CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能（AI）已經(jīng)影響了許多組織開展業(yè)務(wù)的方式，包括呼叫中心。AI 工具使呼叫中心座席能夠為當(dāng)今的客戶提供更好的體驗。
智能呼叫中心功能通過虛擬座席、智能快捷方式、交互式語音響應(yīng)（IVR）等工具幫助人工座席。感覺得到支持和自信的座席更有可能提供積極的客戶體驗。雖然人工智能無法取代實時呼叫中心座席，但它通過簡化單調(diào)的任務(wù)和在客戶交互過程中提供快捷方式來增強(qiáng)客戶服務(wù)。
事實上，我們做了一份關(guān)于"人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的未來"的報告，發(fā)現(xiàn)人工智能將繼續(xù)使人類座席能夠做得更好。79% 的 CX 專業(yè)受訪者認(rèn)為，AI 將為人類座席提供更多支持，而不是取代他們，從而充當(dāng)"助手"。
智能呼叫中心對座席性能有什么影響?
人工智能工具在幾個方面有利于呼叫中心座席。他們可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)執(zhí)行有用的任務(wù)，例如路由交互、處理常見查詢、提供自動化和快捷方式以及預(yù)測呼叫量。此外，它們還增強(qiáng)了呼叫中心在遠(yuǎn)程環(huán)境中擴(kuò)展的能力。這些 AI 功能可為客戶提供更高效的服務(wù)，滿足他們的需求，從而提高客戶滿意度。
● 勞動力管理
人工智能使管理呼叫中心運(yùn)營更加容易。例如，AI 支持的智能預(yù)測和自動調(diào)度可以更容易地了解在給定時間需要多少座席可用。此外，AI 工具使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道支持，并收集有價值的分析。通過對工作場所實踐和需求的深入了解，呼叫中心最終可以為客戶提供更好的體驗。
Talkdesk Workforce Management 該工具使用人工智能，包括以下功能：
- 智能預(yù)測，使呼叫中心能夠根據(jù)歷史和實時數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求。
- 自動調(diào)度，生成優(yōu)化的時間表，其中包含每個座席的技能集和可用性的詳細(xì)信息。
- 分析和見解顯示在自定義儀表板和報告中。這些分析使呼叫中心更容易執(zhí)行分析和決策。
- 通過人工智能預(yù)測和時間表提供全渠道支持。這些自動生成的見解為您的全渠道工作流提供了強(qiáng)大的支持。
- 遵守監(jiān)控，以準(zhǔn)確監(jiān)控座席行為，并查看其與計劃活動的比較情況。
- 智能座席請求工作流，用于管理座席請求。此工具使用對話聊天機(jī)器人來簡化工作流，自動更新計劃以進(jìn)行批準(zhǔn)的更改。
● 對話式AI交互式語音應(yīng)答（IVR）
利用對話式人工智能的交互式語音應(yīng)答（IVR）是最著名的人工智能聯(lián)絡(luò)中心工具之一。它通過為最常見和例行的查詢提供自動化來幫助座席。當(dāng)需要座席時，IVR 利用智能路由將呼叫者傳送到盡可能最好的部門和/或座席。IVR 通過允許呼叫者進(jìn)行身份驗證并確定其意圖，將自助電話分段付諸實踐。這使得座席的工作更加輕松，因為在呼叫方到達(dá)現(xiàn)場座席之前就對其進(jìn)行了細(xì)分。呼叫中心路由最終有助于將來電者發(fā)送到正確的部門，并提供有關(guān)其查詢性質(zhì)的初始詳細(xì)信息，而無需座席干預(yù)。
Talkdesk IVR平臺包括一些有用的工具，如：
- 虛擬語音座席：一種虛擬語音助手，可在每次 IVR 對話中利用對話人工智能。
- 自動呼叫分配器（ACD），便于后端轉(zhuǎn)接到正確的部門和/或正確的座席。
- 基于技能的路由，根據(jù)呼叫者請求的復(fù)雜性或特殊性對其進(jìn)行排名，然后指派具有適當(dāng)技能集的座席來處理每種特定類型的呼叫者。
- 分組，將座席分組為可以接受特定查詢的團(tuán)隊--計費(fèi)可以是環(huán)組的一個例子。如果一個座席可以處理多個類別的查詢，則可以將其分配給多個環(huán)組。
- 智能重新連接，用于在發(fā)生斷開連接時將來電者重新連接回與其通話的同一座席。
● 座席輔助
人工智能還提供工具，幫助座席完成日常工作。例如，Talkdesk Agent Assist 在座席和客戶之間的實時對話中，調(diào)出下一個最佳操作、到公司知識庫的快速鏈接和快捷方式。人工智能還通過為日常運(yùn)營提供自動化和集成，幫助座席在后端管理客戶支持。
● 虛擬座席
