2009/01/21

　　2009年1月16日，臺(tái)州全國(guó)首個(gè)CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)證授牌儀式今天舉行，中國(guó)電信臺(tái)州分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心順利通過(guò)CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪、副主席徐欣，中國(guó)電信浙江公司客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理劉健，中國(guó)電信臺(tái)州分公司副總經(jīng)理陳松林、張偉、梁輝以及相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)出席了儀式。


　　儀式上，呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪先生為中國(guó)電信臺(tái)州分公司10000號(hào)客服中心頒授了認(rèn)證證書。他在致辭中表示：呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際認(rèn)證是一個(gè)定位于成長(zhǎng)型呼叫中心市場(chǎng)的國(guó)際標(biāo)桿體系，“立足中國(guó)、定位亞太、接軌世界”是它的基礎(chǔ)和生命力。非常高興臺(tái)州電信10000號(hào)通過(guò)全體員工的共同參與和長(zhǎng)期艱苦的努力，今天終于迎來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展新起點(diǎn)。而這一天同時(shí)也是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的里程碑，標(biāo)志著中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正積極融入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的大環(huán)境，必將對(duì)全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新格局產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

　　10000號(hào)客服中心張晶輝經(jīng)理代表中國(guó)電信臺(tái)州分公司接受了認(rèn)證證書，她表示：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)4個(gè)多月的努力終于通過(guò)CC-CMM項(xiàng)目認(rèn)證感到非常榮幸和榮耀；感謝呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)將臺(tái)州10000號(hào)客服中心列為全國(guó)首家試點(diǎn)單位。臺(tái)州10000號(hào)今天的成功是所有客服員工共同努力的結(jié)果，同時(shí)也離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門的大力支持與關(guān)心。在本次認(rèn)證中通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的改進(jìn)點(diǎn)和信心點(diǎn)，提高管理績(jī)效，帶動(dòng)了客戶感知度、員工滿意度的不斷提升。在查漏補(bǔ)缺的同時(shí)運(yùn)用先進(jìn)方法鍛煉和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的呼叫中心管理人員，通過(guò)CC-CMM L1的認(rèn)證只是一個(gè)新的起點(diǎn)，我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步實(shí)施科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　中國(guó)電信臺(tái)州10000號(hào)客服中心從2008年9月開始率先在全國(guó)開展“呼叫中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)化”認(rèn)證。為了能夠更好地接應(yīng)此項(xiàng)目，將臺(tái)州10000號(hào)打造為一個(gè)比肩亞太乃至世界的優(yōu)秀呼叫中心，中國(guó)電信臺(tái)州公司成立了CC-CMM領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，并將項(xiàng)目的每一環(huán)節(jié)責(zé)任到人。在長(zhǎng)達(dá)4個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)基線評(píng)審和3次項(xiàng)目咨詢，不斷完善10000號(hào)的文化管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)以及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集，同時(shí)開展了最終用戶滿意度調(diào)查等工作，在質(zhì)檢的同時(shí)引進(jìn)了月度10000號(hào)滿意度指標(biāo)，科學(xué)設(shè)置了滿意度調(diào)查的數(shù)量及項(xiàng)目等，極大地提升了中國(guó)電信臺(tái)州分公司10000號(hào)客服中心的整體運(yùn)營(yíng)能力。


　　此次授牌儀式選擇在臺(tái)州電信10000號(hào)成立六周年的年度慶典晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)舉行，全體員工在歷經(jīng)難忘的認(rèn)證過(guò)程之后，今天共同贏得了成功的喜悅。由此臺(tái)州10000號(hào)成為國(guó)內(nèi)首家獲得呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（CC-CMM L1）的呼叫中心。臺(tái)州10000號(hào)客服中心的全體員工、員工家屬和所有與會(huì)嘉賓一起見證了這歷史性的一刻。

　　CC-CMM項(xiàng)目的通過(guò)將成為一個(gè)新的起點(diǎn)，將極大地推動(dòng)臺(tái)州電信10000號(hào)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，為呼叫中心循序漸進(jìn)式的提升發(fā)揮積極的作用。

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