CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 回想 2016年，聊天機器人是下一個大事件。Facebook 即將推出其聊天機器人技術(shù)，谷歌很快也將效仿。當(dāng)時，它為客戶服務(wù)行業(yè)帶來了突破。人工智能最終提供了一種有意義的方式，通過交互式、文本驅(qū)動的自動化來改善客戶體驗并降低成本。

　　是啊，這就到此為止了。

　　聊天機器人的核心是人工智能平臺，旨在通過文本和語音與客戶互動。聊天機器人已被許多人視為客戶服務(wù)戰(zhàn)略中不可或缺的工具。聊天機器人及其界面的功能已經(jīng)發(fā)展。隨著機器越來越擅長像人類一樣書寫，幾乎每個行業(yè)都采用了這項技術(shù)來滿足客戶的全天候期望。如果你沒有一個全天候回答問題的聊天機器人，你會覺得自己落后于時代。

　　然而，聊天機器人的承諾仍未兌現(xiàn)。像 Facebook 這樣的科技巨頭迅速關(guān)閉了他們的虛擬助手項目。微軟在 Twitter 上發(fā)表種族主義言論后，取消了其最早的聊天機器人。沒有一個單一的聊天機器人平臺主宰市場，許多客戶在面對聊天機器人而不是真人時仍然會感到沮喪。越來越明顯的是，聊天機器人不是客戶服務(wù)的未來。

　　聊天機器人的問題是大多數(shù)都不工作。根據(jù)最近的一份報告，38% 的客戶認(rèn)為聊天機器人與他們的問題無關(guān)。即使是最健談的聊天機器人也有很大的局限性。最大的問題是他們無法解決大多數(shù)客戶的問題。大多數(shù)聊天機器人只會在人類座席介入之前回答簡單的事實問題。盡管人工智能的性質(zhì)不斷改善，但許多聊天機器人平臺未能與傳統(tǒng)系統(tǒng)很好地集成。這些問題足以讓一些客戶永遠(yuǎn)無法接受。大約 73% 的美國人拒絕再次使用聊天機器人，如果他們有過一次糟糕的經(jīng)歷。

　　根據(jù) Acquia 的客戶體驗趨勢報告，75% 的消費者也認(rèn)為自動聊天機器人的體驗仍然過于客觀。聊天機器人不會讓客戶感到自己受到重視，反而會讓他們感到沮喪，更可能的是，他們知道公司寧愿讓你和機器人交談，也不愿花時間自己回答問題。這就是你對待尊貴客戶的方式嗎？

　　根據(jù)埃森哲（Accenture）的數(shù)據(jù)，91% 的消費者更傾向于與那些認(rèn)可其客戶、記住其偏好并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的公司一起購物。這表明，商業(yè)領(lǐng)袖應(yīng)該更多地關(guān)注每一個問題，以期提高留住率和忠誠度。在這個等式中有聊天機器人的空間嗎？

　　個人注意力可以從記住顧客名字這樣簡單的事情開始。事實上，您可以通過記住客戶的姓名以及他的查詢歷史來進(jìn)一步加深這種個人接觸。比如，一個客戶最初與聊天機器人交談，然后被轉(zhuǎn)移到一個座席。簡單的事情，比如不需要重復(fù)抱怨，可以起到很大的作用。這提醒客戶，你是人類，這正是他們在處理無動機聊天機器人后想要的。

　　別誤會我。技術(shù)仍將發(fā)揮作用。全渠道客戶服務(wù)解決方案可能是實現(xiàn)個性化的最有效方式。全渠道服務(wù)臺是整合溝通渠道和組織支持請求的平臺。因此，即使客戶通過電子郵件與您聯(lián)系，全渠道平臺中也應(yīng)該有一個清晰的跟蹤歷史記錄，可以顯示所有過去的互動、參與了哪些座席以及采取了哪些行動。

　　在優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中，人工智能仍有一席之地。例如，人工智能助理可以幫助客戶服務(wù)代表通過電話與客戶交談。人工智能系統(tǒng)可以搜索并提供解決方案，同時允許座席提供個性化答案。

　　人工智能還可以做很多事情，而不僅僅是幫助座席回答問題。從過去的交互中收集的報告和數(shù)據(jù)分析可以幫助座席預(yù)測未來的問題，并更好地準(zhǔn)備解決方案。做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策可能會產(chǎn)生很大的影響，因為研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織獲得客戶的可能性要高出 23 倍。由于通過全渠道平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，這種以超級用戶為中心、以人工智能為動力的數(shù)據(jù)報告更加容易。

　　解決客戶服務(wù)查詢的速度是另一個重要因素�？焖夙憫�(yīng)意味著您滿足了客戶的期望。此外，當(dāng)一個人能夠同樣快速地提供更好的響應(yīng)時，誰需要聊天機器人呢？

　　內(nèi)部溝通渠道，如 Slack、Trello 和其他工作流管理工具，非常適合客戶服務(wù)座席，有助于快速處理查詢。例如，如果客戶服務(wù)座席需要經(jīng)理的授權(quán)才能提供折扣，那么快速的 Slack 消息應(yīng)該可以減少等待時間。

　　事實上，您甚至可以通過使用 APIs 來減少座席在平臺之間切換所花費的時間來改進(jìn)這一點。Slack 的 API 允許您構(gòu)建集成的工作流，從而使從調(diào)查中收集客戶反饋等重復(fù)性任務(wù)變得更加簡化。當(dāng)提交客戶調(diào)查時，座席將在 Slack 上收到通知，然后可以自動將其添加到電子表格中。

　　那么，如果聊天機器人不是客戶服務(wù)的未來，那又是什么呢？采取以人為本的方法是一個很好的起點。通過為您的座席提供下一代客戶服務(wù)技術(shù)，您將為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊帶來應(yīng)有的關(guān)注和奉獻(xiàn)。贏家是您的客戶，他們不必?fù)?dān)心在將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方之前會收到來自自動聊天機器人的通用回復(fù)。

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　　作者：Niraj Ranjan Rout

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