CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于技術(shù)創(chuàng)新、成功最佳實(shí)踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，知識(shí)管理正在復(fù)蘇。
知識(shí)管理（KM）是呼叫中心客戶(hù)服務(wù)背后的大腦，沒(méi)有知識(shí)管理，客戶(hù)服務(wù)將一竅不通。雖然知識(shí)管理已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但由于技術(shù)創(chuàng)新、成功最佳實(shí)踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，它正在經(jīng)歷復(fù)蘇。
現(xiàn)代知識(shí)
現(xiàn)代知識(shí)遠(yuǎn)不止是數(shù)據(jù)和基本信息，例如常見(jiàn)問(wèn)題解答。在呼叫中心的背景下，這還包括在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)出現(xiàn)的對(duì)話(huà)（下一個(gè)最好的說(shuō)法）和流程訣竅（下一件最好的事情）。
除了回答簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題，如"我的訂單在哪里？"通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)化，它可以通過(guò)情景專(zhuān)家指導(dǎo)座席進(jìn)行客戶(hù)對(duì)話(huà)，回答諸如"這是我的財(cái)務(wù)狀況。你如何提高我的信譽(yù)？"這種自助服務(wù)自動(dòng)化使專(zhuān)業(yè)知識(shí)民主化，并使所有呼叫中心座席與最佳座席一樣出色。它可以讓任何座席處理任何客戶(hù)查詢(xún)，甚至使路由等功能變得不那么重要。
為什么需求如此巨大？
據(jù)Gartner稱(chēng)，"基本客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人在提供有意義的自助服務(wù)遏制方面的局限性導(dǎo)致組織重新審視其底層知識(shí)管理實(shí)踐和系統(tǒng)。隨著提供無(wú)縫客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的需要，對(duì)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)的需求繼續(xù)增長(zhǎng)。"
此外，以下趨勢(shì)也在推動(dòng)需求：
- 超過(guò)75%的呼叫中心座席仍處于完全或部分遠(yuǎn)程狀態(tài)。對(duì)于大多數(shù)座席來(lái)說(shuō)，走到下一個(gè)工位尋求答案甚至不是一個(gè)選擇，他們需要現(xiàn)代知識(shí)指導(dǎo)才能成功。
- 傳統(tǒng)的培訓(xùn)和入職培訓(xùn)計(jì)劃因大流行而受到嚴(yán)重破壞。
- 平均而言，一個(gè)月后，人類(lèi)大腦只保留了大約2%-3%的新信息。呼叫中心不能讓座席們永遠(yuǎn)在跑步機(jī)上訓(xùn)練。這方面的知識(shí)指導(dǎo)可以有所幫助。
- 千禧一代和Z一代座席（目前占座席勞動(dòng)力的大部分）的注意力跨度非常小。他們更喜歡使用GPS之類(lèi)的導(dǎo)航幫助進(jìn)行在職培訓(xùn)，而討厭傳統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。知識(shí)指導(dǎo)對(duì)于這一人口群體來(lái)說(shuō)是必不可少的。
技術(shù)構(gòu)建單元
關(guān)于知識(shí)管理技術(shù)是什么，不同的供應(yīng)商從不同的角度出發(fā)，一直存在很多困惑�，F(xiàn)代知識(shí)管理需要具備以下構(gòu)建單元，所有這些構(gòu)建單元都統(tǒng)一到一個(gè)共同的平臺(tái)中才能取得成功：
- 內(nèi)容管理和概要內(nèi)容訪問(wèn)
- 意圖推理，由ML完善
- 搜索方法
- 對(duì)話(huà)和推理過(guò)程指導(dǎo)
- 個(gè)性化
- 分析
- 與領(lǐng)先的CRM、內(nèi)容管理和呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)預(yù)集成
除了技術(shù)之外，還要考慮供應(yīng)商的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)、采用和參與模式、實(shí)施、支持、教育、托管服務(wù)、生態(tài)系統(tǒng)以及規(guī)模上的成功。
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作者：eGain的AnandSubramaniam
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