CTI論壇(ctiforum)7月10日消息（記者 歐陽(yáng)):“許多呼叫中心管理者都有體會(huì)，目前的呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了，但是面對(duì)大好前景和應(yīng)接不暇的項(xiàng)目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。這種現(xiàn)象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒，嚴(yán)重影響并制約著企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，人員高流失率、招聘難引發(fā)的惡性循環(huán)嚴(yán)重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。

　　人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來(lái)解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，改善工作環(huán)境，做好員工關(guān)懷和福利。然而，提高薪資待遇、增加福利待遇、改善呼叫設(shè)備和工作環(huán)境等均意味著呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加，而對(duì)于中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)仍然處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，控制成本仍然是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，如何在不增加成本的前提下滿足員工需要的物質(zhì)和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問(wèn)題的關(guān)鍵。這時(shí)，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。

　　何謂家庭座席？

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得人們的工作、交流變得更為方便，地域上的差異不再是交流的壁壘，很多新的工作方式也應(yīng)運(yùn)而生，目前最為流行的便是SOHO方式，即把新網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的人們從集中的辦公區(qū)域中分解出來(lái),通過(guò)電腦的網(wǎng)絡(luò)功能聯(lián)系的分散的、獨(dú)立的、自由的工作方式，打破了傳統(tǒng)集群式的、團(tuán)隊(duì)的、統(tǒng)一協(xié)作的工作方式，從而辦公的分散和生活與工作的和諧統(tǒng)一一體化，將幽靜而獨(dú)立的生活空間融通于繁雜的辦公狀態(tài)，使工作區(qū)更接近于家庭的生活狀態(tài)。

　　家庭座席的巨大優(yōu)勢(shì)和前景　

　　家庭座席的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)消耗小和管理費(fèi)用低，以及相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō)，家庭座席的工作質(zhì)量比較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備，也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式，對(duì)于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問(wèn)題極為有利。從目前的市場(chǎng)反映來(lái)看，家庭座席的模式越來(lái)越受歡迎，據(jù)調(diào)查顯示，有22%以上呼叫中心的話務(wù)員希望并可以接受在家庭辦公，外包到家庭正在正為呼叫中心的新趨勢(shì)。

　　 家庭坐席在國(guó)外已經(jīng)非常流行，特別是在印度、英國(guó)、北美等地區(qū)，華盛頓郵報(bào)近日表示，有市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達(dá)63%，其中高達(dá)90%的呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。

　　 云計(jì)算呼叫中心讓家庭座席成為現(xiàn)實(shí)　

　　 家庭座席的最大特點(diǎn)是分布部署和集中管理，而這正是云計(jì)算呼叫中心的核心價(jià)值之一。云計(jì)算呼叫中心的業(yè)務(wù)彈性和空間、時(shí)間彈性讓原本是概念的家庭座席逐漸成為現(xiàn)實(shí)。

　　 中國(guó)云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商訊鳥軟件，是國(guó)內(nèi)云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，也是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家擁有外包呼叫中心家庭座席解決方案的廠商之一。據(jù)訊鳥軟件介紹，云計(jì)算呼叫中心可以任意時(shí)間、任意空間隨意布局，突破了企業(yè)邊界限制，員工只需要一臺(tái)電腦甚至是一部手機(jī)就可以在家辦公，免去了上下班的交通往返奔波，員工的工作積極性和忠誠(chéng)度更高。另外，由于云計(jì)算呼叫中心的集中管理、報(bào)表分析、錄音管理等功能，能夠保證家庭座席的工作效率和產(chǎn)出與傳統(tǒng)座席沒(méi)有區(qū)別，所以與一定程度上幫助企業(yè)解決了呼叫中心招聘難的問(wèn)題。

　　據(jù)悉，在訊鳥的部分保險(xiǎn)客戶和BPO外包客戶中，已經(jīng)有企業(yè)開始嘗試家庭坐席甚至是殘疾人坐席，相信在不久的將來(lái)，家庭座席會(huì)走進(jìn)更多企業(yè)呼叫中心，走進(jìn)更多普通人的生活。