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優(yōu)化呼叫中心語音渠道客戶體驗的8種方法

2022-11-03 07:48:06   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  根據(jù)美國Qualtrics XM研究所最近的一項研究,由于糟糕的客戶體驗,全球企業(yè)將損失4.7萬億美元的消費者支出。
  Qualtrics的同一項研究發(fā)現(xiàn),超過一半(53%)的消費者在與一家公司有過一次糟糕的經(jīng)歷后削減了開支,60%的消費者表示,如果一家公司對他們更好,他們會從這家公司購買更多。然而,組織可以采取一些簡單的步驟來改善其客戶在語音渠道上的體驗,以防止負面或不受歡迎的事件發(fā)生。
  雖然在當今的客戶服務中,數(shù)字溝通渠道無處不在,但大多數(shù)人在需要幫助時仍傾向于致電品牌。正如許多研究表明的那樣,數(shù)字渠道只有在無縫運作時才會受到青睞。如果自助服務渠道不起作用,您的客戶可能會打電話尋求進一步的支持。此外,客戶拿起電話時的體驗質量一如既往地重要。這就是為什么你需要確保你的呼叫中心座席永遠保持良好狀。
  以下是8種改善呼叫中心語音渠道客戶體驗的方法:
  1.像人一樣交談,表現(xiàn)出同情心。
  聽起來很明顯,但是你的顧客也是人!考慮到我們每天接觸的信息量,以一種真實的方式與您的客戶聯(lián)系比以往任何時候都更重要。有人打電話給你很可能是因為他們對你的某個數(shù)字渠道感到不滿,所以你的座席在打電話時要有同理心和理解,這一點很重要。
  2.等待時間更短。
  沒有人喜歡被擱置太久。雖然消除"等待"時間實際上是不可能的,但最好的做法是縮短某人等待的時間,以避免他們感到沮喪并對你的組織失去耐心。
  3.定期監(jiān)聽你的電話。
  實時通話監(jiān)控和即時反饋對于識別僅靠事實數(shù)據(jù)無法傳達的人為和情感因素非常有用。計劃捕獲足夠的呼叫、交互和不同座席的樣本,以便做出有意義的決策。監(jiān)控混合呼叫,包括沒有問題的座席和呼叫。從成功的通話中學習。
  4.讓您的客戶能夠輕松地給出反饋。
  您對客戶體驗了解得越多越好?蛻粝M滥趦A聽他們的需求。要做到這一點,最好的方法之一是征求他們的反饋意見,找出他們喜歡和不喜歡的品牌、呼叫中心和座席。
  考慮讓您的客戶在每次通話后填寫一份簡短的調查。另一個選擇是在每次通話結束時問一個問題,比如你做得怎么樣,下次他們會改進什么。
  5.投入時間進行指導,并定期向您的座席提供反饋。
  真誠地指導一名座席人將證明你對他或她有投入,提高你的組織的積極性和流失率。角色扮演和進修培訓只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。
  與其給你的座席零星的反饋,為什么不把它作為你日;蛎恐懿僮鞯囊徊糠帜?確定聯(lián)絡中心的低業(yè)務量時段,并充分利用這段時間。請記住,反饋可以是積極的,也可以是消極的,可以有多種形式,如調查、記分卡和KPI。
  6.突出顯示實時通話數(shù)據(jù)。
  讓您的座席實時了解整個中心是如何協(xié)同工作的,可以激勵每個座席為團隊做出有價值的貢獻?紤]投資于座席高度可見的投影區(qū)域,該區(qū)域顯示的數(shù)據(jù)可讓客戶滿意度和座席生產(chǎn)率一目了然。
  7.使呼叫中心QA定期和及時。
  根據(jù)Leaddesk的說法,學習并與您的座席分享最佳實踐。強調最佳通話和最佳問題解決方案。不要忽視不起眼的案例。從表現(xiàn)一致的座席以及他們?nèi)绾闻c腳本保持一致,可以學到很多東西。定期分析。留出時間和資源。改變規(guī)則。保持跟蹤的一致性,但隨著業(yè)務的變化調整你的KPI。"
  8.監(jiān)控所有渠道。
  您確信您的組織在所有渠道中都提供了一致的體驗嗎?普華永道發(fā)現(xiàn),投資全渠道體驗的公司數(shù)量從20%躍升至80%以上。
  客戶不會根據(jù)不同的部門和溝通渠道來看待您的組織。技術發(fā)展和數(shù)字渠道可以在減少客戶服務問題方面發(fā)揮重要作用,但沒有集成的系統(tǒng)可能會導致比它們解決的問題更多的問題。
  在一份CallMiner Index報告中,它發(fā)現(xiàn)消費者會使用多達九種渠道來聯(lián)系某個組織,試圖獲得他們想要的結果。雖然網(wǎng)上聊天、社交和網(wǎng)站成為首選聯(lián)系渠道的比例正在上升,但絕大多數(shù)受訪者表示他們更傾向于將電話作為主要渠道。
  如果呼叫中心提供的客戶支持是全渠道的,那么您的監(jiān)控系統(tǒng)和實踐也應該是全渠道的。您的座席通過電子郵件、實時聊天和SMS進行互動的方式同樣重要。
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