南航北京分公司 王洋、邢婧 2008/09/10

　　中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司將服務(wù)保障奧運(yùn)作為2008年的重點(diǎn)工作。呼叫中心作為服務(wù)窗口，全力備戰(zhàn)，與各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)。7月20日正式啟動(dòng)呼叫中心“三制兩系統(tǒng)”的奧運(yùn)服務(wù)方案：主任雙崗制，保證領(lǐng)導(dǎo)崗的有力支撐、及時(shí)決策；坐席員備份制，保證電話接聽(tīng)高質(zhì)高量；專線專人制，為高端客戶提供服務(wù)，24小時(shí)保證涉奧信息的確認(rèn)和資料處理，并及時(shí)錄入SOC信息發(fā)布系統(tǒng)；安裝前場(chǎng)運(yùn)行系統(tǒng)，并與商調(diào)專用席位對(duì)接，保證信息同步性；投訴處理系統(tǒng)，將“涉奧”旅客投訴納入特殊快速處理流程，杜絕不良社會(huì)影響，最終實(shí)現(xiàn)了零投訴的預(yù)期目標(biāo)。
凸顯信息平臺(tái)職責(zé)
　　奧運(yùn)期間，南航北京分公司呼叫中心承擔(dān)起涉奧信息的收集、核實(shí)與發(fā)布工作，重點(diǎn)關(guān)注、正確處理不正常航班信息。7月20日至8月24日，呼叫中心共完成：

• 申報(bào)進(jìn)出港要客1534人次，涉奧人員3294人次；


• 處理航班變動(dòng)734班，實(shí)際通知14289人次，平均每天處理20多個(gè)不正常航班；


愛(ài)崗敬業(yè)的好員工
　　在這段特殊的歷史時(shí)期，南航北京分公司呼叫中心的廣大員工功不可沒(méi)，他們克服一切困難堅(jiān)守崗位，充分展現(xiàn)了南航青年員工獻(xiàn)身祖國(guó)、熱愛(ài)工作的美麗風(fēng)采。
　　一線員工24小時(shí)備班輪崗，平均日工作長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)。坐席員要保持高昂的激情接聽(tīng)咨詢電話，幫助旅客解決疑難問(wèn)題，還要整理匯總涉奧信息。后臺(tái)員工負(fù)責(zé)保障高端客戶的票務(wù)與結(jié)算、大量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、不正常航班的及時(shí)通知和特殊旅客申報(bào)工作。高強(qiáng)度的工作壓力下，大家不敢有絲毫懈怠，因?yàn)樗麄冎�道肩上�?dān)負(fù)著重要使命，感人事跡不斷涌現(xiàn)。
　　班組長(zhǎng)充分起到模范帶頭作用。石磊同志因?yàn)檫B續(xù)3天長(zhǎng)時(shí)間工作，精神高度集中，導(dǎo)致輕度精神衰弱，在難得的休息日也要24小時(shí)待命，解決各種突發(fā)事件，就連承諾女兒的公園之行也一推再推。富曉輝同志忍受劇烈胃痛堅(jiān)守崗位，與投訴旅客進(jìn)行了近半小時(shí)的溝通，以耐心、熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)旅客，避免了一次有效投訴。王莉同志負(fù)責(zé)投訴工作，她本著及時(shí)處理決不拖延的心態(tài)細(xì)心處理每一個(gè)案例，一直保持著2小時(shí)首次接洽，24小時(shí)處理完畢并跟蹤處理結(jié)果的高效率，比公司規(guī)定時(shí)間足足減少了一半，最終實(shí)現(xiàn)了涉奧零投訴的目標(biāo)。
　　普通員工對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)。專線員錢唏喬帶病堅(jiān)持工作，強(qiáng)忍腹痛的她在拿起電話的一瞬間始終保持著熱情的問(wèn)候去接聽(tīng)每一位旅客的來(lái)電。座席員高杰接到涉奧人員行李丟失的電話，先是安撫旅客，然后迅速聯(lián)系呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)工作人員，在半小時(shí)內(nèi)為旅客聯(lián)系到行李，獲得旅客高度贊揚(yáng)。

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