2009/02/11
聯(lián)商網(wǎng)消息：企業(yè)自己做多少廣告并不重要，重要的是顧客自發(fā)地為你做了多少廣告。而真誠面對(duì)顧客，為顧客奉獻(xiàn)精誠服務(wù)，就是企業(yè)對(duì)廣告最大的投入。為顧客想得越多，客戶回報(bào)企業(yè)的就越多，產(chǎn)品的聲譽(yù)來源于我們對(duì)顧客的真情傾注。面對(duì)競爭日趨激烈的POS市場，海信智能商用堅(jiān)持不斷完善、不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)客戶對(duì)技術(shù)對(duì)服務(wù)越來越高的需求。海信智能商用在不斷加大投入研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)的同時(shí)，也一直在尋求對(duì)客戶最完善的服務(wù)解決方案。
眾所周知，POS產(chǎn)品的服務(wù)成本往往要要高于技術(shù)成本，但海信堅(jiān)持要打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)：自公司成立至今在全國已經(jīng)擁有10個(gè)服務(wù)大區(qū)，在全國二十個(gè)主要省市設(shè)立了專業(yè)技術(shù)服務(wù)辦事處和一百多家特約服務(wù)中心，建立起輻射全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且擁有一支經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)技術(shù)過硬的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍；在國內(nèi)，海信率先在國內(nèi)提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，即海信“真情服務(wù)321”，將收款機(jī)行業(yè)的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)由原來的1年改為3年；而如今，海信也是國內(nèi)首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心的POS品牌。
2008年為全面提升企業(yè)系統(tǒng)競爭優(yōu)勢(shì)，海信“Call center”——海信智能商用呼叫中心建立，這標(biāo)志著海信全方位服務(wù)戰(zhàn)略的開始。實(shí)施全方位服務(wù)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是量化管理、過程控制和客戶導(dǎo)向，因此，要求業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、信息化，而呼叫中心的建立可以滿足服務(wù)戰(zhàn)略在服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的要求。這一服務(wù)升級(jí)舉措，在營銷環(huán)節(jié)中的最分散和最復(fù)雜的終端消費(fèi)者層面上，建立了有效的監(jiān)控機(jī)制，形成從售后服務(wù)到市場監(jiān)控的全方位功能優(yōu)勢(shì)。
至此，海信徹底向價(jià)格戰(zhàn)、向廣告戰(zhàn)說不。海信擔(dān)當(dāng)起了引領(lǐng)業(yè)內(nèi)品質(zhì)戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)的引路者。
海信是國內(nèi)首家建立“Call center”——全國統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心的POS品牌。如今只要您隨時(shí)撥打400 6585 111，您都會(huì)體驗(yàn)到海信智能商用Call center 全方位的貼心服務(wù)——“您好，歡迎致電海信智能商用客戶服務(wù)熱線……”
具體來說，售后服務(wù)最直接的實(shí)物體現(xiàn)就是備件管理，如何對(duì)備件進(jìn)行有效的預(yù)測和準(zhǔn)備，如何確保備件的市場滿足率，是困擾POS企業(yè)的問題。在實(shí)施全方位服務(wù)戰(zhàn)略之后，海信智能商用將通過對(duì)備件滿足率的量化管理，建立備件的預(yù)測模型，通過對(duì)流程優(yōu)化和過程控制，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。海信 “Call center”建立之后，海信顧客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的服務(wù)境界。
海信呼叫中心主要受理用戶的咨詢、報(bào)修、技術(shù)支持、投訴等，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果跟蹤回訪。以及受理辦事處、服務(wù)商的異常質(zhì)量信息，反饋公司相關(guān)部門（技質(zhì)部、技服中心項(xiàng)目組等）進(jìn)行處理，對(duì)處理措施進(jìn)行回訪、驗(yàn)證效果。并且根據(jù)用戶檔案對(duì)辦事處、服務(wù)商的相關(guān)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。提報(bào)質(zhì)量信息報(bào)表，并對(duì)質(zhì)量信息報(bào)表做初步分析。根據(jù)受理情況合理調(diào)度服務(wù)人員，監(jiān)控服務(wù)人員狀態(tài)，負(fù)責(zé)顧客滿意度評(píng)價(jià)。海信呼叫中心目前擁有熱線接聽人員45名，回訪人員15名，年均信息呼損率達(dá)到2%以下，確保了熱線的暢通性和及時(shí)性。
海信智能商用數(shù)十年如一日，全心全意為用戶提供最便捷、最貼心的服務(wù)。海信人始終本著“打造精純產(chǎn)品、奉獻(xiàn)精誠服務(wù)”的企業(yè)理念，注重品質(zhì)、致力服務(wù)。我們有理由相信，海信所做的一切努力和付出必定會(huì)換來用戶更多的信賴和回報(bào)。
