CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聊天機器人在互聯(lián)網(wǎng)上無處不在。根據(jù)VentureBeat的數(shù)據(jù)，十分之八的人表示他們過去使用過聊天機器人，許多人表示他們寧愿使用聊天機器人，也不愿瀏覽網(wǎng)站來找到他們想要的東西。

　　盡管聊天機器人提供了有價值的信息，但它們也有局限性。由于聊天機器人主要是基于規(guī)則的腳本程序，因此最適合僅基于最常見的問題提供交互。"常見問題解答"方法只支持使用非常具體的關(guān)鍵字。

　　另一方面，對話式AI或語音人工智能可以吸收客戶反饋并實時學習，這可以在客戶旅程的不同階段應用于同一問題。這消除了用戶反復重復關(guān)鍵信息的需要。通過語音技術(shù)的進步，如自然語言理解（NLU）和自動語音識別（ASR），對話式AI還可以理解復雜的查詢和復合問題，提供卓越的客戶體驗。

　　為了更深入地了解聊天機器人和對話式AI之間的差異，并描述它們?nèi)绾胃鶕?jù)具體需求提供優(yōu)勢，我們將探討以下主題：

　　當聊天機器人在大約10年前首次出現(xiàn)在現(xiàn)代網(wǎng)站上時，第一個聊天機器人是由麻省理工學院的計算機科學家Joseph Weizenbaum于1966年以ELIZA的形式創(chuàng)建的。這個聊天機器人基于一個有限的、預定的流量。ELIZA使用了模式匹配和替換方法，讓用戶對程序的理解產(chǎn)生了錯覺，但沒有內(nèi)置的上下文事件框架。

　　自ELIZA問世以來，聊天機器人已經(jīng)發(fā)展了多年，現(xiàn)在也融合了人工智能，經(jīng)常用于只需要有限范圍響應的簡單交互的情況。這可以包括客戶服務和營銷應用程序，聊天機器人可以提供關(guān)于產(chǎn)品、服務或公司政策等主題的問題的答案�；�本聊天機器人顯示其局限性的地方是，如果它們接收到之前未定義的請求；他們將無法協(xié)助，并吐出"對不起，我不明白"的回答。

　　消費者使用聊天機器人的常見方式

　　人工智能聊天機器人是經(jīng)過訓練的聊天機器人，使用一種稱為自然語言處理（NLP）的過程進行類似人類的對話。有了NLP，AI聊天機器人就可以按照書寫的方式解釋人類語言，這使他們能夠或多或少地自己操作。

　　換句話說，AI聊天機器人軟件可以理解預編程命令之外的語言，并根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)提供響應。這使得網(wǎng)站訪問者能夠引導對話，用自己的語言表達他們的意圖。

　　對話式AI通常用于語音人工智能，它使用語音用戶界面（VUI）來顯著改善機器、產(chǎn)品、服務中心和人員之間的交互。當在語音AI環(huán)境中使用時，對話式AI是關(guān)鍵語音技術(shù)的組合，使數(shù)字語音助手能夠理解自然的人類語音并做出響應。與機器人命令和控制語音界面不同，對話語音助手使用自動語音識別（ASR）和自然語言理解（NLU）技術(shù)的組合來實時理解語音，并在用戶說話時創(chuàng)造意義。

　　當在高級語音AI平臺上實現(xiàn)時，這些聽起來自然的語音接口也能感知上下文。他們記住了對話的前幾部分，并且消除了用戶反復重復關(guān)鍵信息的需要。大型內(nèi)容域庫為會話語音助手提供準確響應自然語音所需的知識。多語言功能允許品牌為全球用戶部署語音助手。

　　結(jié)果是一種令人難以置信的人性化的互動。

　　傳統(tǒng)聊天機器人和更高級的AI聊天機器人與語音AI上下文中的會話AI不同。盡管聊天機器人被稱為對話式AI解決方案，但由于其僅限于文本，缺乏先進的機器學習能力以及對if/then語句和決策樹的依賴，它們無法進行對話式響應。

　　通過具有機器學習功能的語音助手部署的對話式AI提供了更多真實的人工智能體驗，因為它以人類聲音響應語音查詢。使用聊天機器人，你必須準確地使用你的措辭，以便機器根據(jù)用戶輸入提供你正在搜索的答案。

