11月19日下午3點，記者順利撥通12315熱線電話后，聽到的是電話聽筒里傳來的親切問候聲：“你好，請問需要什么幫助嗎？”而11月20日上午，當(dāng)記者來到貴州省工商行政管理局12315咨詢申訴舉報指揮中心時，所見所聞夯實了電話中的溫馨感。
面積不到100平方米的12315指揮中心，被15個接線員辦公格子間所分割。沒有想象中此起彼伏的電話鈴聲，只有每個接線員通過耳機與熱線來電的溫馨對話聲。通過電腦與耳機的運用，每天來自全省各地消費者的熱線咨詢及申訴需求被工商行政管理部門及時收納。
“12315熱線最‘熱’的時候是在節(jié)假日�！苯泳�間隙，接線員劉井告訴記者，熱線平時日均接線200余個電話，而到了消費成交量劇增的節(jié)假日，熱線日接待量會升到400余次。“一般來電咨詢的內(nèi)容可以當(dāng)即得到答復(fù)，而申訴熱線內(nèi)容將被接線員錄入電腦后通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)较M者所在的當(dāng)?shù)毓ど虣C關(guān)，由當(dāng)?shù)毓ど倘藛T及時進行就地處理。對于消費者申訴內(nèi)容的處理結(jié)果，將在一個月以內(nèi)反饋到12315指揮中心�！�
相關(guān)統(tǒng)計顯示，我省撥打12315熱線者，多以咨詢?yōu)橹�。今�?0月，12315申訴舉報指揮中心共接聽的3302件來電中，咨詢類占89%，申訴類占7%，舉報電話占4%。
其中，咨詢主要涉及煙酒飲料、通訊產(chǎn)品、食品及餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、交通服務(wù)的價格標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量問題。商品類消費申訴前三位的是通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽。服務(wù)類申訴前三位是電信服務(wù)、銷售服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。銷售服務(wù)類申訴主要涉及零售服務(wù)、電視直銷服務(wù)、加油站服務(wù)等。商品類舉報前三位是食品、煙酒和飲料、藥品。服務(wù)類舉報前三位的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。
此外，今年1月——10月，12315申訴舉報指揮中心共受理消費者來電31937件，其中2168件申訴已辦結(jié)2102件，辦結(jié)率為97%，1076件舉報電話，已辦結(jié)1010件，辦結(jié)率為94%，為消費者挽回經(jīng)濟損失248.3萬余元。
針對部分消費者反映節(jié)假日難以撥通12315熱線的情況，該指揮中心有關(guān)負責(zé)人解釋，每年長假期間或“兩節(jié)”期間、以及“3·15”消費日前后，撥打12315熱線的人數(shù)猛增，造成15條受理線路長時間占線的現(xiàn)象。如果消費者遇到需要工商人員及時出現(xiàn)場處理的事件，最好立即就近到當(dāng)?shù)毓ど滩块T進行申訴和舉報，以免延誤了處理相關(guān)事件的時間。
貴陽日報
