有事找政府 12345家喻戶曉

　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，12345呼叫中心共接聽群眾電話約14.6萬個(gè)，日均約500個(gè)，熱線一次接通率達(dá)99.9%，基本做到了“一打就通”。

　　“熱線開通一年來，‘12345，有事找政府’的服務(wù)品牌正在群眾中逐步樹立。”市政府辦公室副主任張永生說，12345電話從開通的第一天起，大家都覺得這個(gè)號(hào)碼好記、好打，現(xiàn)在市民遇到事情都愿意撥打12345電話。

　　今年6月，12345呼叫中心熱線接到市民投訴，有工程隊(duì)在興業(yè)小區(qū)西大門進(jìn)行施工埋設(shè)管道，但未將路面修復(fù)，近段時(shí)間下雨導(dǎo)致路面積水嚴(yán)重，給居民出入小區(qū)造成嚴(yán)重不便。熱線工作人員立即與海陵區(qū)聯(lián)系，了解到該處為自來水公司安裝自來水管時(shí)溝槽回填不實(shí)所至，立刻派員處理。

　　 翻開熱線記錄臺(tái)賬，家中停電、小狗不見了、小區(qū)停車難、教育轄區(qū)劃分……記者發(fā)現(xiàn)各種事情似乎在這里都能得到有效的解決。

　　張永生說，以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個(gè)電話，要么沒有人接聽，要么有人接聽了，但需要“拐上好幾個(gè)彎”，老百姓跑了一圈下來，還是不知道電話應(yīng)該打到哪里去，現(xiàn)在好了，市民有什么問題，只要撥打12345就行了。

　　話務(wù)員訓(xùn)練有素 每人每天接100個(gè)電話

　　記者了解到，目前12345服務(wù)熱線共有25名話務(wù)員，分三班24小時(shí)接聽市民熱線。

　　 “要想成為一名12345的話務(wù)員不容易，不僅需要經(jīng)過層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練外，還必須要有客服基礎(chǔ)技能、超常的心理素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。”12345服務(wù)熱線話務(wù)班班長金麗麗告訴記者，每個(gè)話務(wù)員每天要接100個(gè)左右電話，這就要求話務(wù)員在接聽電話過程中，個(gè)個(gè)能獨(dú)當(dāng)一面，一些咨詢類問題在電話里就能處理好，對(duì)此，話務(wù)員上崗前都要接受450多個(gè)常用知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)，每個(gè)月還要進(jìn)行一次考試。

　　 記者注意到，每個(gè)話務(wù)員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)。”金麗麗說，因?yàn)槭峭对V，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，有些人剛接通電話態(tài)度就不好，甚至有些人不和你講道理，但無論通話時(shí)間多長，話務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心。 “市民遇到難題才會(huì)打熱線，大多心情不會(huì)好，如果接線員再不耐心接待，只會(huì)讓矛盾激化。”

　　“就是挨罵，話務(wù)員也不能生氣，唯一能給予的回應(yīng)，就是服務(wù)，就算哭，也要掛了電話之后哭，接通電話時(shí)，必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。”金麗麗說，作為12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，她們時(shí)刻記著自己代表的是政府的形象。

　　滿意率92.8% 從“一打就通”到“一撥就靈”

　　 “對(duì)于每一個(gè)市民的熱線電話，12345對(duì)處理結(jié)果均進(jìn)行回訪，對(duì)群眾不夠滿意的問題，認(rèn)真分析原因，該重辦的發(fā)回重辦，確屬一時(shí)難以解決的，積極研究制訂方案，分步實(shí)施，逐步解決。”張永生說。今后，12345服務(wù)熱線不僅要繼續(xù)做到一打就通，還要將努力做到“一撥就靈”，讓市民有什么煩心事，可以直接通過電話解決。
  開通一年來，政府服務(wù)熱線咨詢類問題當(dāng)場辦結(jié)率82%，電子工單處理答復(fù)率99.8%。熱線群眾滿意度為92.8%。

　　據(jù)了解，目前我市正在大力推進(jìn)縣市“12345”熱線建設(shè)。四個(gè)縣級(jí)市中，靖江市“12345”熱線已經(jīng)于今年3月底開通，其他三市也已經(jīng)完成前期調(diào)研，形成了實(shí)施方案，正在組織實(shí)施，預(yù)計(jì)10月底前四個(gè)縣級(jí)市“12345”熱線全部開通。