CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這個(gè)正在進(jìn)行的關(guān)于遷移到CCaaS的系列文章的第二部分中，我們探討了人工智能和全渠道能力，以及它們?cè)诼?lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)購(gòu)買決策中的重要性。
在過(guò)去的幾年里，一個(gè)縮略語(yǔ)和一個(gè)流行語(yǔ)已經(jīng)滲透到許多聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)討論中--AI和全渠道。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，AI承諾為客戶對(duì)話添加上下文，在不需要更多人員的情況下提高座席生產(chǎn)力，等等。全渠道的魅力在于它可以通過(guò)一個(gè)屏幕輕松管理各種客戶渠道。雖然這些術(shù)語(yǔ)代表了不同的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注點(diǎn)，但它們通常是前瞻性客戶體驗(yàn)（CX）戰(zhàn)略的重要組成部分。
但與以前的每一項(xiàng)技術(shù)一樣，IT決策者需要在每次遇到新技術(shù)時(shí)都做他們所做的事情--他們需要后退一步，篩選營(yíng)銷信息，并確定該技術(shù)是否能夠真正為其組織提供業(yè)務(wù)價(jià)值。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）通常將人工智能和全渠道功能作為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者必須評(píng)估這些技術(shù)將如何改變運(yùn)營(yíng)。
在關(guān)于將聯(lián)系人從本地遷移到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）產(chǎn)品的多部分系列文章的第一部分中，我探討了其中的幾個(gè)關(guān)鍵考慮因素，包括了解您需要和想要的功能，決定使用公共或私有云，評(píng)估服務(wù)的可靠性和可用性，等等。在本系列的第二部分中，我們關(guān)注企業(yè)應(yīng)如何將人工智能和全渠道因素納入其CCaaS采購(gòu)決策。
整理營(yíng)銷宣傳，了解人工智能的局限性
除了被營(yíng)銷為擁有改變游戲規(guī)則的CX功能外，AI和全渠道工具還經(jīng)常被吹捧為易于設(shè)置，承諾座席可以直接使用該服務(wù)。但根據(jù)獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)Nerys Corfield的說(shuō)法，使用人工智能和全渠道的聯(lián)絡(luò)中心及其座席很少像供應(yīng)商讓你相信的那樣簡(jiǎn)單和直接。
Corfield說(shuō)："宣傳主要來(lái)自在其解決方案中銷售這些產(chǎn)品的CCaaS供應(yīng)商。這些供應(yīng)商確實(shí)有充分的理由嘗試并強(qiáng)調(diào)其價(jià)值--他們只是誤以為給您帶來(lái)了工具，人員和流程就會(huì)到位。"
Corfield表示，雖然人工智能在制造業(yè)、醫(yī)療保健和網(wǎng)絡(luò)安全等行業(yè)提供了更好的商業(yè)成果，但"在客戶服務(wù)體驗(yàn)中，人工智能的執(zhí)行通常很差。"她表示，許多企業(yè)都急于投入人工智能，而他們往往沒(méi)有很好的基礎(chǔ)，也沒(méi)有時(shí)間和精力隨著時(shí)間的推移來(lái)改進(jìn)人工智能模型。
Corfield說(shuō)："人工智能不是一種即插即用的工具。"
她說(shuō)，自然語(yǔ)言處理（NLP）和自然語(yǔ)言理解（NLU）是一種經(jīng)常部署不佳的人工智能技術(shù)，它們通常被用作聊天機(jī)器人的基礎(chǔ)。雖然聊天機(jī)器人在特定的封閉式查詢中很有用，例如查找開(kāi)放和關(guān)閉時(shí)間或如何付款，但當(dāng)客戶請(qǐng)求更像是開(kāi)放式或有條件查詢時(shí)，它們通常會(huì)遇到問(wèn)題。"聊天機(jī)器人……不聰明，"Corfield說(shuō)。
然而，Corfield表示，情緒分析"正在取得巨大進(jìn)展"，它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心確定客戶在客戶旅程中感到沮喪的領(lǐng)域。Corfield表示："希望情緒分析的增加將意味著不斷進(jìn)行的、通常毫無(wú)意義的客戶滿意度（CSAT）調(diào)查的減少，因?yàn)槠髽I(yè)非常依賴CSAT來(lái)向董事會(huì)展示急需的客戶體驗(yàn)指標(biāo)。"
呼叫中心面臨支持全渠道的障礙
