CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)今表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者知道遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)和座席參與是績(jī)效優(yōu)化的新要求。

　　無(wú)論您的聯(lián)絡(luò)中心是遠(yuǎn)程、混合還是全職搬回辦公室，讓座席表現(xiàn)得當(dāng)意味著每天釋放每位員工的潛力。

　　盡管自 COVID 關(guān)閉以來(lái)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心已成功過(guò)渡到某種形式的遠(yuǎn)程工作，但完全恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)工作及其對(duì)座席的影響尚不清楚。

　　這在一定程度上是由于 COVID 變種的持續(xù)出現(xiàn)所引發(fā)的不確定性。但還有更多。

　　Playvox最近的研究揭示了聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程工作的狀態(tài)。

　　根據(jù)研究：

　　調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步將遠(yuǎn)程工作的好處與座席滿(mǎn)意度、保留率和招聘聯(lián)系起來(lái)：

　　IT 研究公司Metrigy在其對(duì) 700 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)程工作的成功讓客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者感到驚訝。

　　Metrigy的首席執(zhí)行官兼首席分析師 Robin Gareiss與 No Jitter 分享說(shuō)，雖然許多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以前認(rèn)為遠(yuǎn)程不適用于聯(lián)絡(luò)中心，但后 COVID 需要有效（和快速）轉(zhuǎn)向已經(jīng)改變了他們的觀點(diǎn)。

　　事實(shí)上，56% 的Metrigy調(diào)查受訪(fǎng)者表示，"在大流行期間在家工作提高了管理層對(duì)遠(yuǎn)程工作可行性的看法，"Gareiss表示。

　　從表面上看，研究結(jié)果對(duì)聯(lián)絡(luò)中心及其座席來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)接受遠(yuǎn)程工作，并利用工具、資源和流程使其成為座席可行且積極的體驗(yàn)。

　　座席對(duì)靈活的工作狀態(tài)感到滿(mǎn)意，經(jīng)理們正在使用它來(lái)推動(dòng)招聘�？傮w而言，工作滿(mǎn)意度和保留率等關(guān)鍵指標(biāo)隨著遠(yuǎn)程工作的靈活性而增加。

　　但這還不是全部。

　　隨著座席越來(lái)越享受遠(yuǎn)程工作的靈活性，他們?cè)絹?lái)越不愿意回到現(xiàn)場(chǎng)全職工作。然而，許多公司都在宣傳在辦公室工作的好處并爭(zhēng)取回報(bào)。

　　根據(jù)Playvox的研究，盡管據(jù)報(bào)道聯(lián)絡(luò)中心在遠(yuǎn)程工作方面取得了成功，但近一半 (45%) 接受調(diào)查的經(jīng)理表示，他們將在 2022 年將他們的座席帶回辦公室。另外 40% 的人沒(méi)有計(jì)劃返回他們的勞動(dòng)力。

　　這讓許多聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席不清楚遠(yuǎn)程、混合和現(xiàn)場(chǎng)工作的下一步是什么。

　　這就是為什么找到行之有效的方法來(lái)讓座席保持快樂(lè)和高效至關(guān)重要的原因，無(wú)論他們?cè)谀睦锕ぷ�。這從遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)開(kāi)始。

　　今天的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力是什么，您如何繼續(xù)打造更好的勞動(dòng)力？接受調(diào)查的遠(yuǎn)程座席將培訓(xùn)列為成功的關(guān)鍵因素，但它必須經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和有效交付。

　　頂級(jí)聯(lián)絡(luò)中心（包括許多參與研究的人員）使用的這三種遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)技術(shù)可迅速提高座席的持久滿(mǎn)意度并優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的整體績(jī)效。

　　參與Playvox研究的座席分享了他們的培訓(xùn)偏好，其中包括各種形式，從自定進(jìn)度的視頻，然后是講師指導(dǎo)的培訓(xùn)，到在發(fā)布前對(duì)新軟件進(jìn)行獨(dú)立、模擬、基于鍛煉的培訓(xùn)。

　　該研究揭示了經(jīng)理和遠(yuǎn)程座席認(rèn)為最有效的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)技術(shù)之間的脫節(jié)。

　　例如，經(jīng)理認(rèn)為講師指導(dǎo)的培訓(xùn)最有效，而座席更愿意與經(jīng)驗(yàn)豐富的同行配對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。

　　表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)調(diào)整其座席的培訓(xùn)偏好和動(dòng)機(jī)。在所有工作環(huán)境中，準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)變您傳統(tǒng)上使用的培訓(xùn)類(lèi)型，以更好地滿(mǎn)足當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)方式和偏好。

　　現(xiàn)在也可能是重新考慮過(guò)渡回辦公室的計(jì)劃并確保遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)的有效性的時(shí)候了。

　　忽略座席對(duì)遠(yuǎn)程工作的偏好的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)導(dǎo)致辭職率飆升。保持遠(yuǎn)程意味著提高效率、降低成本和提高生產(chǎn)力的額外好處。

　　遠(yuǎn)程確實(shí)提出了挑戰(zhàn)。在培訓(xùn)和管理遠(yuǎn)程勞動(dòng)力時(shí)，激勵(lì)座席尤其具有挑戰(zhàn)性。

