2009/03/18
3月15日，眾所周知是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。這一天對(duì)于承德供電公司來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)特別值得紀(jì)念的日子。2003年3月15日，承德供電“95598”呼叫服務(wù)中心正式成立，打開(kāi)了供電企業(yè)面向社會(huì)服務(wù)的又一個(gè)窗口，它由一個(gè)市級(jí)客服中心和8個(gè)縣區(qū)客服中心組成，24小時(shí)受理用電客戶的信息查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等用電服務(wù)業(yè)務(wù)，擔(dān)負(fù)著全市360多萬(wàn)人口的供電服務(wù)任務(wù)，直接客戶113萬(wàn)戶。這條熱線將供電人與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)用電客戶聯(lián)系起來(lái)，架起了供電企業(yè)同用電客戶的“連心橋”，人們通過(guò)這個(gè)小小的服務(wù)窗口，看到了供電人的一言一行、一枝一葉。“95598”服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，日平均話務(wù)量1500個(gè)左右，6年來(lái)共處理各類有效業(yè)務(wù)近40萬(wàn)件，平均處理時(shí)間在冀北五個(gè)供電公司中最短，為公司贏得了榮譽(yù)，樹(shù)立了形象�！�95598”的電話來(lái)自企業(yè)、小區(qū)、居民各個(gè)方面，“我們家不知啥原因停電了，能不能派人來(lái)看看？”“我是一家飯店，白天忘記給磁卡充值，現(xiàn)在停電了，顧客都滿了，能不能幫我們解決一下？”“我們小區(qū)的電閘開(kāi)關(guān)總掉閘，我們怕耽誤看奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式，能不能派人來(lái)檢查？”……在“95598”呼叫班服務(wù)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，它的內(nèi)涵是服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，全方位的。呼叫班也因親情服務(wù)而多次榮獲“全國(guó)電力用戶服務(wù)明星班”、“華北電網(wǎng)公司標(biāo)兵班”、“三八紅旗手”、“市級(jí)青年文明號(hào)”等殊榮。讓我們走進(jìn)“95598”這個(gè)小窗口，感受一個(gè)個(gè)溫馨的情結(jié)。
“95598”呼叫服務(wù)班有11名成員，平均年齡30歲，實(shí)行四班三運(yùn)轉(zhuǎn)形式。他們都是80后的年輕人，要天天帶著愛(ài)心去傾聽(tīng)每一個(gè)熱線。特別是遇到性急和性格暴躁的客戶，更要有良好的心態(tài)。按照常人理解，“95598”只是接聽(tīng)一個(gè)電話，而實(shí)際上卻是要為用戶解決一個(gè)個(gè)難題。
佟王府小區(qū)有一名40多歲的男子患有偏癱，走路不方便，而且還是下崗職工。值班長(zhǎng)湯佩霖接到了這位男子的電話：“我每個(gè)月都交電費(fèi)，為啥總欠費(fèi)呢？”“95598”嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，要求事事有結(jié)果，件件有回音。湯佩霖下班后到營(yíng)業(yè)廳給用戶打出了繳費(fèi)清單，來(lái)到了用戶家里，與他的存折核對(duì)。發(fā)現(xiàn)他每個(gè)月都是領(lǐng)取低保費(fèi)后繳納電費(fèi)，繳納時(shí)間滯后，總是欠一個(gè)月的費(fèi)用�？蛻舻弥诉@一情況，將每月繳費(fèi)時(shí)間提前，沒(méi)有再出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。2007年３月，一場(chǎng)大雪過(guò)后，湯佩霖接到了一個(gè)熱線電話，有一位下崗職工在鐘鼓樓小區(qū)開(kāi)了個(gè)小門臉，過(guò)往的一輛車把電線刮斷了。