這是一個溫情的集體，對于撥入的每一個熱線電話，總有一個飽含熱情、真情的聲音在認(rèn)真應(yīng)答。讓人沒有絲毫陌生、疏遠(yuǎn)的感覺，如朋友或家人聆聽你的訴說，為你分憂解愁。
這是一個年輕的集體，平均年齡25歲，正是人生的黃金時期，青春具有活力，活躍又不失沉穩(wěn)。在這大好年華，她們選擇通過自己的服務(wù)，讓市民群眾的生活更加舒心。盡管沒有太多的榮耀，但她們樂在其中。
這是一個出色的集體，從成立至今短短六年時間，她們得到了百姓的交口稱贊，與各級政府、相關(guān)部門形成了通暢的合作機(jī)制，全國三八紅旗集體、建設(shè)部文明示范點、連續(xù)五年為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話先進(jìn)集體等榮譽(yù)被一一納入囊中。
這就是12319城建服務(wù)熱線的團(tuán)隊。她們聆聽從城市各個角落傳來的聲音，耐心解答、細(xì)致安排，為百姓分憂，搭起一條百姓與政府的連心線。
一打就靈“小平臺大作用”
在2006年8月創(chuàng)辦初期，12319城建熱線日均來電量不足150個，而如今達(dá)到了日均4000個。簡單的數(shù)字，折射出人們對12319熱線的信任和依賴。如今，12319熱線“一撥就通、一打就靈”的服務(wù)承諾已深入人心。
據(jù)統(tǒng)計，截至2012年5月底，熱線中心累計受理市民咨詢、報修、搶險、舉報、情況反映、投訴、建議等各類信息560余萬件；其中2011年受理139萬件，辦結(jié)率為98.7%，回訪滿意率達(dá)到了95.7%。
有人形象地比喻，12319熱線既是城建系統(tǒng)傾聽百姓呼聲的“順風(fēng)耳”，也是市政公用領(lǐng)域監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的“千里眼”。如今，熱線中心負(fù)責(zé)全市供水、供氣、供熱、安全施工等15個市政公用行業(yè)的咨詢、報修、投訴、建議的受理處置工作。
“實際上，12319熱線是一個受理平臺，在它的背后，實際是由一個龐大的網(wǎng)絡(luò)所支撐。通過與市政府總值班室和各委辦局、各區(qū)縣政府密切合作，構(gòu)建了一套完整的聯(lián)動、互動機(jī)制。針對需要處置的問題，形成了受理、處置、督辦、回訪的閉路循環(huán)。”12319城建熱線中心主任蔡建華告訴記者，12319熱線認(rèn)真傾聽百姓的合理訴求，轉(zhuǎn)達(dá)給各級政府和有關(guān)部門進(jìn)行處置，將政府的溫暖送達(dá)千家萬戶。其中，熱線發(fā)揮著橋梁紐帶作用，成為一條百姓和政府的連心線。
在中心大廳話務(wù)員的手中，記者看到了一份處置單，接近凌晨2點，12319熱線接到王女士的求助報修，話務(wù)員在1分鐘的時間內(nèi)就向相應(yīng)的二級專業(yè)處置平臺下發(fā)了工單，而在早上6點，問題得到順利解決，搶修過程和結(jié)果已反饋回來。一追到底的工作態(tài)度，讓大部分問題都及時得到解決。而正是由于12319熱線“管用”，在廣大市民中已形成了良好的口碑，遇到問題時，12319成為首先浮現(xiàn)在腦海中的一組數(shù)字。
聆聽民聲全人工受理
為每個市民提供貼心服務(wù)的背后，飽含著工作人員的酸甜苦辣。當(dāng)接到咨詢時，她們總是耐心解答；當(dāng)遇到需要解決的問題，她們絞盡腦汁當(dāng)成自己的事來辦；當(dāng)問題順利解決，她們由衷地為對方感到高興。
據(jù)介紹，12319熱線共有話務(wù)員60多人，相對每天4000多的來電量，工作強(qiáng)度非常大。蔡建華告訴記者，“自12319熱線創(chuàng)建以來，一直都是實行365天24小時全人工受理�；蛟S有市民電話打過來占線的時候，但不會有電話無人接聽的情況。鈴響三聲必須接起，這是話務(wù)員工作規(guī)章中要求必須做到的。”
“你們到底能不能解決實際問題，還是只是擺設(shè)和搪塞人的？”一位老先生打進(jìn)電話后，毫不客氣地質(zhì)問道。“您好，您先別著急，您能先說一下要反映的問題嗎？”話務(wù)員認(rèn)真聆聽并記錄了隨后老先生的描述，并向?qū)I(yè)平臺下派了工單。“不論最終是否有結(jié)果，我都很感謝，因為唯獨你們認(rèn)真聽了我要反映的問題，在其他地方他們甚至不等我說完就開始撇清自己的責(zé)任。”
由于大量的咨詢是與乘車出行相關(guān)的，在工作之余“跑線”成為話務(wù)員的一項特殊的任務(wù)，她們不僅要熟知每條公交線路途經(jīng)的每個站點，更要對周邊的道路、各類建筑和設(shè)施都了如指掌，這才能做到回答咨詢時對答如流。在地鐵2號線試運(yùn)營的前夕，12319全體話務(wù)員前往認(rèn)真學(xué)習(xí)，提前詳細(xì)了解各站點位置、設(shè)施、購票流程、換乘和周邊環(huán)境等等。
延伸服務(wù)拓寬服務(wù)渠道
在與各專業(yè)平臺加強(qiáng)聯(lián)動的同時，12319熱線不斷完善自身的建設(shè)。2008年本市開通了天津市12319熱線系統(tǒng)服務(wù)信息公開網(wǎng)站(http://www.tj12319.cn)，至今點擊量已超過65萬次。
蔡建華告訴記者，當(dāng)市民提及的問題并非12319熱線受理范圍，12319熱線工作人員會提供“零周折”服務(wù)，即告訴市民所涉及行業(yè)最準(zhǔn)確的聯(lián)系方式。“這讓一些市民養(yǎng)成了‘壞習(xí)慣’，凡事都撥12319，即便他們知道這并不屬于我們的服務(wù)范圍，但他們知道，我們會給他們一個滿意且有效的回復(fù)。”
據(jù)了解，熱線中心還與多家媒體單位密切合作互動，保證了停水、停氣、公交改線等服務(wù)信息以及節(jié)假日和日常生活中市民出行、安全常識等信息及時發(fā)布刊登，第一時間傳達(dá)給市民，方便百姓的日常生活。此外，還設(shè)專人定期搜集本市網(wǎng)絡(luò)及其他報刊的相關(guān)信息，凡是涉及建交委系統(tǒng)的問題，都一一對號，派單督辦，限期解決。凡涉及城建口其他系統(tǒng)的問題，都及時轉(zhuǎn)辦。這不僅拓寬了熱線的受理方式，更營造了良好的輿論氛圍，提升了城市管理形象。