　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)地方一起工作時(shí)，他們更容易參與。例如，如果沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)聚會(huì)的能量，視頻通話(huà)中的生日、工作紀(jì)念日和出色的表現(xiàn)慶�；顒�(dòng)就不一樣了。

　　然而，表現(xiàn)最好的聯(lián)絡(luò)中心明白，無(wú)論團(tuán)隊(duì)在哪里工作，優(yōu)化培訓(xùn)和整體績(jī)效都需要座席參與。事實(shí)上，這對(duì)成功至關(guān)重要。

　　然而，許多組織都在努力實(shí)現(xiàn)正確的遠(yuǎn)程參與。根據(jù) Gartner 的數(shù)據(jù)，38% 的客戶(hù)服務(wù)代表 (CSR) 已脫離工作崗位，28% 持中立態(tài)度。

　　與敬業(yè)的 CSR 相比，不敬業(yè)的 CSR 尋找新工作的可能性高出 84%。這是重要的數(shù)據(jù)，因?yàn)楦咿o職率會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶(hù)結(jié)果并增加運(yùn)營(yíng)成本。

　　研究還表明，90% 的組織希望提高員工敬業(yè)度，以幫助員工保持積極性并提高保留率。

　　這是因?yàn)?45% 的員工可能會(huì)在他們感到參與和欣賞的工作場(chǎng)所停留更長(zhǎng)時(shí)間。

　　這會(huì)產(chǎn)生真正的底線(xiàn)效應(yīng)：大約 21% 的公司擁有高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍，從而提高了利潤(rùn)和生產(chǎn)力。

　　然而，為了提高參與度，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者必須彌合經(jīng)理和座席所說(shuō)的最有效的激勵(lì)技術(shù)之間的差距。

　　例如，經(jīng)理認(rèn)為高級(jí)管理層對(duì)績(jī)效的認(rèn)可是最有效的，而座席則認(rèn)為遠(yuǎn)程工作的選擇最能激勵(lì)人。這再次強(qiáng)調(diào)了遠(yuǎn)程工作的不一致。

　　認(rèn)識(shí)到激勵(lì)座席可能需要新的思維和不同的培訓(xùn)技術(shù)，而不是你過(guò)去使用的。

　　遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)中的游戲化是一種方法。研究中包括的一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用名為Kahoot的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)計(jì)劃！創(chuàng)建每個(gè)人都可以使用 Zoom 參與的游戲節(jié)目類(lèi)型的測(cè)驗(yàn)。

　　如果您正在努力管理遠(yuǎn)程勞動(dòng)力，還可以考慮實(shí)施勞動(dòng)力管理和/或質(zhì)量管理解決方案。

　　經(jīng)理和座席都同意溝通是幫助座席融入團(tuán)隊(duì)并提高參與度的關(guān)鍵。了解如何通過(guò)定期、有意義的溝通來(lái)最好地激勵(lì)和參與座席。

　　每日或每周的一對(duì)一會(huì)議也可以幫助評(píng)估積極性水平并在必要時(shí)快速糾正問(wèn)題。據(jù)接受調(diào)查的座席稱(chēng)，創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)建設(shè)也很重要。

　　也許這項(xiàng)研究最大的收獲是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)和座席之間在遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)以及相關(guān)的激勵(lì)和參與技術(shù)的偏好和觀點(diǎn)上的不一致。然而，對(duì)于表現(xiàn)最好的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)可以成為改進(jìn)的有力工具。

　　遠(yuǎn)程勞動(dòng)力管理培訓(xùn)、激勵(lì)和參與成功的第三個(gè)成功策略是愿意根據(jù)需要調(diào)整技術(shù)。一方面，要認(rèn)識(shí)到座席有繼續(xù)遠(yuǎn)程工作的強(qiáng)烈愿望。這是研究中的明確反饋。

　　為確保座席蓬勃發(fā)展并滿(mǎn)足關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心非常靈活�，F(xiàn)在不僅是重新考慮過(guò)渡到辦公室的時(shí)候，而且也是考慮進(jìn)一步改變的機(jī)會(huì)，這些改變不僅可以阻止人員流失，還可以改善招聘。

　　根據(jù)研究，員工喜歡遠(yuǎn)程工作的原因之一是它的靈活性。然而，62% 的座席表示他們無(wú)法選擇他們工作的班次。

　　通過(guò)允許座席選擇輪班來(lái)提供更大的靈活性，可以使您的工作場(chǎng)所與眾不同并吸引最優(yōu)秀的員工。有效的遠(yuǎn)程勞動(dòng)力培訓(xùn)是留住他們的重要途徑。

　　傾聽(tīng)和交流。保持溝通渠道暢通對(duì)于經(jīng)理做出明智的決定并采取相應(yīng)的行動(dòng)非常重要，這可能會(huì)影響座席的工作滿(mǎn)意度并對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生持久的積極影響。

　　聯(lián)絡(luò)中心的任何其他組成部分都沒(méi)有比座席更深遠(yuǎn)的影響。遠(yuǎn)程員工培訓(xùn)、激勵(lì)和參與對(duì)您的利潤(rùn)有直接影響。

　　從聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席的真實(shí)經(jīng)歷中了解更多信息。下載Playvox的電子書(shū)《聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的遠(yuǎn)程工作狀態(tài)》，閱讀完整的研究結(jié)果。

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