南航股份新疆分公司市場銷售部 95539呼叫中心成立于2004年，短短的幾年時間里，呼叫中心扎根新疆這塊西部沃土，不懈的努力、辛勤的付出使他們贏得了“全國級青年文明號”的光榮稱號。在創(chuàng)建過程中，通過科學的管理、不斷的創(chuàng)新和細致入微的服務，以“快節(jié)奏、高效率、創(chuàng)一流”的精神狀態(tài)，和善良、友好、真誠推廣著南方航空以客為尊的服務理念，用心靈之聲搭建起了南航與旅客之間信任的橋梁。
　　授牌儀式在95539呼叫中心工作現(xiàn)場舉行，伴隨著《青年文明號之歌》走進呼叫中心，一股青春的氣息撲面而至，這里的員工平均年齡不足27歲，是集電話咨詢服務、銷售訂座服務和顧客關(guān)系管理等多項服務功能于一體的綜合服務機構(gòu)。來到這里，最引人注目的莫過于那一排載滿榮譽的獎狀獎牌了： “自治區(qū)青年文明號”、“自治區(qū)五一文明崗”、“自治區(qū)巾幗文明示范崗”、“自治區(qū)行風建設(shè)示范窗口單位”……只有優(yōu)質(zhì)的工作才能換來這一個個耀眼的稱號，今天這個光榮的集體再次迎來新的榮譽――“全國級青年文明號”。
　　科學管理打造高素質(zhì)平臺
　　優(yōu)質(zhì)、高效的服務離不開順暢的工作制度與科學合理的流程。為了達成“一流隊伍、一流人才、一流業(yè)績、一流服務”的青年文明號創(chuàng)建目標，95539呼叫中心不斷細化和完善青年文明號爭創(chuàng)機制，先后建立了《呼叫中心管理規(guī)范》、《95539機票派送規(guī)范》、《不正常航班處理流程》、《緊急事件處理流程》等多種措施，在日常工作中狠抓落實；建立了呼叫中心知識庫，方便員工進行知識查詢；同時為加強電話質(zhì)量管理，呼叫中心制定了《電話語言標準規(guī)范》和《電話質(zhì)量監(jiān)督管理與考核辦法》，建立員工個人電話錄音檔案，有效加強了服務質(zhì)量監(jiān)督管理。通過評選“季度服務明星”、“月度銷售高手”等多種激勵方式，鼓勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)。一系列措施幫助呼叫中心真正建立起“有章可依、有制可循、各盡其能”管理機制，為南航新疆95539呼叫中心的良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
　　為進一步調(diào)動青年員工的工作積極性，提升員工服務素質(zhì)，呼叫中心實施了《座席代表晉級管理制度》，對座席員實行動態(tài)管理，為優(yōu)秀員工提供職業(yè)發(fā)展空間，將業(yè)務技能、服務水平與薪酬直接掛鉤�？茖W合理的考核獎勵機制，在中心掀起了比業(yè)務、比服務良好氛圍，許多員工成了業(yè)務尖子、民航業(yè)務的“小靈通”和服務標兵。這支年輕的隊伍始終堅持在業(yè)務上刻苦鉆研，努力學習，堅持每天20分鐘的晨會，總結(jié)經(jīng)驗，學習新的知識；堅持每周全面的知識培訓,全面提高青年員工的業(yè)務技能。這些措施使這個年輕集體涌現(xiàn)出了不少優(yōu)秀人才。也正是這套科學的管理機制，呼叫中心優(yōu)秀員工石藍在南航95539業(yè)務技能大賽中脫穎而出取得了第一名，被授予大賽最高獎項——“五星鉆石獎”。
　　創(chuàng)新挖潛疏通創(chuàng)效渠道
　　企業(yè)要生存，經(jīng)營是核心，呼叫中心全體人員深知這一點。他們依托南航品牌的服務優(yōu)勢，努力發(fā)揮服務營銷功能。為宣傳推廣95539品牌，中心先后策劃了“95539與您共度流金歲月電影周活動”、“0.1元飛行計劃”、“95539月度抽獎”等卓有成效的宣傳活動，擴大了品牌知名度，讓社會各界越來越多的人士了解并熟知95539，也為南航贏得了越來越大的市場。