智能呼叫中心技術(shù)還可以為處理常見查詢提供虛擬座席。通過處理來自客戶的基本問題，虛擬座席將人類座席解放出來，專注于更復(fù)雜的查詢。他們還通過將更復(fù)雜的案例升級到您的呼叫中心團(tuán)隊，直接與人工座席合作。
還可以對虛擬座席進(jìn)行培訓(xùn)，以更好地幫助您組織的客戶群。Talkdesk Virtual Agent？ 包括 human-in-the-loop 技術(shù)，因此您最有經(jīng)驗的座席可以與虛擬座席共享其知識。
幫助座席擁抱 智能呼叫中心
人工智能聽起來對您的組織來說可能是一個好主意，但只有您的座席加入進(jìn)來，它才能成功。以下是聯(lián)系中心領(lǐng)導(dǎo)鼓勵其座席每天使用 AI 工具并對這項技術(shù)感到興奮的幾種方法：
● 提供培訓(xùn)
無論人工智能工具看起來多么直觀，座席仍然需要培訓(xùn)才能開始有效地使用 AI 工具。例如，如何處理從虛擬座席到人工座席的轉(zhuǎn)換？在客戶使用 IVR 聯(lián)系到他們的電話組后，座席接客戶電話會是什么樣子？所有這些與流程相關(guān)的問題都需要在適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)中解決和解釋。
● 良好的溝通
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)需要準(zhǔn)備好解決其座席可能存在的任何問題。媒體對人工智能的描述很糟糕，因此聯(lián)絡(luò)中心的座席可能會提出被機(jī)器人取代或受到持續(xù)監(jiān)視的擔(dān)憂。這兩種擔(dān)心都不是現(xiàn)實，但重要的是要知道如何以清晰、同理心的方式向你的座席解釋這一點。
● 很好的解釋
管理者需要向座席解釋人工智能如何使他們的工作更輕松，而不是更困難。他們還應(yīng)該就這些新工具將如何改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營提供切實的證據(jù)。采用任何新技術(shù)時，學(xué)習(xí)曲線很少是容易的。但是，如果管理者能夠首先清楚地解釋為什么他們決定使用這項技術(shù)，并告訴座席這項技術(shù)對他們有什么好處，那么過渡就會更容易處理。
關(guān)于智能呼叫中心的最后想法
智能呼叫中心是 CX 行業(yè)的未來。人工智能比以往任何時候都更加廣泛和復(fù)雜。今天的聯(lián)絡(luò)中心管理和結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，因為有太多的座席在遠(yuǎn)程工作。最重要的是，在我們這個快節(jié)奏的世界里，客戶的滿意度取決于您的呼叫中心高效靈活地滿足需求的能力。
您可以在此處了解更多關(guān)于呼叫中心 Talkdesk AI 解決方案的信息。另外，請在聯(lián)系中心閱讀我們關(guān)于人工智能未來的報告。
常見問題解答
● 何謂智能呼叫中心？
人工智能工具可以使呼叫中心的運(yùn)營更加高效和精簡。例如，人工智能可以執(zhí)行常見的呼叫中心任務(wù)，例如使用交互式語音應(yīng)答（IVR）和自動呼叫分配（ACD）進(jìn)行路由交互，使用虛擬座席處理基本查詢，以及預(yù)測呼叫量。這些工具為呼叫中心的客戶提供了極好的體驗。
● 人工智能能否取代呼叫中心座席？
呼叫中心 AI 旨在幫助呼叫中心座席，而不是取代他們。它為座席提供了所需的支持和效率，以向客戶提供盡可能最好的服務(wù)。人工智能通過簡化重復(fù)性任務(wù)、在座席之間提供更好的后端協(xié)作和組織以及在客戶交互過程中提供快捷方式來幫助呼叫中心座席。
● 人工智能如何改造呼叫中心？
人工智能正在通過為座席提供以前不可用的創(chuàng)新工具來改造呼叫中心。AI 使呼叫中心能夠預(yù)測他們在給定的一天需要從座席那里獲得多少客戶支持。甚至可以利用此預(yù)測以及座席的技能集和可用性自動創(chuàng)建時間表。另一個例子是，人工智能可以促進(jìn)呼叫路由和實時快捷方式，以確保每個客戶都能獲得滿足其特定需求的正確資源。
● 人工智能的 5 個組成部分是什么？
人工智能的五個組成部分是學(xué)習(xí)、推理、解決問題、感知和語言理解。呼叫中心 AI 利用這些特點提供更好的客戶服務(wù)。例如，呼叫中心 AI 可以與客戶互動，并使用自然語言處理（NLP）來理解每次呼叫的情緒和上下文。此外，它還可以在接受技術(shù)培訓(xùn)后學(xué)習(xí)和解決問題，例如 human-in-the-loop，這使呼叫中心的最佳座席能夠與 AI 引擎共享他們的知識。
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作者：Celia Cerdeira
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