“您好，這里是12345北京市市長(zhǎng)熱線，現(xiàn)已更名為北京市非急救服務(wù)中心。7358號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)！”
　　您打過(guò)市長(zhǎng)熱線嗎？
　　近日，記者撥打了包括直轄市、省會(huì)城市、地級(jí)市在內(nèi)共30座城市的市長(zhǎng)熱線。并就當(dāng)下的四個(gè)熱點(diǎn)話題：家電下鄉(xiāng)的政府補(bǔ)貼、食品安全、大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策、購(gòu)房落戶進(jìn)行咨詢。
　　總體來(lái)說(shuō)，多數(shù)城市市長(zhǎng)熱線很“熱”，但部分熱線不通。
　　30條熱線熱度不一
　　在30座城市中，少數(shù)城市市長(zhǎng)熱線號(hào)碼沒(méi)有統(tǒng)一，比較難打通。相對(duì)容易打通的熱線占一半以上，如北京、江西、廣西、哈爾濱、山東、甘肅、安徽、東莞、深圳等省市，一般在第一遍或第二遍播號(hào)時(shí)就能打通。
　　通過(guò)撥打市長(zhǎng)熱線，記者了解到，現(xiàn)有市長(zhǎng)熱線一般都是24小時(shí)接聽(tīng)，大致分為以下兩種類型：一種是帶有語(yǔ)音提示的，另一種直接由工作人員接聽(tīng)。
　　有的市長(zhǎng)熱線還在市民等待接通的過(guò)程中提示市民也可利用郵件或短信的方式反映問(wèn)題，以免熱線長(zhǎng)時(shí)間占線而無(wú)法反映訴求問(wèn)題。
　　雖然以上大部分城市的熱線號(hào)碼是統(tǒng)一的12345，但并不都叫市長(zhǎng)熱線，如北京叫非緊急救助服務(wù)中心，福州叫便民呼叫中心，大連叫市政府行政投訴中心等。
　　撥打中，各地?zé)峋�接聽(tīng)工作人員服務(wù)態(tài)度都比較好。在撥打安徽省合肥市長(zhǎng)熱線時(shí)，記者不小心掛斷了電話，然而市長(zhǎng)熱線的服務(wù)人員在很短時(shí)間內(nèi)就回?fù)苓^(guò)來(lái)。有的市長(zhǎng)熱線還語(yǔ)音提醒群眾為保證服務(wù)質(zhì)量，電話會(huì)被錄音等。
　　同時(shí)記者也發(fā)現(xiàn)，各地?zé)峋�話務(wù)員業(yè)務(wù)水平也參差不齊。一些話務(wù)員不知道怎樣解答百姓提出的問(wèn)題，但是依然很熱心地利用網(wǎng)絡(luò)幫助咨詢對(duì)象查詢或者詢問(wèn)身邊同事。
　　在2007年召開(kāi)的第十四屆全國(guó)行政首長(zhǎng)熱線年會(huì)上，吉林省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所所長(zhǎng)、社會(huì)學(xué)家付誠(chéng)提出一個(gè)觀點(diǎn)：“市長(zhǎng)公開(kāi)電話已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時(shí)產(chǎn)物演變成為城市管理的一個(gè)有效工具，并開(kāi)辟了一條城市社會(huì)公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道�！�
　　據(jù)工作人員介紹，市長(zhǎng)熱線的處理方式為，多數(shù)由接線員直接答復(fù)來(lái)電人或?yàn)閬?lái)電人提供相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系人聯(lián)系方式等，還有相當(dāng)一部分下交承辦單位處理，對(duì)需要反饋的問(wèn)題跟蹤監(jiān)督，一些特殊情況還需要現(xiàn)場(chǎng)處理或開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)和討論。
　　一些市長(zhǎng)熱線受到民眾好評(píng)，這類市長(zhǎng)熱線能在最短的時(shí)間內(nèi)接通群眾的電話，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)，或者及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)，并且監(jiān)督相關(guān)部門(mén)盡快辦理。
　　而在部分市長(zhǎng)熱線那里，群眾反映的問(wèn)題往往得不到解答或者是讓群眾等待消息。市長(zhǎng)熱線在交辦、督辦的過(guò)程中，也會(huì)出現(xiàn)一些部門(mén)推諉塞責(zé)、消極處理群眾反映的問(wèn)題，對(duì)這類市長(zhǎng)熱線，群眾的意見(jiàn)比較多。很多群眾認(rèn)為這樣的溝通渠道形同虛設(shè)，市長(zhǎng)熱線不過(guò)是作秀。
　　今年年初，《人民日?qǐng)?bào)》與人民網(wǎng)聯(lián)合發(fā)起了一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，在這份名為“地方政府開(kāi)通社情民意通道，你們那兒通了嗎？”的調(diào)查中，96.8%的網(wǎng)友認(rèn)為，政府社情民意通道不暢通，反饋不及時(shí)。
　　接受采訪的群眾代表表示，希望市長(zhǎng)熱線能夠?yàn)槔习傩照嬲媲星械卣f(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事。然而“市長(zhǎng)熱線”也有著自己的無(wú)奈。
　　“金字招牌”令政府尷尬
　　“請(qǐng)問(wèn)這里是市長(zhǎng)熱線嗎？請(qǐng)市長(zhǎng)接電話！”
　　“市長(zhǎng)熱線難道不是什么問(wèn)題都給解決嗎？”
　　在很多城市，市長(zhǎng)熱線的工作人員經(jīng)常接到這樣令人尷尬、哭笑不得的電話。
