CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：出色的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來可衡量的業(yè)務(wù)收益，包括更高的收入、更低的成本和更大的彈性。但根據(jù) Forrester Research 的 2022 年第一季度全球客戶體驗(yàn)項(xiàng)目狀況調(diào)查，只有四分之一的受訪者表示他們有能力為客戶體驗(yàn) (CX) 制作商業(yè)案例，只有 12% 的受訪者有講故事的技巧來銷售商業(yè)案例。

　　成功的 CX 職能有何不同？除了嚴(yán)格的客戶體驗(yàn)管理外，他們還圍繞核心業(yè)務(wù)能力建立聯(lián)盟。我們研究了數(shù)百個(gè)跨行業(yè)、地域和公司規(guī)模的客戶體驗(yàn)案例研究，并發(fā)現(xiàn)了基于組織優(yōu)勢的五種策略。開始使用這些策略中的一種或組合與利益相關(guān)者保持一致。

　　構(gòu)建洞察引擎。如果您的組織擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)科學(xué)和營銷策略團(tuán)隊(duì)，那么您的 CX 轉(zhuǎn)型將基于在您當(dāng)前的客戶群和相鄰市場中尋找空白機(jī)會(huì)。不要只看后視鏡。展望未來，尋找差異化領(lǐng)域。示例：一家拼車服務(wù)分析了有多少客戶前往銀行和醫(yī)生辦公室，并推出了自己的金融服務(wù)和醫(yī)療保健產(chǎn)品。

　　將 CX 愿景轉(zhuǎn)化為日常行為。如果您的組織在品牌和員工文化方面進(jìn)行了大量投資，那么您的 CX 轉(zhuǎn)型將圍繞著品牌價(jià)值的運(yùn)作。 CX 愿景旨在簡短易記。圍繞愿景凝聚組織，使其具體化。定義屬性如何轉(zhuǎn)化為日常工作。例如，"響應(yīng)能力"是否意味著在幾分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件、積極處理項(xiàng)目里程碑和/或在每次參與開始時(shí)設(shè)定明確的期望？示例：一家咨詢服務(wù)公司將品牌屬性信任、響應(yīng)能力和專業(yè)知識(shí)從抽象概念轉(zhuǎn)換為針對一線和后臺(tái)員工的具體指導(dǎo)方針，然后將績效指標(biāo)納入年度審查。

　　用旅程打破孤島。如果您的組織有圍繞關(guān)鍵客戶旅程的工作流，請加入！與跨越關(guān)鍵客戶旅程的職能部門合作，從客戶的角度看待組織。從地圖制作轉(zhuǎn)向優(yōu)先體驗(yàn)改進(jìn)。消除妨礙員工為客戶服務(wù)的障礙。示例：一家制造公司圍繞客戶生命周期的關(guān)鍵階段組織工作流，以確保數(shù)字、銷售和支持體驗(yàn)之間的連續(xù)性。

　　通過流程改進(jìn)采取行動(dòng)。如果您的組織在運(yùn)營效率方面蓬勃發(fā)展，請使用 CX 技能對您的流程工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，從而為客戶和業(yè)務(wù)帶來可衡量的改進(jìn)。將 CX 工具重新定義為黑帶和精益從業(yè)者的生產(chǎn)力工具，并借用流程測量工具來證明積極影響。示例：一家實(shí)體零售商提高了流程效率以與在線競爭對手競爭，將庫存移動(dòng)到離客戶更近的地方，并在店內(nèi)揀貨和包裝訂單以便路邊取貨。

　　與新客戶一起"下雨"。如果增長是您的首要任務(wù)，請改善潛在客戶旅程以增加贏得新業(yè)務(wù)的幾率。增長戰(zhàn)略對任何公司來說都是重要的投資。使用客戶研究、旅程改進(jìn)和共同創(chuàng)造技能來降低新市場進(jìn)入和產(chǎn)品發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)。示例：一家銀行重新設(shè)計(jì)了潛在客戶之旅，以吸引其他銀行的個(gè)人銀行客戶，從而使存款在一年內(nèi)增加了 20%。

　　以您的組織優(yōu)勢為起點(diǎn)。他們可能會(huì)在財(cái)報(bào)電話會(huì)議、您的網(wǎng)站或非正式的辦公室閑聊中被提及。

　　例如，如果您聽到：

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　　作者：Forrester Research 高級分析師Su Doyle

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