　　考慮一個電子商務公司使用的聊天機器人場景�？蛻魰�問的最常見的問題之一是發(fā)貨的狀態(tài)。

　　如果你問聊天機器人，"我的包裹在哪里？"然后，根據(jù)決策樹的構(gòu)建方式，您將得到準確的答案。但是，如果你說這樣的話，"我的包裹狀態(tài)顯示已送達，但我沒有收到。是丟失了還是送到了錯誤的地址？"您可能會遇到這樣一個問題：聊天機器人沒有理解這個復雜查詢所需的技能，并且對用戶做出令人沮喪的錯誤響應。

　　更好的客戶體驗將是一個聊天機器人，它由對話式AI提供支持，它實際上從所提供的輸入中學習，并在分析傳入客戶查詢和使用上下文感知的基礎(chǔ)上生成答案。語音人工智能將能夠通過對歷史數(shù)據(jù)和過去客戶票證的培訓了解客戶查詢背后的意圖和情緒，并且不需要人工干預。這種形式的聊天機器人將根據(jù)消息的情感而不是觸發(fā)響應的特定關(guān)鍵詞來理解被詢問的內(nèi)容。

　　使用適當?shù)娜斯ぶ悄芄ぞ撸�消息不會明確地說"我的包在哪里？"仍將被理解為詢問物品的位置。這對許多可擴展的客戶支持團隊有很大幫助，使他們能夠使用人工智能自動轉(zhuǎn)移傳入的客戶查詢，同時仍然保持高客戶滿意度。

　　對于希望提供最佳客戶體驗的公司來說，對話式AI比聊天機器人提供更人性化的體驗。

　　人們可以很容易地看到上面的圖表，并想知道，盡管對話式AI有明顯的好處，但聊天機器人是如何在全球范圍內(nèi)大規(guī)模流行和使用的，在Facebook上部署了30多萬個單獨的聊天機器人，市場規(guī)模預計將從2020年的26億美元增長到2024年的94億美元。

　　但很容易看出原因。聊天機器人早在人工智能語音出現(xiàn)之前就已經(jīng)存在了。它們的部署通常更便宜。此外，許多公司還沒有意識到對話式AI，不知道如何實現(xiàn)它，或者可能不相信它是正確的解決方案。

　　這個問題的答案也植根于不同規(guī)模、行業(yè)和商業(yè)模式的公司的具體要求。比方說，你是一家中型服裝連鎖店的老板。您希望發(fā)展您的業(yè)務并加大客戶參與力度。你的結(jié)論是，拼圖中缺失的部分是一個解決方案，可以幫助你的新興客戶跟蹤他們在線購買的狀態(tài)。在這種情況下，聊天機器人是一個完美的工作工具。

　　你可以購買一個DIY聊天機器人建造者或招募一個自由職業(yè)者來設計一個預定的對話流程，允許用戶輸入他們的訂單號，檢查其狀態(tài)，或請求兌換和退款�；�本的聊天機器人技術(shù)可以通過機器人提示的關(guān)鍵詞或建議按鈕等用戶體驗功能來推動這種對話。只要用戶不偏離這個確切的任務，就沒有真正的理由投資于一個通常更昂貴的對話式AI平臺。

　　但為了為客戶提供更快、更方便、個性化的購物體驗，一些零售商正在部署支持語音的移動應用程序和網(wǎng)站，以幫助客戶完成零售過渡。零售領(lǐng)域的企業(yè)正在采用對話式AI，以在競爭激烈的電子商務領(lǐng)域提供更多的選擇和過濾能力，并正在尋找包括語音支持的信息亭和其他語音體驗的方法，以提高店內(nèi)便利性和效率。最終，這些功能應能提高消費者滿意度，同時有助于緩解員工流失。

　　很明顯的是，聊天機器人在公司只需要與客戶進行定義明確、結(jié)構(gòu)化的互動的環(huán)境中占有一席之地。對于那些希望語音助手能夠?qū)崟r做出決策、輕松回答后續(xù)問題，并在需要人工觸摸時快速將呼叫轉(zhuǎn)移到適當?shù)默F(xiàn)場座席的人來說，對話式AI是最佳選擇。

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　　作者：David Barry

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