CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 數(shù)據(jù)收集在提高業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力、增強(qiáng)產(chǎn)品以及創(chuàng)建對(duì)哪些有效和哪些無(wú)效的可見(jiàn)性方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著語(yǔ)音分析的進(jìn)步，公司需要更加了解如何收集數(shù)據(jù)，同時(shí)尊重所有相關(guān)方的隱私。要?jiǎng)?chuàng)建適當(dāng)?shù)慕缦蓿匾氖且私馕覀円呀?jīng)走了多遠(yuǎn)。
到 2026 年，語(yǔ)音分析市場(chǎng)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到 45 億。使用人工智能來(lái)預(yù)測(cè)客戶意圖和行為是這一預(yù)計(jì)增長(zhǎng)的主要原因之一；移動(dòng)銀行對(duì)語(yǔ)音認(rèn)證的需求也是如此。自 1970 年代初以來(lái)，公司一直在尋找使用語(yǔ)音識(shí)別和數(shù)據(jù)來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)的方法。從 IBM 的自動(dòng)呼叫識(shí)別系統(tǒng) (ACID) 和 Harpy 系統(tǒng)開(kāi)始，我們經(jīng)歷了有史以來(lái)最快的語(yǔ)音演變變化。
語(yǔ)音助手和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)正在利用實(shí)時(shí)自發(fā)語(yǔ)音在幾秒鐘內(nèi)識(shí)別和驗(yàn)證呼叫者。雖然語(yǔ)音分析不斷發(fā)展，其功能變得比以往任何時(shí)候都更強(qiáng)大，但識(shí)別需要什么和不需要什么成為技術(shù)提供商的責(zé)任。盡管有治理團(tuán)隊(duì)的投入，公司仍需要領(lǐng)先一步來(lái)保護(hù)不斷被記錄的客戶和員工的隱私。
一切都要適度，對(duì)吧？好吧，這個(gè)古老的短語(yǔ)也適用于語(yǔ)音數(shù)據(jù)。合乎道德地收集數(shù)據(jù)意味著只提取您需要的內(nèi)容并披露將使用的內(nèi)容。必須告知消費(fèi)者和員工他們與貴公司的互動(dòng)將或可以如何使用，即使這只是電話或互動(dòng)的一部分。還應(yīng)提供選擇退出的機(jī)會(huì)，讓客戶控制他們的參與方式。
除了數(shù)據(jù)收集透明度之外，擁有全方位分析方法的公司還可以在對(duì)話跨渠道移動(dòng)時(shí)對(duì)其進(jìn)行跟蹤。這需要額外增加一層安全需求，以確保在不同平臺(tái)上不會(huì)丟失保護(hù)；無(wú)論是電話、聊天機(jī)器人還是電子郵件交換。隨著公司吹捧他們的全渠道分析和支持，他們還需要用一種不可知的數(shù)據(jù)保護(hù)形式來(lái)支持這種能力，不管它來(lái)自哪里。
當(dāng)公司處理平衡數(shù)據(jù)和隱私時(shí)，利用語(yǔ)音變形和數(shù)據(jù)編輯與呼入和呼出電話就是兩個(gè)例子。創(chuàng)建一個(gè)不更改記錄并且僅在公開(kāi)的時(shí)間段內(nèi)存儲(chǔ)和使用的標(biāo)準(zhǔn)可以幫助減少以后的隱私問(wèn)題。從本質(zhì)上講，我們?cè)谡Z(yǔ)音分析方面的技術(shù)越先進(jìn)，我們就越需要在保護(hù)使用它的人、公司和消費(fèi)者等方面領(lǐng)先一步。
保護(hù)您的數(shù)據(jù)
語(yǔ)音分析可以安全地派生出來(lái)，但它在哪里是另一個(gè)問(wèn)題。無(wú)論是安全的本地還是云平臺(tái)，都必須包括增加的數(shù)據(jù)保護(hù)和安全性，特別是用于創(chuàng)建對(duì)記錄和與之關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)的安全訪問(wèn)。由于語(yǔ)音分析包括客戶和員工數(shù)據(jù)，它將被用于各種業(yè)務(wù)事務(wù)。語(yǔ)音分析可以深入了解產(chǎn)品問(wèn)題、銷售策略和客戶支持流程，還可以用于確定員工晉升或團(tuán)隊(duì)重組。數(shù)據(jù)不是為一個(gè)目的服務(wù)的，而是提供有利于整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的洞察力。
這意味著需要一個(gè)安全的記錄和訪問(wèn)系統(tǒng)，并且從本地到云端的靈活性無(wú)縫地提供了額外的安全優(yōu)勢(shì)。這種有用的數(shù)據(jù)不能掉以輕心，需要有標(biāo)準(zhǔn)化的使用和可訪問(wèn)性。
語(yǔ)音分析有助于對(duì)話式AI 蓬勃發(fā)展，我們擁有的數(shù)據(jù)越多，我們就越能更好地幫助座席和客戶。但在追求更好的預(yù)測(cè)和人工智能輔助的過(guò)程中，公司必須注意隱私。
作為一個(gè)行業(yè)，我們需要保持領(lǐng)先于法規(guī)，并鼓勵(lì)公司保護(hù)他們的團(tuán)隊(duì)和客戶。通過(guò)披露何時(shí)記錄對(duì)話、保護(hù)收集的數(shù)據(jù)以及使用受信任的系統(tǒng)和供應(yīng)商，公司可以幫助降低風(fēng)險(xiǎn)并保護(hù)所有相關(guān)方。
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作者：Spitch.ai 美國(guó)分部總裁兼首席執(zhí)行官PiergiorgioVittori
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