CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)座席之間的溝通變得容易，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)組織有序且高效時(shí)，您的座席就有能力提供一流的客戶體驗(yàn)。

　　統(tǒng)一通信即服務(wù)（Unified Communications as a Service，UCaaS）幫助許多行業(yè)的各種規(guī)模的企業(yè)。統(tǒng)一通信包括一些工具，使團(tuán)隊(duì)能夠更輕松地跨多個(gè)渠道協(xié)作處理核心業(yè)務(wù)任務(wù)。在運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，UCaaS促進(jìn)了座席之間的溝通。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)靈活、響應(yīng)迅速且組織有序時(shí)，座席將提供總體上更好的客戶體驗(yàn)。

　　UCaaS涵蓋了多種不同的工具，可幫助員工在日常任務(wù)中進(jìn)行協(xié)作。由于這套通信渠道是基于云的，所有員工，尤其是遠(yuǎn)程員工，都可以在靈活、適應(yīng)性強(qiáng)的環(huán)境中協(xié)作。通常，單個(gè)UCaaS提供商在平臺(tái)內(nèi)提供工具，使公司更容易實(shí)施。這也使得通信模式之間的轉(zhuǎn)換變得無(wú)縫，因?yàn)樗鼈兌荚谕�一平臺(tái)上處理，并使用相同的用戶界面。

　　UCaaS平臺(tái)包括各種通信信道。目標(biāo)是為公司內(nèi)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)靈活的工作環(huán)境，使他們更容易溝通。UCaaS采用了員工在日常工作中已經(jīng)使用的許多技術(shù)，如聊天信息/短信、語(yǔ)音通話和視頻會(huì)議，并將它們作為一個(gè)互聯(lián)的云解決方案提供。

　　●語(yǔ)音通話

　　當(dāng)然，UCaaS為員工提供了電話選項(xiàng)，使他們能夠通過(guò)可靠的語(yǔ)音通話相互交流。然而，這些云呼叫功能通常比團(tuán)隊(duì)成員使用常規(guī)電話進(jìn)行協(xié)作提供更多好處。例如，一些UCaaS解決方案提供了高級(jí)功能，如通話記錄、情緒分析和通話路由。

　　●視頻會(huì)議

　　在當(dāng)今的遠(yuǎn)程世界中，大多數(shù)企業(yè)都熟悉使用視頻會(huì)議進(jìn)行日常業(yè)務(wù)。這是有道理的：視頻會(huì)議通過(guò)讓與會(huì)者以他們?cè)诿鎸?duì)面環(huán)境中使用的相同細(xì)微差別進(jìn)行交流，如面部表情、肢體語(yǔ)言等，促進(jìn)了更人性化的互動(dòng)。

　　因此，UCaaS解決方案在其視頻會(huì)議平臺(tái)中提供了一些工具，如文件和屏幕共享，為分散的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)高效的工作環(huán)境來(lái)進(jìn)行溝通。

　　●即時(shí)消息

　　它為團(tuán)隊(duì)通過(guò)消息進(jìn)行快速、隨意的交流，而不是組織視頻會(huì)議或進(jìn)行語(yǔ)音通話，節(jié)省了時(shí)間和精力。UCaaS即時(shí)消息為團(tuán)隊(duì)提供了方便快捷的連接和協(xié)作方式，還可以使用SMS/MMS短信或第三方應(yīng)用程序。

　　●移動(dòng)設(shè)備上的可訪問(wèn)性

　　許多UCaaS解決方案還在手機(jī)上提供這三種渠道（語(yǔ)音通話、視頻會(huì)議和即時(shí)消息）。大多數(shù)提供商都提供應(yīng)用程序和移動(dòng)友好網(wǎng)站，可以在移動(dòng)設(shè)備的 Web瀏覽器上調(diào)出這些應(yīng)用程序和網(wǎng)站。憑借這一級(jí)別的靈活性，員工可以及時(shí)了解內(nèi)部溝通。UCaaS的移動(dòng)功能使遠(yuǎn)程同事更容易保持聯(lián)系。

　　●狀態(tài)

　　UCaaS解決方案通常為員工提供一個(gè)查看彼此"狀態(tài)"的選項(xiàng)。這些狀態(tài)可以顯示重要信息，并提供關(guān)于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可用性的反饋。例如，員工可以顯示他們正在度假，以確保團(tuán)隊(duì)成員在外出時(shí)不會(huì)立即得到響應(yīng)。另一個(gè)例子是，位于不同時(shí)區(qū)的團(tuán)隊(duì)成員可以將其狀態(tài)設(shè)置為在下午5點(diǎn)結(jié)束一天的工作時(shí)顯示，或者在其他同事的正常工作時(shí)間內(nèi)處于睡眠狀態(tài)且無(wú)法工作時(shí)顯示。這種設(shè)置工作狀態(tài)的能力使全球分散的團(tuán)隊(duì)更容易一起工作，并了解彼此的可用性狀態(tài)。

