2009年3月23日，河南省局集中座席模式的12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)正式運行。從系統(tǒng)運行的情況來看，政策答復(fù)水平的統(tǒng)一性、即時性明顯加強，舉報投訴轉(zhuǎn)辦執(zhí)行效率明顯提高，省局的監(jiān)控、管理和督辦職能得到充分發(fā)揮，納稅人滿意度顯著提升。

　　讓溝通沒有間斷。繼河南省局呼叫中心系統(tǒng)成功運行后，始終把視納稅人的需求為第一選擇，3月31日中心又開通中午非工作時間人工值守服務(wù)。河南省局12366為了更好的服務(wù)廣大咨詢?nèi)�，通過分析日均工作量，結(jié)合系統(tǒng)抽取的數(shù)據(jù)和分析系統(tǒng)中客戶留言模塊的留言，決定在中午非工作時間保持2個座席值班暢通在線。中午值守?zé)峋�開通后，中午時段話務(wù)量持續(xù)上升，咨詢量從最初的每天中午十余條上升至現(xiàn)在的50余條。我們用行動詮釋著我們的服務(wù)宗旨“想納稅人所想，急納稅人所急，幫納稅人所需，情系納稅人，服務(wù)無止境”。

　　讓權(quán)益得到保障。近期，由于一些不法分子以所謂的“車購稅退稅”為幌子，套取納稅人銀行卡信息的詐騙事件頻頻發(fā)生，車輛購置稅成為咨詢熱點，坐席人員每天都會接到數(shù)個相關(guān)電話，通過坐席人員的耐心解釋，及時的避免了納稅人上當(dāng)受騙造成經(jīng)濟損失。12366提醒納稅人，國家近期出臺的稅收調(diào)整政策比較多，納稅人凡接到類似退稅短信或電話，一定要謹(jǐn)慎行事。尤其涉及匯款事項的，一定積極與主管稅務(wù)機關(guān)聯(lián)系以確認信息真?zhèn)�，保護自身利益不受損害。

　　讓舉報高效處理。由于河南省局直接參與納稅人反映問題轉(zhuǎn)辦的全過程，對辦理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦理效率和辦理時限提出了更高的要求。對于受理的各類舉報，中心工作人員嚴(yán)格遵守“首問負責(zé)制”的要求，從受理到案件督辦、處理結(jié)果的回復(fù)及舉報人的回訪，由最初受理人負責(zé)到底，確保案件在承諾時間內(nèi)保質(zhì)保量回復(fù)。通過對舉報問題的需求分析，形成了“省局首問負責(zé)，地市轉(zhuǎn)辦監(jiān)督，分局執(zhí)行處理”的三級系統(tǒng)，以極高的效率處理全省的舉報投訴案件，受到了好評。如4月15日上午，駐馬店市消費者段先生向省局12366呼叫中心電話反映，他于半個月前在該市某物資有限公司購買了一輛轎車，至今沒有取得發(fā)票，影響車輛上牌運營，內(nèi)心十分焦慮，希望12366呼叫中心幫其解決難題。經(jīng)了解：段先生于3月28日在某公司購置轎車一輛，因當(dāng)日未選中滿意的車牌號，要求經(jīng)銷商延緩開具發(fā)票。4月15日段先生要求經(jīng)銷商開具發(fā)票，因經(jīng)銷商結(jié)存發(fā)票已用完，加之當(dāng)日主管稅務(wù)分局和駐馬店市局主庫房機動車銷售發(fā)票無庫存，致使段先生當(dāng)日不能取得發(fā)票，雙方發(fā)生口角，段先生一怒之下投訴了該經(jīng)銷商。省局12366呼叫中心了解到上述情況后，一方面聯(lián)系舉報人向其解釋原因，另一方面迅速與駐馬店市局聯(lián)系，駐馬店市局對此事非常重視，15日中午迅速從臨近縣局調(diào)撥發(fā)票1000份。16日上午省12366呼叫中心對段先生進行了電話回訪。段先生高興地說已順利取得了發(fā)票，他對省局12366呼叫中心的高效工作非常滿意！

　　讓疑難及時解決。12366呼叫中心將受理納稅人咨詢問題進行梳理，對納稅人關(guān)注的熱點、難點問題整理歸納后，以《工作簡報》的形式在內(nèi)、外網(wǎng)發(fā)布；對收集到納稅人意見和建議整理歸納后，以《熱線快報》的形式呈報局領(lǐng)導(dǎo)，并針對反映集中的問題研究制定切實可行的解決辦法。 如：根據(jù)河南省國家稅務(wù)局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)[中華人民共和國企業(yè)年度關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)往來報告表]的通知》的通知[豫國稅發(fā)〔2009〕70號]文件要求，全省內(nèi)、外資實行查賬征收的居民企業(yè)和在我省設(shè)立機構(gòu)、場所并據(jù)實申報繳納企業(yè)所得稅的非居民企業(yè)均要進行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)申報。但是納稅人反映在網(wǎng)上申報時如果沒有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)申報總是無法通過，12366在第一時間向省局相關(guān)處室反映了此問題，省局處室迅速作出反映，在內(nèi)外網(wǎng)發(fā)布了《河南省國家稅務(wù)局關(guān)于關(guān)聯(lián)企業(yè)申報有關(guān)事項的緊急通知》，明確規(guī)定“無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的企業(yè)只報送紙質(zhì)申報資料，電子資料不再報送”，及時發(fā)現(xiàn)并解決了存在的疑難問題。

河南省國家稅務(wù)局