同樣，盡管全渠道營(yíng)銷已經(jīng)有大約十年的時(shí)間了，"它是有效交易管理的靈丹妙藥"，"營(yíng)銷人員一直在努力實(shí)現(xiàn)單一客戶觀點(diǎn)……永遠(yuǎn)不變"，但Corfield指出，幾乎沒(méi)有為語(yǔ)音渠道和數(shù)字渠道建立聯(lián)絡(luò)中心，以連接到"CCaaS自動(dòng)呼叫分發(fā)（ACD）"，并以統(tǒng)一的方式發(fā)送出去。"雖然充分利用全渠道存在一些障礙，但Corfield強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵因素：
- 聯(lián)絡(luò)中心通常不配備全渠道運(yùn)營(yíng)人員：Corfield解釋說(shuō)，許多聯(lián)絡(luò)中心招募、培訓(xùn)和管理座席，以通過(guò)語(yǔ)音或數(shù)字渠道響應(yīng)客戶請(qǐng)求。她補(bǔ)充道，由于通常有兩個(gè)團(tuán)隊(duì)處理不同的渠道，企業(yè)"看不到通過(guò)同一渠道進(jìn)行所有互動(dòng)的價(jià)值"。
- 缺乏將全渠道和聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合在一起的商業(yè)案例：Corfield指出，雖然"洗衣機(jī)-烘干機(jī)組合對(duì)大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)完全有意義"，但全渠道平臺(tái)和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)組合并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，可能會(huì)有更難的商業(yè)案例將它們結(jié)合在一起。盡管組合服務(wù)通常會(huì)有折扣，但全渠道功能可被視為不必要的（非業(yè)務(wù)關(guān)鍵型）支出。
- 獲得"單個(gè)"渠道可能很困難：Corfield說(shuō)，從歷史上看，電子郵件通信直接路由到CRM平臺(tái)（如Salesforce），社交媒體渠道一直由數(shù)字營(yíng)銷工具管理，然后有點(diǎn)成為"混蛋"數(shù)字交互工具（如Hootsuite）。這使得很難將所有內(nèi)容路由到座席可以監(jiān)視的單個(gè)渠道。
在決定任何全渠道能力之前，企業(yè)IT主管應(yīng)首先確認(rèn)其聯(lián)絡(luò)中心組織的建立方式能夠?qū)嶋H利用這些能力，否則企業(yè)將面臨不必要花錢(qián)的風(fēng)險(xiǎn)。
人工智能、全渠道因素分析：關(guān)注投資回報(bào)率
雖然供應(yīng)商將試圖通過(guò)AI和全渠道等功能吸引潛在客戶，但Corfield回應(yīng)了本文第一部分的觀點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該專注于確保產(chǎn)品有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)："首先，確保路由引擎、機(jī)器界面工具、用戶界面和系統(tǒng)管理部分滿足您當(dāng)前和潛在的需求。"
如果這些基本要素得到了解決，那么IT決策者可能希望探索CCaaS供應(yīng)商如何選擇指導(dǎo)其研發(fā)--他們是否在投資將更先進(jìn)的AI和全渠道能力推向市場(chǎng)？雖然了解CCaaS供應(yīng)商通常如何投資研發(fā)很有幫助，但Corfield指出，研發(fā)預(yù)算可以跨多個(gè)產(chǎn)品線進(jìn)行分配，因此詢問(wèn)資金是如何使用的很重要。
"供應(yīng)商在轉(zhuǎn)型過(guò)程中比大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心行動(dòng)更快，這意味著可用功能和實(shí)時(shí)功能之間的差距可能越來(lái)越大。"Corfield說(shuō)："如果你沒(méi)有任何用例表明你會(huì)使用它，請(qǐng)確保你不會(huì)被閃亮的小東西沖走。"
在將人工智能和全渠道納入CCaaS采購(gòu)決策時(shí)，企業(yè)IT主管需要首先評(píng)估這些能力，并評(píng)估他們是否能夠?yàn)槠浣M織帶來(lái)業(yè)務(wù)價(jià)值。他們還需要問(wèn)自己兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：這些功能如何滿足我當(dāng)前的CX需求，以及該服務(wù)將來(lái)如何滿足這些需求？通過(guò)回答這些問(wèn)題，企業(yè)可以確保他們的IT資金得到明智的使用，而不是添加永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)入座席工作流的功能。
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