2008/12/30
序：眾所周知，國美電器旗下?lián)碛袊馈⒂罉�、大中三大知名品牌，在全國各地�(fù)碛?300多家門店，在這樣龐大的運(yùn)營系統(tǒng)下，客服的工作量可想而知，而這背后究竟是依靠什么樣的后臺(tái)技術(shù)和團(tuán)隊(duì)來支持，一直是筆者和眾多消費(fèi)者心中的疑問。近日，筆者走訪了位于北京西南二環(huán)鵬潤(rùn)家園的國美電器呼叫中心，通過這次采訪，國美電器以用戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)理念，給筆者留下了深刻的印象。走進(jìn)國美電器呼叫中心，首先印入筆者眼簾的是國美電器“企業(yè)宣言”和“企業(yè)文化”專欄，“立規(guī)興業(yè)”“追求卓越”是國美電器的企業(yè)核心價(jià)值，專欄內(nèi)豐富多樣的形式和詳實(shí)的內(nèi)容讓人感受到國美作為全國第一的家電零售連鎖的良好企業(yè)文化氛圍。
據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國美呼叫中心斥資1000萬元打造了擁有近500個(gè)席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，該系統(tǒng)和國美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了國美與消費(fèi)者之間雙向互動(dòng)，并為供應(yīng)商與消費(fèi)者之間架起了溝通的橋梁，從而加快了市場(chǎng)與消費(fèi)需求的響應(yīng)速度，使供應(yīng)商實(shí)時(shí)掌握顧客的需求，同時(shí)國美的多項(xiàng)服務(wù)措施也滿足了不同消費(fèi)者的個(gè)性需求，創(chuàng)造行業(yè)最高的客戶滿意度。
通過專業(yè)化流程，國美呼叫中心實(shí)施一線坐席代表，二線信息支撐和三線后臺(tái)質(zhì)量管理監(jiān)控的支撐平臺(tái)模式，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)。并通過積極開展全面服務(wù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)采編分析和客戶關(guān)懷需求分析等進(jìn)行精細(xì)化管理，成為至少領(lǐng)先業(yè)內(nèi)三年的客戶互動(dòng)中心。
“一站式”服務(wù)解決平臺(tái)
據(jù)了解，國美電器呼叫中心是將客戶的交互環(huán)節(jié)集成在一起的客戶聯(lián)絡(luò)中心。400-811-3333服務(wù)電話可為消費(fèi)者提供集售前、售中、售后為一體的全方位服務(wù)，消費(fèi)者只需撥打400-811-3333即可咨詢相關(guān)信息、請(qǐng)求服務(wù)、查詢信息、申報(bào)故障、投訴不滿、提出建議意見，以及申請(qǐng)換貨、移機(jī)、執(zhí)行延保等等，可以說一個(gè)電話實(shí)現(xiàn)“一站式”全程服務(wù)。
隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展及客戶服務(wù)觀念的逐步深入，國美電器呼叫中心不斷尋求突破，立足本行業(yè)，放眼客服服務(wù)領(lǐng)域，廣泛借鑒其他行業(yè)的客服運(yùn)營和管理理念，引入先進(jìn)的流程和方法，結(jié)合內(nèi)部創(chuàng)新，不斷提升自身專業(yè)化的管理水平，實(shí)現(xiàn)全方位客服服務(wù)職能。
1小時(shí)內(nèi)問題解決“綠色”通道
據(jù)悉，國美電器呼叫中心擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，“溝通零距離?服務(wù)心貼心”是全體員工工作的目標(biāo)，“滿意每一位客戶需求”是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
以客戶滿意度為核心導(dǎo)向，呼叫中心通過先進(jìn)的CTI技術(shù)，在3秒內(nèi)實(shí)現(xiàn)人工接通，接通電話率達(dá)到99%以上。在受理顧客電話后，國美電器呼叫中心落實(shí)“四快”服務(wù)原則，即：快查、快清、快辦、快反饋。通過建立受理、處理、反饋服務(wù)信息“綠色”通道，從顧客提出服務(wù)請(qǐng)求、投訴不滿，到問題所在地分公司與顧客取得聯(lián)系，并根據(jù)顧客需求做出反饋，1小時(shí)之內(nèi)即可完成。國美電器以快捷的速度和周到的解決方案贏得廣泛的社會(huì)贊譽(yù)。
在建立客戶滿意度方面，國美電器呼叫中心一大亮點(diǎn)就是通過建立科學(xué)服務(wù)體系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，通過開展回訪業(yè)務(wù)主動(dòng)了解客戶、主動(dòng)維系客戶、主動(dòng)親和客戶、主動(dòng)關(guān)懷客戶、主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶、主動(dòng)體諒客戶、在主動(dòng)服務(wù)中為客戶釋疑解難，主動(dòng)了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。
國美電器呼叫中心除了日常用戶回訪、接待用戶投訴和解決用戶問題之外，為了不斷提升顧客滿意度，他們針對(duì)客戶的反饋意見，定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，通過嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，采取有效的措施，對(duì)所屬的分部及門店進(jìn)行監(jiān)控指導(dǎo)，充分發(fā)揮“監(jiān)督”部門的作用，通過理念引導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程整合、實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化全體員工以客戶為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)顧客的高滿意度。
多種呼入方式滿足客戶需求
國美電器呼叫中心一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng)新以滿足客戶需求，目前除了400-811-3333服務(wù)監(jiān)督電話之外，國美電器呼叫中心還提供了4008113333—8電話傳真、4008@gome.com.cn 網(wǎng)上郵箱、國美網(wǎng)站在線答疑以及基于Web和專門客戶端的電子商務(wù)服務(wù)，推出了英語坐席和IVR語音留言，為來自世界的友人提供良好的服務(wù)，展示中國民族企業(yè)的品牌形象。
國美電器呼叫中心積極推行CRM顧客關(guān)系管理，對(duì)客戶的海量信息實(shí)行模塊化分類，通過精心細(xì)分市場(chǎng)、精心設(shè)計(jì)方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元化產(chǎn)品，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。其中特別是對(duì)金卡、 鉆石卡客戶，呼叫中心提供貴賓高端服務(wù)，設(shè)置了專項(xiàng)回訪組為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些服務(wù)模式在同行業(yè)都遙遙領(lǐng)先。
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