CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是每家公司的核心,盡管如此,許多公司往往未能提供客戶應(yīng)有的體驗(yàn)。在這個(gè)博客中,塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy討論了公司如何利用云聯(lián)絡(luò)中心來(lái)改善客戶體驗(yàn),最終提高忠誠(chéng)度和參與度。
去年,我遇到了一位在南非一家大型零售銀行工作的人。當(dāng)她介紹自己時(shí),并沒(méi)有描述自己作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的工作,而是從內(nèi)心講述了她的目的--確保陷入財(cái)務(wù)困難的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)在她的監(jiān)督下失去自己的家。
現(xiàn)在將其與我們遇到的最糟糕的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較。兩種情景之間的明確界限是同理心和情商。
"每個(gè)客戶對(duì)公司都非常重要,只有在客戶每次聯(lián)系企業(yè)時(shí)提供高度個(gè)性化的體驗(yàn),才能贏得客戶忠誠(chéng)度。"
如今,企業(yè)中往往缺少為客戶增加長(zhǎng)期價(jià)值的心態(tài),但Rob Markey在《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard business Review)上發(fā)表的研究表明,客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)導(dǎo)組織的收入增長(zhǎng)速度是行業(yè)同行的2.5倍。那么,企業(yè)如何獲得客戶忠誠(chéng)度呢?
將同理心和情商融入客戶旅程的每一步
客戶旅程可以分為三個(gè)簡(jiǎn)單的階段:
- 研究階段:訪問(wèn)的網(wǎng)站和在線接觸點(diǎn)
- 呼入階段:IVR/Chat Bot/App
- 座席交互:路由專家?guī)椭?/li>
云聯(lián)絡(luò)中心將解決渠道選擇和專家路線問(wèn)題,但最困難的部分是將情感智能嵌入到流程中。關(guān)鍵在于:
- 通過(guò)預(yù)先集成的呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)平臺(tái)(包括語(yǔ)音和文本分析)獲取見解,該平臺(tái)可以從研究階段的每個(gè)接觸點(diǎn)獲取數(shù)據(jù)
- 避免技術(shù)孤島:如果機(jī)器人無(wú)法解決客戶的問(wèn)題,請(qǐng)向具有適當(dāng)技能的座席提供上下文路由
- 通過(guò)座席桌面上的旅程管理小工具,以及客戶研究的見解,保留并向座席提供關(guān)鍵的客戶旅程見解
- 此外,還可以捕捉到客戶的情緒,從而使座席做好充分準(zhǔn)備
- CRM集成,以參考客戶的帳戶歷史記錄和致電原因
- 當(dāng)了解客戶及其詢問(wèn)背景時(shí),識(shí)別和驗(yàn)證過(guò)程會(huì)加快。多因素身份驗(yàn)證和生物特征識(shí)別技術(shù)進(jìn)一步減少摩擦和潛在成本
- 通過(guò)人工智能,預(yù)測(cè)性行為路徑允許根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)甚至個(gè)性類型匹配客戶和座席
- 知識(shí)管理和常見問(wèn)題解答可以嵌入座席桌面,以幫助解決復(fù)雜的查詢或在正確的電話中完成銷售
- 轉(zhuǎn)錄將客戶對(duì)話的文本嵌入CRM記錄,節(jié)省座席工作時(shí)間
"同理心是一項(xiàng)很好的技能。當(dāng)員工和聯(lián)絡(luò)中心座席能夠通過(guò)數(shù)據(jù)和分析了解客戶時(shí),他們會(huì)做自己最擅長(zhǎng)的事情--建立關(guān)系。"
這需要云聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)思維方法。
在塔塔通信公司,我們通過(guò)InstaCCTMCCaaS組合設(shè)計(jì)、交付和管理全球云聯(lián)絡(luò)中心已有12年。我們知道,遷移到云只是您旅程的開始,歸根結(jié)底,這關(guān)乎您與客戶之間的富有同情心的對(duì)話,以及您與客戶建立的忠誠(chéng)度,以及這對(duì)您的業(yè)務(wù)帶來(lái)的結(jié)果。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者:塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy
原文網(wǎng)址:https://www.tatacommunications.com/blog/2022/06/driving-loyalty-and-engagement-with-empathetic-customer-experience/