28800項(xiàng)，此外，2012年共完成26款手機(jī)、376項(xiàng)內(nèi)置菜單的撥測工作，對撥測中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為加大處罰力度，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營秩序和經(jīng)營行為，凈化經(jīng)營環(huán)境。
（三）提供全業(yè)務(wù)消費(fèi)提醒服務(wù)。針對全業(yè)務(wù)，以用戶生命周期為主線，結(jié)合用戶消費(fèi)特征和提醒服務(wù)需求，將消費(fèi)提醒分為入網(wǎng)告知、業(yè)務(wù)辦理、賬務(wù)提醒、實(shí)時(shí)消費(fèi)、停機(jī)預(yù)警、服務(wù)提示、國際漫游七大類，共32項(xiàng)236條消費(fèi)提醒，并逐項(xiàng)規(guī)范消費(fèi)提醒服務(wù)的提醒對象、提醒服務(wù)分類、提醒方式及推送號(hào)碼、提醒頻次、觸發(fā)時(shí)間、觸發(fā)方式、數(shù)據(jù)采集、提醒要求等，防范高額話費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶明明白白消費(fèi)。
�。ㄋ模┤∠捹M(fèi)有效期、延長充值卡有效期。為有效化解社會(huì)輿論和電信客戶對話費(fèi)有效期和話費(fèi)余額不退的異議，中國聯(lián)通從2012年3月15日起不再推出帶有話費(fèi)有效期的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品。從5月1日起，全面取消有月租或有月最低消費(fèi)的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品的話費(fèi)有效期。對于無月租或無月最低消費(fèi)的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，用戶可通過多種渠道變更套餐，選擇無話費(fèi)有效期限制的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品。同時(shí)，自5月1日起凡中國聯(lián)通實(shí)名制預(yù)付費(fèi)用戶可在辦理銷戶時(shí)將通信賬戶余額全部轉(zhuǎn)移至用戶指定的其他本地中國聯(lián)通號(hào)碼，后付費(fèi)用戶則可以在辦理銷戶的同時(shí)進(jìn)行退費(fèi)，妥善解決了客戶對話費(fèi)有效期和話費(fèi)余額不退的投訴和爭議。
六、履行社會(huì)義務(wù)，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任
（一）確保如期完成村通工程建設(shè)任務(wù)。2012年工信部向中國聯(lián)通下達(dá)了305個(gè)自然村通電話和4247個(gè)行政村通電話的村村通工程建設(shè)任務(wù)，分別由內(nèi)蒙古、河北、山西、吉林、黑龍江、新疆、湖南、湖北、重慶、青海等10個(gè)省分公司承擔(dān)。目前，各省分公司正在逐村落實(shí)建設(shè)方案，將在方案落實(shí)后及早啟動(dòng)工程建設(shè)，確保年底前完成工程建設(shè)任務(wù)。
（二）圓滿完成重大事件的通信保障工作。以高度的政治責(zé)任感和強(qiáng)烈的社會(huì)使命感，確保全國“兩會(huì)”、“神九交會(huì)對接”等應(yīng)急通信任務(wù)的順利完成。中國聯(lián)通在“兩會(huì)”期間共派出通信保障人員20516人次、通信保障車輛3466輛次，通過實(shí)施全方位、立體化、全業(yè)務(wù)的通信保障，實(shí)現(xiàn)了27個(gè)代表駐地?zé)o線網(wǎng)無縫隙覆蓋，213個(gè)重�；具B續(xù)6萬小時(shí)無故障運(yùn)行；為63家重要客戶1184條電路提供66.75萬小時(shí)通信重保。為了保障即將召開的中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)的通信安全，中國聯(lián)通公司上下高度重視，制定方案、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造和安全防護(hù)工作、編制專門的通信保障應(yīng)急預(yù)案并組織演練、組織開展運(yùn)維大檢查，將舉全網(wǎng)之力做好通信保障工作。
�。ㄈ┳龊脫岆U(xiǎn)救災(zāi)通信保障工作。在2012年5月10日的“抗擊岷縣特大泥石流災(zāi)害”通信保障工作中，中國聯(lián)通各部門把災(zāi)情當(dāng)做命令，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，調(diào)集搶險(xiǎn)人員、車輛、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備等物資，充分發(fā)揮對口支援的優(yōu)勢，共調(diào)集7支100多人的搶險(xiǎn)隊(duì)伍進(jìn)行搶修，敷設(shè)臨時(shí)光纜180余公里，以最短的時(shí)間恢復(fù)了災(zāi)區(qū)通信。
面對全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和我國深入推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合帶來的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通將充分發(fā)揮融合重組后的獨(dú)特優(yōu)勢，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G發(fā)展為引擎，堅(jiān)持以用戶為中心，通過不斷創(chuàng)新提升通信保障能力和服務(wù)水平，增強(qiáng)活力，壯大實(shí)力，全面滿足廣大用戶的信息服務(wù)需求，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程中發(fā)揮主力軍作用。