　　UCaaS解決方案為同事之間的協(xié)作、創(chuàng)新和聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。由于如此多的團(tuán)隊(duì)不再在辦公室工作，甚至不再在同一時(shí)區(qū)工作，因此舊的協(xié)作解決方案（如面對(duì)面會(huì)議和PBX電話系統(tǒng)）不再適用。UCaaS是為遠(yuǎn)程工作環(huán)境而設(shè)計(jì)的。它還提供以下好處：

　　●靈活性

　　UCaaS使添加或刪除用戶變得容易。UCaaS不需要像本地解決方案那樣建立物理辦公設(shè)備和電話連接，而是允許企業(yè)為新員工創(chuàng)建虛擬帳戶，或者在員工不再在公司時(shí)刪除帳戶。這樣做只需要幾分鐘。

　　●降低前期成本

　　UCaaS的前期成本也低得多。本地設(shè)備通常需要專用硬件來(lái)設(shè)置，同時(shí)需要IT專業(yè)知識(shí)來(lái)支持和維護(hù)所有設(shè)備。相比之下，UCaaS不需要任何專業(yè)人員進(jìn)行安裝或維護(hù)。該軟件是為用戶友好而設(shè)計(jì)的。此外，它通常包括幫助臺(tái)等功能，以幫助管理員，幾乎不需要額外費(fèi)用�？偟膩�(lái)說(shuō)，這意味著您的組織的人員配備和設(shè)備成本顯著降低。

　　●更少的停機(jī)時(shí)間

　　在緊急情況或停機(jī)的情況下，本地解決方案可能會(huì)停機(jī)數(shù)天。因?yàn)樗鼈兾挥谝粋�(gè)私人中心位置，如果辦公室或總部大樓發(fā)生了什么事情，它們就會(huì)受到干擾。另一方面，UCaaS在緊急情況下更加穩(wěn)定，因?yàn)樗�是基于云的，并且由多個(gè)數(shù)據(jù)中心托管。

　　●更快的更新和安全修補(bǔ)程序

　　對(duì)于UCaaS，服務(wù)提供商的團(tuán)隊(duì)完全負(fù)責(zé)為其客戶提供更新和安全補(bǔ)丁。UCaaS解決方案很有可能會(huì)有一個(gè)專門的專家團(tuán)隊(duì)，專注于將其產(chǎn)品做到最好，并向客戶提供更新。相比之下，企業(yè)內(nèi)部完全依賴于內(nèi)部員工提供修復(fù)和維護(hù)。當(dāng)涉及到安全問(wèn)題時(shí)，UCaaS解決方案通常是更好的選擇，因?yàn)樾扪a(bǔ)程序比您的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)試圖跟上它們的速度更高效、更頻繁。

　　UCaaS有幾個(gè)顯著特點(diǎn)：

　　●基于云

　　首先，UCaaS是基于云的，因此它比本地解決方案更易于部署、擴(kuò)展和維護(hù)。全球分散的團(tuán)隊(duì)尤其受益于UCaaS基于云的解決方案。一旦部署，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接，UCaaS解決方案就可以在世界任何地方立即可用。

　　●由提供商托管

　　單個(gè)提供商托管UCaaS套件。這意味著，UCaaS解決方案中包含的所有工具電話、視頻會(huì)議、即時(shí)消息和其他工具都由同一第三方管理系統(tǒng)管理，并協(xié)同工作。而且它都保持最新和運(yùn)行，而無(wú)需組織手動(dòng)管理更新，也無(wú)需花費(fèi)時(shí)間在各種界面和管理門戶上工作。

　　●為內(nèi)部操作創(chuàng)建

　　UCaaS是為內(nèi)部團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的。它通常與呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）分組。盡管UCaaS和CCaaS具有相似的屬性（基于云，專注于簡(jiǎn)化通信等），但它們有不同的用途。UCaaS是為同一家公司的員工建立的，他們可以相互交流，而不是為客戶等任何外部受眾。但是，通過(guò)簡(jiǎn)化溝通和改進(jìn)協(xié)作，UCaaS通過(guò)讓座席為客戶提供更好的體驗(yàn)間接影響客戶。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的座席能夠更好地合作時(shí)，他們的客戶也會(huì)受益。

　　企業(yè)可以問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，看看UCaaS是否適合他們。

　　●此時(shí)，UCaaS會(huì)為業(yè)務(wù)節(jié)省資金嗎？如果您的企業(yè)剛剛投資了一個(gè)新的內(nèi)部部署系統(tǒng)，那么現(xiàn)在可能不是購(gòu)買另一個(gè)新解決方案的最佳時(shí)機(jī)。另一方面，如果您已經(jīng)考慮很快更換現(xiàn)有系統(tǒng)，那么調(diào)查切換到Unified Communications as a Service（UCaaS）是有意義的。

