“我已經(jīng)交完電費了，你們要馬上給我復(fù)電……”11月4日，在漳州， 95598呼叫中心座席員小盧接到了一個“兇狠”的電話。面對“客戶”排山倒海式的“刁難”，小盧彬彬有禮，逐一化解，最后贏得了該“客戶”的充分理解與諒解。
　　這是漳州供電系統(tǒng)秋季星級金耳麥暨“一帶二”精品黨小組擂臺賽中出現(xiàn)的一個場景。當天，漳州10家95598呼叫中心的10位座席同臺PK，激烈角逐，由參賽選手帶來的服務(wù)情景表演，栩栩如生地再現(xiàn)了座席員的日常工作。而后，其它座席員及10家95598呼叫中心負責人暢所欲言，對參賽選手的服務(wù)表現(xiàn)進行點評，既肯定優(yōu)點，又剖析不足。漳州電業(yè)局95598呼叫中心主任洪素云介紹說：“服務(wù)情景模擬表演，實戰(zhàn)性強，全面考核了座席員對客戶需求的觀察能力、領(lǐng)悟能力及服務(wù)水平。同時，通過參加剖析，使得參賽座席員能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，對于她們業(yè)務(wù)素質(zhì)的持續(xù)提升，將起到積極的促進作用�！�
　　95598座席員是國家電網(wǎng)的一個重要窗口。漳州電業(yè)局此次舉行的秋季星級“金耳麥”暨精品黨小組競賽活動，涵蓋了業(yè)績考評、錄音抽查、個人展示、角色互換、案例挑錯、評委拷問等六個環(huán)節(jié)，時間跨越2009年秋季，力求多角度、全方位地展示95598座席風采。在現(xiàn)場，筆者看到，參賽選手以“職業(yè)生涯中最讓我感動的一件事”為主題，借助演講等方式，既展示了個人基本情況、心靈歷程和親切的聲音形象，又抒發(fā)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認知；在“錄音挑錯”環(huán)節(jié)中，座席員細心聆聽、精心分析，從細節(jié)入手，對服務(wù)案例進行全面“解剖”，展現(xiàn)了良好的現(xiàn)場反應(yīng)能力和規(guī)范的服務(wù)素養(yǎng)；在“評委考問”環(huán)節(jié)，參賽選手從容闖關(guān)，娓娓道來……
　　經(jīng)角逐、比拼，來自詔安95598呼叫中心的許燕芬獲得五星級“金耳麥”稱號；來自南靖95598呼叫中心的盧瓊、龍海95598呼叫中心的孫歆漩獲得四星級“金耳麥”稱號；漳浦95598呼叫中心的柯秋珍等7位選手獲得三星級“金耳麥”稱號。同時，通過“服務(wù)業(yè)績、座席素質(zhì)、團隊協(xié)作能力”等三方面綜合評比及“人才、業(yè)績、管理”三種模式的對標，南靖95598呼叫中心奪得漳州供電系統(tǒng)秋季“一帶二”精品黨小組流動紅旗。
　　2008年以來，著眼于把95598呼叫中心建設(shè)成國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，漳州電業(yè)局在系統(tǒng)10家95598呼叫中心開展“金耳麥”聯(lián)創(chuàng)活動，有效地激發(fā)出座席員爭當“金耳麥、金話筒、活地圖、活溝通”的熱情，實現(xiàn)了座席員“聽、說、熟、巧”的自我提升。同時，通過常態(tài)開展春、夏、秋、冬四季“金耳麥”暨“一帶二”精品黨小組競賽活動，激勵95598員工愛崗敬業(yè)、勤學(xué)苦練、挖掘潛能，持續(xù)提升了系統(tǒng)95598呼叫中心座席員的崗位技術(shù)、技能水平和專業(yè)素質(zhì)，塑造出國家電網(wǎng)品牌的良好形象。
　　據(jù)介紹，至目前，漳州供電系統(tǒng)已“設(shè)擂”決出五星級“金耳麥”座席員4名、四星級“金耳麥”座席員8名、三星級“金耳麥”座席員28名；獲得“一帶二”精品黨小組流動紅旗的優(yōu)秀團隊3個。同時，今年10月，漳州電業(yè)局95598“金耳麥共建”的做法，成為福建省電力公司系統(tǒng) 2009年“95598運營管理”項目中的唯一一項典型經(jīng)驗。

中國電力新聞網(wǎng)