湯佩霖趕緊聯(lián)系急修人員搶修。由于當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上９點(diǎn)多了，１０米高的電線桿上有許多廣告牌，夜間無(wú)法作業(yè)，答應(yīng)第二天一早就來(lái)修。湯佩霖電話回訪時(shí)客戶說(shuō)：“我這里有冰棍兒，你們得賠損失�！薄跋燃姆呕虬峄丶倚袉幔俊薄拔覀兗以谙�?tīng)I(yíng)房，沒(méi)法搬�！睖辶匕才藕闷渌藛T值班，馬上來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。他發(fā)現(xiàn)對(duì)面一家飯館沒(méi)停電，就聯(lián)系把冰棍寄放飯館里。第二天下班，湯佩霖又來(lái)到這里，“大姐，有電了嗎？”“有了！有了！早上5點(diǎn)就來(lái)修好了。不經(jīng)這事不知道，咱們供電部門沒(méi)挑兒！”
“客戶打來(lái)的每一個(gè)電話，我們都會(huì)跟蹤服務(wù)�！�2008年大年三十，水泉溝一家住平房的用戶打來(lái)電話：“我們家停電了，我們等著看春晚呢！”坐席員溫靜安慰他：“您別著急，我們馬上去修�！奔毙奕藛T趕到他家，發(fā)現(xiàn)停電原因是他家原用空氣開(kāi)關(guān)容量較小被燒壞，需要更換。按理說(shuō)這不在供電維修范圍。為了能讓這一家人看上春晚，急修人員進(jìn)行臨時(shí)處理，恢復(fù)了他家的正常用電。一個(gè)小時(shí)左右，溫靜回訪用戶：“現(xiàn)在家里有電了嗎？”“有電了！有電了！你聽(tīng)，我們正在看春節(jié)晚會(huì)呢。大年三十你們還在值班，服務(wù)得又快又周到，太感謝你們了！”
將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留給客戶，辛苦的工作留給自己；100%滿意留給客戶，心中的委屈留給自己，這是“95598”工作人員的服務(wù)信條。面對(duì)眾多客戶，天長(zhǎng)日久什么情況都有可能遇到。在他們接聽(tīng)的電話中，有打錯(cuò)電話的，產(chǎn)權(quán)分解模糊的，對(duì)電力施工作業(yè)及用電知識(shí)不了解的。按照“95598”的制度，在客戶沒(méi)放電話之前，他們不許先放電話，他們必須以平和的心態(tài)耐心解答。有一次一位男子正在做飯趕上停電，他將電話打到了“95598”，張口就責(zé)罵供電公司為何停電。原來(lái)這位用戶不了解供電公司正常停電檢修，坐席代表耐心地向用戶解釋，十幾分鐘過(guò)去了，挑剔的客戶終于平靜了，有些歉意地說(shuō)：“不但你們的服務(wù)態(tài)度好，你們的素質(zhì)也高”。
呼叫班的年輕人是從學(xué)習(xí)踏上征程的�？蛻舭鄤偝闪⒉痪�，值班代表宋宏偉接到一個(gè)咨詢電話，客戶問(wèn)“執(zhí)行峰平谷電價(jià)的時(shí)間段是怎么劃分的”，客戶的專業(yè)咨詢讓他深刻認(rèn)識(shí)到了掌握專業(yè)知識(shí)的重要性。從此他和呼叫班所有人一起認(rèn)真學(xué)習(xí)了供電的各項(xiàng)法規(guī)、條例，確�；卮馃o(wú)誤。2006年華北電網(wǎng)公司組織“95598”坐席人員普考，正趕上宋宏偉愛(ài)人坐月子，他邊忙工作，邊照顧家人，邊抓緊學(xué)習(xí)，終于奪得了考試的第一名。他代表華北電網(wǎng)公司參加國(guó)家電網(wǎng)公司“95598”坐席人員調(diào)考，獲得了100分的成績(jī)，不僅為華北電網(wǎng)公司和承德供電公司贏得了榮譽(yù)，也證明了呼叫班“打鐵自身硬”的功夫。
截至今年3月15日，呼叫班的員工在這個(gè)崗位上走過(guò)了2400多個(gè)日夜，為了給用戶提供更優(yōu)的服務(wù)，承德供電公司計(jì)劃將各縣區(qū)的客戶分中心集中到市區(qū)統(tǒng)一管理，形成大集中的呼叫服務(wù)方式，提高快速反應(yīng)處理機(jī)制，加大監(jiān)督管理力度，應(yīng)用高技術(shù)手段，發(fā)揮“95598”人性化的服務(wù)功能，使供電公司通過(guò)這條貼心熱線和廣大用戶緊緊連在一起。
承德晚報(bào)
