CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監(jiān)控對話的質(zhì)量和培訓在任何聯(lián)絡中心都至關(guān)重要，但這只有在企業(yè)知道他們在尋找什么的情況下才能成功完成。
Ender Turing 首席執(zhí)行官OlenaIosifova向我們的 LinkedIn 社區(qū)成員提問："您對出于質(zhì)量和培訓目的隨機選擇 2-5% 的對話有何看法？"
280位專業(yè)人士參與了投票，結(jié)果如下：
錯過客戶投訴 19%
錯過培訓機會 50%
錯過銷售機會 8%
其他重要數(shù)據(jù)丟失 23%
50% 的受訪者表示這可以識別錯失的培訓機會，而 8% 的受訪者認為這可以識別錯失的銷售機會，這表明公司的重點更在于確保座席具備提供高水平客戶服務技能所需的培訓。
有趣的是，19% 的受訪者表示會發(fā)現(xiàn)遺漏的客戶投訴，23% 的受訪者表示會發(fā)現(xiàn)其他重要數(shù)據(jù)的丟失。
這兩個結(jié)果之間 4% 的差異再次表明，公司更加關(guān)注他們提供的服務質(zhì)量。
總的來說，這意味著 92% 的回復是基于確定與服務質(zhì)量和體驗相關(guān)的改進領(lǐng)域，而不是錯失銷售機會 (8%)。
錯失的銷售機會可能會通過更高水平的客戶服務和更高的座席能力得到解決。
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幾位專業(yè)人士還對此次民意調(diào)查發(fā)表了評論，就如何優(yōu)化和發(fā)展聯(lián)絡中心的監(jiān)控提供了有見地的建議：
每個座席每月 3 次電話和電子郵件
我每個月評估每個座席的 3 個電話和電子郵件，這有助于我找出他們的知識和培訓中缺少的任何領(lǐng)域。
感謝Madeline
確保座席采取正確的行動并提供正確的信息
為了確保座席采取正確的行動并提供正確的信息，監(jiān)控呼叫至關(guān)重要。
未能監(jiān)控合理數(shù)量的呼叫對企業(yè)以及座席和消費者都是有害的。
只要反饋是建設性的，擁有一個強大的質(zhì)量框架就有助于減少長期的投訴。
感謝Wendy
列表是相互關(guān)聯(lián)的
這個列表是相互關(guān)聯(lián)的。一個地區(qū)的失誤/損失/失敗通常會導致另一個領(lǐng)域的失誤/損失/失敗。為了在一個方面發(fā)揮作用，您可能必須專注于所有方面。
感謝Sue Ellen
5% 是一個合理的相對樣本
我相信 5% 是一個合理的相對樣本，這意味著我懷疑與你從 100% 的電話審查中得到的結(jié)果會有很大的不同。
顯然，質(zhì)量審計不能審查每一個電話，必須嘗試以合理的百分比工作，以使審計過程與整個交互基礎(chǔ)相關(guān)。
感謝Barry
尋找錯過的銷售并"深入研究"其他人
對我來說，這些選擇似乎有點"雞肉或雞蛋"。銷售或創(chuàng)收通常是創(chuàng)收聯(lián)絡中心和整體業(yè)務的重點。
錯過培訓機會、客戶投訴或丟失重要數(shù)據(jù)將導致錯過銷售機會。
因此，我希望錯過銷售并"深入研究"其他可能的因果關(guān)系。也就是說，如果我正確地解釋了這個問題。
感謝Chris
失敗需求
這些中的每一個都忽略了大多數(shù)呼叫將是失敗需求的事實。
感謝David
技術(shù)可以審查 100% 的對話
我想知道為什么沒有使用語音到文本分析來根據(jù)各種參數(shù)集審查 100% 的對話。
感謝Derek
上述所有的
應該有另一個選項--"以上所有"。雖然您可以通過交互抽樣來發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題，但您將錯過所有未分析交易的機會。
有各種解決方案可以幫助您解決這個問題，但您需要找到適合您的操作和預期結(jié)果的"合適的方案"。
感謝Lance
分析自動化
對于呼叫聯(lián)系人，我?guī)滋烨翱吹搅艘粋�新的解決方案，它允許使用語音到文本的解決方案實現(xiàn)呼叫分析自動化。
它對通話的情緒進行評分，將其翻譯成文本，最后但并非最不重要的是，它總結(jié)了對話。這樣做，您可以直接使用此數(shù)據(jù)填寫您的 CRM。
該解決方案比谷歌解決方案便宜幾倍，并且絕對可以與人工質(zhì)量控制器競爭。
因此，它正在扼殺我們在世界各地都擁有的這一點：我們?nèi)绾瓮ㄟ^僅分析 0>1%（有時甚至更少）的工作來有意義地考慮座席工作的質(zhì)量衡量標準？
感謝Eric
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