2009/03/23
經(jīng)濟“寒冬”面前，全球企業(yè)通過種種方式裁員收縮企業(yè)規(guī)模。陽春三月，中國萬網(wǎng)（www.net.cn）宣布，在保持北京總部客服中心現(xiàn)有規(guī)模的基礎(chǔ)上，又斥資在四川成都啟用了擁有近百人座席的第二個全國客戶服務(wù)支持中心，旨在為中國萬網(wǎng)用戶提供更多全面的技術(shù)服務(wù)支持，繼續(xù)提升中國萬網(wǎng)服務(wù)的金牌品質(zhì)。在2008年，中國萬網(wǎng)逆勢一口氣完成了三次大型商業(yè)收購。成都客戶服務(wù)中心的成立，是中國萬網(wǎng)逆勢擴張的第二步。實體經(jīng)濟的寒冬，確是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)企業(yè)的春天。在冬天里越來越多的企業(yè)選擇應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提高競爭能力。在這樣的背景下，中國萬網(wǎng)用戶數(shù)量不斷增加。同時中國萬網(wǎng)對服務(wù)品質(zhì)對自己提出了更高要求，包括:提高客戶服務(wù)質(zhì)量、擴展客戶服務(wù)范圍、增強客戶服務(wù)能力、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容等具體措施，以保證中國萬網(wǎng)業(yè)界領(lǐng)先的金牌服務(wù)品質(zhì)。
早在2001年，中國萬網(wǎng)在北京總部，率先建立了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)行業(yè)第一個7×24小時人工值守客戶服務(wù)中心。在線問題提交系統(tǒng)，保障客戶在線提交的技術(shù)問題平均2小時內(nèi)響應(yīng)，并得到有效處理和監(jiān)控。并在2007年，啟用4006008500全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼。目前，北京客服中心擁有客服專員，技術(shù)服務(wù)工程師200多人。為客戶提供售前咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持、投訴授理及定期客戶免費產(chǎn)品培訓(xùn)等服務(wù)，榮獲“2008亞太區(qū)最佳客服中心”稱號。
據(jù)中國萬網(wǎng)市場副總裁黃海軍介紹，根據(jù)不同的客戶需求，成都客戶服務(wù)中心配置了百余人的座席客戶，采用了國際上先進的呼叫中心硬件和軟件系統(tǒng)，包括北電交換機，CTI服務(wù)器， ADC電話排隊服務(wù)器，Voicelog錄音管理系統(tǒng)，Manila呼叫中心管理系統(tǒng)軟件，Plantronics高端型高保真降噪耳機等設(shè)備�？蔀榭蛻籼峁┯蛎畔⒌怯�、備案信息通知、續(xù)費通知以及客戶產(chǎn)品滿意度調(diào)查等電話支持服務(wù)。依然保持7×24小時在線人工值守，2小時響應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
談到成都客服中心的啟用時，黃海軍提到，目前客服中心已開始啟動國際域名信息核對工作的大量呼出工作，凡是注冊信息缺失、登記不完整、填寫錯誤或錯亂填寫的域名所有人，都會先后收到萬網(wǎng)客服中心的通知和提示服務(wù)。
在提升客戶滿意度方面，成都客服中心70%的座席客服接受了中國萬網(wǎng)完整的客服中心培訓(xùn)，并且擁有2年以上的客戶服務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗；90%的座席客服具備大專及以上學(xué)歷，綜合素質(zhì)較高。同時擁有先進的客服中心管理體系，對每一位座席客服的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，進行實時的監(jiān)控。從多方面，強化客服水平，監(jiān)督客服質(zhì)量。
中國萬網(wǎng)客戶對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的認(rèn)識各有不同，在售前選購和產(chǎn)品使用中，都會有很多疑問通過全國統(tǒng)一客服獲得解答。出于這方面的考慮，客戶服務(wù)中心自成立至今，面向中國萬網(wǎng)的客戶已經(jīng)舉辦了500多場的免費產(chǎn)品使用培訓(xùn)會，借助培訓(xùn)會的方式，萬網(wǎng)實現(xiàn)了客戶服務(wù)的雙線客戶服務(wù)。
成都客服客服中心的成立，將幫助中國萬網(wǎng)在原來一流的客戶支持服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步提高客戶支持服務(wù)質(zhì)量。通過與北京客戶服務(wù)中心的“雙心”運作，中國萬網(wǎng)的客服支持團隊得到進一步壯大，秉承“為客戶提供全面、高效、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)”的原則，致力于以客戶為中心，打造百年金牌品質(zhì)服務(wù)。
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