　　市長(zhǎng)熱線設(shè)立的初衷是通過(guò)受理群眾的電話，及時(shí)了解社情民意，使民意上達(dá)渠道暢通，為市民群眾排憂解難。
　　然而熱線在省長(zhǎng)、市長(zhǎng)的“金字招牌”下，親力親為的卻不是省長(zhǎng)、市長(zhǎng)，同時(shí)也很有可能對(duì)市民提出的問(wèn)題一時(shí)之間無(wú)力協(xié)調(diào)。
　　“每當(dāng)國(guó)家有了新政策，老百姓都會(huì)打電話來(lái)詢問(wèn)實(shí)施情況以及怎樣才能實(shí)在受益。另外教育、醫(yī)療、社保等熱門(mén)話題是我們每天處理最多的問(wèn)題。同時(shí)也有一部分是相對(duì)瑣碎的事情，但我們都會(huì)盡量給予群眾幫助。”一位市長(zhǎng)熱線的工作人員告訴記者。
　　但是由于事實(shí)存在的諸多復(fù)雜因素，看似“尚方寶劍”的市長(zhǎng)熱線不可能將所有難題都順利“擺平”，因此解決信訪問(wèn)題單靠一個(gè)熱線電話注定是獨(dú)木難支的。
　　這就對(duì)市長(zhǎng)熱線的人力、物力提出更高的要求：“必須依靠建立一個(gè)上下貫通的工作體系并且要各個(gè)部門(mén)工作人員各盡其責(zé)。市長(zhǎng)熱線在人員配備、工作機(jī)制、職能范圍、自身建設(shè)等方面都需要不斷完善�！�
　　有社會(huì)學(xué)專家指出，老百姓為大量繁雜瑣碎的事情打市長(zhǎng)熱線，而不是去找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，這雖然是老百姓和政府互動(dòng)的最好體現(xiàn)，但是市長(zhǎng)熱線的“熱”恰恰也反映了公共服務(wù)體系還并不完善的現(xiàn)象，如果市長(zhǎng)處理繁瑣的民生問(wèn)題過(guò)多，從一定程度上則反映出社會(huì)的法制不健全。
　　實(shí)際上，相當(dāng)一部分群眾是在相關(guān)部門(mén)不予解決問(wèn)題或者問(wèn)題解決得不好時(shí)，才求助于市長(zhǎng)熱線。
　　也有群眾建議一些關(guān)乎民生的基層部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的電話、信箱，都應(yīng)該在媒體上公開(kāi)發(fā)布，讓群眾有事就能“對(duì)口”找人�；鶎訜峋�“熱”起來(lái)，就可以過(guò)濾許多問(wèn)題�！叭绻麌�(guó)家每個(gè)職能部門(mén)、社會(huì)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)都能各盡其職、有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)、互不推諉扯皮，那么老百姓也就不會(huì)打那么多12345了！”
　　有限距離無(wú)限服務(wù)
　　有媒體評(píng)論說(shuō)，2008年是中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督年，而2009年，中國(guó)網(wǎng)民開(kāi)始踏上“問(wèn)政”平臺(tái)，網(wǎng)民正在用獨(dú)特的手段改變著中國(guó)參政議政的方式。
　　“互聯(lián)網(wǎng)的盛行將成為市長(zhǎng)熱線電話工作機(jī)制和制度完善的助手，也將成為市長(zhǎng)熱線的一種發(fā)展趨勢(shì)�！币晃回�(fù)責(zé)信訪工作的縣委副書(shū)記這樣告訴《市民》記者。
　　當(dāng)下，“市長(zhǎng)熱線”這種官民溝通模式在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下體現(xiàn)得更為順利和健全。
　　以哈爾濱市市長(zhǎng)公開(kāi)電話“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一窗口服務(wù)”的運(yùn)行模式為例：
　　市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作網(wǎng)絡(luò)由一級(jí)平臺(tái)、二級(jí)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)單位構(gòu)成，并與市應(yīng)急服務(wù)熱線電話、社會(huì)服務(wù)熱線電話聯(lián)動(dòng)。
　　在責(zé)任關(guān)系上，直接承辦者對(duì)二級(jí)平臺(tái)負(fù)責(zé)，二級(jí)平臺(tái)對(duì)一級(jí)平臺(tái)負(fù)責(zé)。一二級(jí)平臺(tái)之間有一套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，受理事項(xiàng)大多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交辦，并適時(shí)做出結(jié)案報(bào)告。
　　又如信陽(yáng)“市長(zhǎng)熱線”與媒體網(wǎng)站互動(dòng)，形成輿情平臺(tái)。群眾登錄點(diǎn)擊“市長(zhǎng)熱線12345”可選擇“網(wǎng)上受理”，反映內(nèi)容提交后受理系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)編號(hào)，投訴人可在20個(gè)工作日后點(diǎn)擊“結(jié)果查詢”。
　　網(wǎng)絡(luò)的盛行使群眾對(duì)網(wǎng)上信訪的關(guān)注度及認(rèn)可度逐步增加，在政府與信訪群眾間形成良好的互動(dòng)，同時(shí)也讓事實(shí)真相變得更加透明化、公開(kāi)化。

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