　　為了滿足旅客對電話咨詢和銷售服務的需求，從2005年開始，南航新疆95539呼叫中心將“全疆一碼通”作為重點工作進行推進，經(jīng)過兩年的努力，至2007年上半年95539在全疆范圍實現(xiàn)了一碼通，旅客可以在全疆各地直接撥打市話95539即可享受南航新疆95539呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務。
　　隨著南航新疆95539呼叫中心整體業(yè)務水平和服務水平的提高，銷售業(yè)務量和銷售收入也大幅增加。2005年到2007年，中心接聽呼入電話由329805個上升到431519個，銷售機票由42553張增長到58362張，完成銷售收入從3927萬元增加到6045.3萬元，現(xiàn)在，95539已經(jīng)成為南航新疆分公司自銷的一個重要手段。
　　高水平服務樹立優(yōu)質(zhì)品牌
　　為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務是南航新疆95539呼叫中心永恒不變的信條。呼叫中心鄭重向社會公開了9項服務承諾，建立了送票客戶檔案，形成了定期客戶回訪制度，開展了包括顧客節(jié)日祝福，賀卡寄送、機上座位和餐食預定、特殊服務申請、贈送額外5公斤免費行李額、電話查詢補登明珠會員里程積分等多項個性化、差異化的服務。
　　95539呼叫中心，是連接旅客與南航的平臺，代表了公司的聲音與形象。每天接聽電話，解答著各種各樣的問題的同時，也會遇到各種各樣的旅客，有些旅客不理解公司的規(guī)定，常常會使他們感到委屈，但是每一位接線員都只會仔細聆聽著旅客所遇到的問題，盡心盡力的去幫助旅客，用他們良好的業(yè)務水平和真誠的服務譜寫一幕幕感人的篇章。
　　今年年初，南方普降大雪，烏魯木齊機場及疆內(nèi)主要機場也出現(xiàn)罕見大霧，航班連續(xù)數(shù)日出現(xiàn)了大面積延誤，呼叫中心的工作量急劇增大。為切實保障呼叫中心電話線路的通暢，呼叫中心調(diào)集人員連軸加班，積極做好航班不正常信息的通知工作，并協(xié)助旅客妥善解決后續(xù)航班的銜接及特殊服務需求，由于連續(xù)加班加點的工作，幾乎所有的員工都出現(xiàn)了喉痛及耳鳴現(xiàn)象，但他們沒有任何抱怨，始終堅守在工作崗位上，得到了廣大旅客的一致好評。
　　他們憑著熟練的業(yè)務技能全心全意幫助旅客處理問題，有的克服了語言障礙，全程幫助少數(shù)民族同志購票登機；有的發(fā)揚服務精神，積極協(xié)調(diào)幫助因傳遞奧運火炬而誤機的小女孩返家；有的連夜通知機場奧運二次安檢，提醒旅客盡早到機場以免誤機；還有的盡心盡力服務變動航班的旅客，頂著不明真相旅客的責罵仍舊耐心幫助旅客安排后續(xù)服務……這樣的故事還有很多很多，正是南航新疆95539呼叫中心的員工用赤誠的心、熱情的服務才換來了客戶最真誠的感謝，有位老先生曾為南航新疆95539呼叫中心寫下了這樣一句話：“95539南航鐵品牌，陣容壯、設(shè)備精，靚麗不一般”。
　　在授牌儀式上95539呼叫中心的組員們欣喜的從南航股份新疆分公司黨委副書記徐福喜手中接過全國青年文明號的牌匾，共同承諾：“鉆業(yè)務，用專業(yè)服務旅客；比服務，用真情感動旅客；創(chuàng)效益， 用品牌贏得旅客；白云深處，天上人間，我們將以九項服務承諾為基礎(chǔ)，用扎實的業(yè)務，飽滿的熱情，服務旅客，服務南航，服務社會，再創(chuàng)新的輝煌�！蹦虾焦煞菪陆�分公司黨委副書記徐福喜對青年文明號創(chuàng)建工作所取得的新成果給予了祝賀，并提出三點希望：一是要將榮譽轉(zhuǎn)化為動力，踐行服務承諾，再接再厲，再創(chuàng)輝煌；二是要不斷提升服務水平，以優(yōu)異的服務充分展現(xiàn)南航的品牌服務形象；三是要深化青年文明號創(chuàng)建工作，關(guān)心年輕人的成長和進步，為年輕人施展才能搭建平臺，引導青年員工為公司做出更大的貢獻。

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