2009/03/12

　　9·11之后，紐約市長布隆伯格倡議設(shè)立了“311”市民服務(wù)熱線，接線員都要接受反恐、市政等方面知識的訓(xùn)練，要能從平常的投訴事件里，敏感地嗅到可疑的蛛絲馬跡，在第一時間內(nèi)移交給相關(guān)部門。
　　我們不知道這條熱線為紐約提供了多少有效的反恐信息。但幾年下來，這條整合了警務(wù)、交通、環(huán)境等120個部門的熱線，為當?shù)厥忻窈陀慰徒鉀Q了不少問題，因為它可以24小時受理“鄰居有惡狗、地面有坑洼、車道堵塞、非法停車”等問題，甚至還能告訴你哪個加油站最近，哪個航班幾點起飛。
　　杭州也希望有一條這樣的“管家婆”熱線，從目前的情況看來，96345最有希望擔當此重任。
　　目前，公積金中心、車輛管理所的對外咨詢服務(wù)，都已委托96345承接受理。
　　政府部門的信息交由“公司”來操作(96345的運作方是杭州華數(shù)數(shù)字電視有限公司，屬于杭州本地的國有企業(yè))，不少市民開始不太接受。在昨天召開的服務(wù)信息化統(tǒng)一平臺建設(shè)工作專題匯報會上，市交警支隊副支隊長王晉生說，交警剛與96345合作時，曾有市民擔心，是不是政府部門聯(lián)合聲訊電話部門搞有償服務(wù)。
　　其實，紐約311熱線的不少接聽業(yè)務(wù)也是交給私人公司承包的，這使311熱線有能力接聽全世界100余種語言的求助電話。
　　目前，96345已與67個市政部門和公共事業(yè)單位實現(xiàn)了信息流轉(zhuǎn)，也就是說，96345已經(jīng)具有為67個部門當接線員的能力。
　　預(yù)計到今年年底，96345基本可以提供“一條龍服務(wù)”，能接待涉及旅游、社保、醫(yī)保、水電煤氣、公交、長運、鐵路、民航等方面的信息。另外，為市民提供信息時，不僅可以通過語音解答，還可以通過短信、彩信的方式。比如，當你要去一個地方，又不知道怎么走時，96345可以提供線路圖，并發(fā)到你的手機上。

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