　　●是否有一個(gè)基于規(guī)模、預(yù)算和業(yè)務(wù)計(jì)劃的平臺(tái)與您組織的需求保持一致？與組織中使用此平臺(tái)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流。然后列出他們當(dāng)前用于您的本地統(tǒng)一通信的功能，或希望在未來(lái)解決方案中看到的功能，并查看其與可用UCaaS平臺(tái)的匹配程度。

　　●UCaaS平臺(tái)是否符合您的安全要求？這個(gè)問(wèn)題取決于您所經(jīng)營(yíng)的組織類型。如果您需要牢記PCI、GDPR或HIPAA等法規(guī)遵從性法律，那么在決定是否投資UCaaS平臺(tái)時(shí)請(qǐng)記住這些要求。UCaaS解決方案通常包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全功能，但重要的是要知道特定平臺(tái)是否符合您組織的特定安全需求。

　　UCaaS平臺(tái)有許多優(yōu)點(diǎn)，但也可能給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)挑戰(zhàn)，例如：

　　●當(dāng)前系統(tǒng)的復(fù)雜性

　　很難同時(shí)使用UCaaS平臺(tái)和傳統(tǒng)的內(nèi)部部署系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)需要考慮全面遷移，并圍繞這種可能性規(guī)劃路線圖。在某些情況下，傳統(tǒng)系統(tǒng)可以與UCaaS集成，但這可能會(huì)破壞遷移到云的目的，因?yàn)樗�仍然需要組織維護(hù)本地系統(tǒng)。此外，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向基于云的平臺(tái)，在不斷變化的世界中保持領(lǐng)先的最佳方式可能是干凈快速地進(jìn)行切換。

　　●互聯(lián)網(wǎng)要求

　　一些企業(yè)還很難實(shí)施和使用UCaaS，因?yàn)樗�需要高速互�?lián)網(wǎng)接入，所有用戶才能正常工作。在世界上的某些地區(qū)，這可能是不可能的，這使得一些組織在部署新平臺(tái)時(shí)很難包括所有員工。當(dāng)然，隨著遠(yuǎn)程工作越來(lái)越流行，大多數(shù)員工會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于需要高速互聯(lián)網(wǎng)的情況下。如果UCaaS部署不是需要它的因素，那么他們可能會(huì)面臨不同的挑戰(zhàn)，需要更大的帶寬。因此，盡管最初很難實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，很可能會(huì)獲得更多回報(bào)。

　　與您的合作伙伴交談，幫助您確定目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為可行的計(jì)劃。我們業(yè)界領(lǐng)先的支持專家將幫助您應(yīng)對(duì)任何可能面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)，以便您能夠?qū)Ｗ⒂谥贫��?lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　統(tǒng)一通信即服務(wù)為企業(yè)提供了無(wú)數(shù)好處，使他們能夠擴(kuò)展遠(yuǎn)程勞動(dòng)力，更輕松地保持聯(lián)系，并為基于云的業(yè)務(wù)工具的未來(lái)做好準(zhǔn)備。盡管擔(dān)心安全性和成本，但UCaaS通常比實(shí)際的內(nèi)部部署解決方案成本更低、安全性更高。

　　UCaaS代表統(tǒng)一通信即服務(wù)。它描述了一種服務(wù)，該服務(wù)提供一個(gè)平臺(tái)，其中包含在一個(gè)位置進(jìn)行內(nèi)部通信所需的所有工具。

　　UCaaS和CCaaS都是基于云的平臺(tái)，集成了通信工具，但它們有兩個(gè)不同的用途。UCaaS（Unified Communications as a Service，統(tǒng)一通信即服務(wù)）在一個(gè)地方提供內(nèi)部通信工具，幫助團(tuán)隊(duì)保持一致。CCaaS（呼叫中心即服務(wù)）將客戶服務(wù)和銷售代表與客戶聯(lián)系起來(lái)。

　　切換到UCaaS有很多好處。UCaaS不僅節(jié)約了成本，而且其主要好處是避免了維護(hù)統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施的大量勞動(dòng)力負(fù)擔(dān)。將本地硬件的資本支出轉(zhuǎn)移到基于運(yùn)營(yíng)訂閱的模式也使預(yù)算更容易。擴(kuò)大規(guī)模以適應(yīng)更多用戶只需聯(lián)系您的客戶經(jīng)理并增加用戶許可即可。最后，隨著遠(yuǎn)程連接勞動(dòng)力的增加，將統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施放置在云中對(duì)可用性和安全性有直接的好處。

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　　作者：Taylor Grace

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