CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫回避(Call avoidance)是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一個(gè)常見問題，老實(shí)說，這是一個(gè)可以理解的問題。
如果一個(gè)座席整天都在接憤怒客戶的電話，處理無數(shù)的投訴，并在出現(xiàn)問題時(shí)充當(dāng)?shù)谝坏婪谰�，你真的能責(zé)怪他們偶爾回避電話嗎？
然而，盡管這種沖動(dòng)是可以理解的，但聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者采取正確的措施來減少呼叫回避是很重要的。
但是要小心，圍繞呼叫回避的嚴(yán)格政策可能會(huì)適得其反，并導(dǎo)致座席參與和保留問題。最好的方法是與座席合作，以支持他們盡其所能。
呼叫回避是什么意思？
呼叫回避一詞包括許多行為，但它們都屬于座席故意避免接聽電話的范疇。這可以采取多種形式，包括但不限于：
- 不接電話
- 進(jìn)行不必要的洗手間休息
- 與已解決問題的客戶保持通話
- 花費(fèi)過多的時(shí)間來寫互動(dòng)后的筆記
呼叫回避的影響是什么？
呼叫回避對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的整體健康有幾個(gè)負(fù)面影響，所有這些都會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意的最終結(jié)果。
如果座席回避電話，等待時(shí)間就會(huì)增加，接聽的電話就會(huì)減少，受照顧的客戶也會(huì)減少。
當(dāng)然，這會(huì)導(dǎo)致更差的客戶體驗(yàn)、更低的 CSAT 分?jǐn)?shù)以及無法達(dá)到幫助客戶的最終目的的聯(lián)絡(luò)中心。
如何解決呼叫回避問題
重要的是不僅要解決呼叫回避問題，而且要以正確的方式解決它。我們知道呼叫回避會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的績效產(chǎn)生不利影響，但我們也知道解決呼叫回避問題的過于嚴(yán)格的措施可能會(huì)適得其反。
關(guān)鍵是要打擊回避電話，不要讓您的座席在壓力下崩潰。
●聆聽座席
一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)協(xié)作環(huán)境，座席和主管協(xié)同工作，為客戶提供最好的服務(wù)。與任何其他問題一樣，呼叫回避需要雙方之間的持續(xù)對(duì)話。
如果主管認(rèn)為座席正在回避電話，他們不應(yīng)該自動(dòng)假設(shè)最壞的情況；經(jīng)常有情有可原的情況，座席可能一直在做他們認(rèn)為最好的事情。
在盲目采取紀(jì)律處分之前，進(jìn)行真正的對(duì)話并了解座席的故事。
●避免零容忍方法
對(duì)呼叫回避采取零容忍的做法是不切實(shí)際且無益的，這是一種恐嚇策略，因?yàn)楹ε率艿絿?yán)厲的處罰而試圖讓座席保持一致。請(qǐng)記住，座席是人，會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，有時(shí)生活會(huì)影響行為。
招聘和解雇是一個(gè)成本高昂且耗時(shí)的過程，在大多數(shù)情況下，通過反饋和指導(dǎo)來提高座席績效要比讓他們?cè)谟龅铰闊┑牡谝粋�(gè)跡象時(shí)離開要好。
你不會(huì)在一場(chǎng)糟糕的比賽后放棄你的明星球員，有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心員工也應(yīng)該如此。
●避免對(duì)座席施加太大壓力
嚴(yán)格的呼叫回避政策會(huì)給座席帶來不必要的壓力，實(shí)際上會(huì)阻止他們正確地完成工作。如果每次回避呼叫都受到嚴(yán)厲的懲罰，無論情況如何，恐懼文化將開始滲透到聯(lián)絡(luò)中心。
在這種政策下運(yùn)營的座席在工作日中處于緊張狀態(tài)，擔(dān)心一個(gè)錯(cuò)誤可能導(dǎo)致制裁，甚至失去他們的工作。
這會(huì)影響座席與客戶的互動(dòng)，實(shí)際上會(huì)惡化客戶體驗(yàn)，完全違背了最初實(shí)施呼叫回避策略的目的。
如何起草呼叫中心回避策略
我們已經(jīng)確定，嚴(yán)格的呼叫回避政策帶來的麻煩多于其價(jià)值，但您如何為您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施成功的呼叫回避策略？
在為您的聯(lián)絡(luò)中心起草呼叫回避策略時(shí)，需要牢記一些事項(xiàng)。
●向座席解釋政策
如上所述，成功的聯(lián)絡(luò)中心依賴于協(xié)作。在確定解決呼叫回避問題的最佳方法時(shí)，座席應(yīng)參與規(guī)劃過程。
沒有人比每天實(shí)際接聽客戶電話的座席更了解呼叫回避背后的原因，所以他們的意見肯定值得傾聽。
同樣，座席將直接受到新的呼叫回避政策的影響，因此花時(shí)間清楚地概述政策背后的思考過程以及實(shí)施方式，對(duì)提高士氣很重要。
●檢查座席避免呼叫的方式
通過檢查座席為避免接聽電話而采取的行為，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以更好地了解避免接聽電話的根本原因。
這可能是由于人員配備問題、曠工、團(tuán)隊(duì)士氣低落或代表個(gè)別座席的個(gè)人問題而發(fā)生的。
呼叫回避通常是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部問題的一個(gè)跡象，有時(shí)，解決這些根本原因?qū)⒋蟠鬁p少呼叫回避。
采取靈活的方法
在處理呼叫回避問題時(shí)過于嚴(yán)格和死板不利于士氣，不利于業(yè)績，最終對(duì)客戶不利。
害怕、不開心的座席每天都在走鋼絲，一個(gè)失誤可能導(dǎo)致處罰，甚至失業(yè)，他們幾乎沒有處于提供卓越客戶服務(wù)的最佳心態(tài)。
像人一樣理解和對(duì)待座席，呼叫回避可能有完全正當(dāng)?shù)睦碛桑⑶以诖蠖鄶?shù)情況下，基于培訓(xùn)的解決方案是可能的。
●融入元素以保持士氣
士氣低落會(huì)在任何工作環(huán)境中產(chǎn)生負(fù)面影響，聯(lián)絡(luò)中心尤其如此，座席的個(gè)性和談話舉止對(duì)于為客戶提供積極的體驗(yàn)至關(guān)重要。
承認(rèn)出色表現(xiàn)的員工認(rèn)可系統(tǒng)可以大大提高士氣，而通常工作環(huán)境之外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)練習(xí)和社交活動(dòng)可以在聯(lián)絡(luò)中心營造更積極的氛圍。
最后的想法
呼叫回避無疑是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)問題，需要在它失控之前加以解決。
呼叫回避率高會(huì)導(dǎo)致等待時(shí)間增加、處理的呼叫減少以及 CSAT 得分低。
然而，雖然解決呼叫回避問題很重要，但聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該警惕實(shí)施過于嚴(yán)格的呼叫回避政策。
通過采取零容忍政策進(jìn)行打擊，監(jiān)管者可能會(huì)疏遠(yuǎn)座席并制造更多問題。
與座席合作以識(shí)別和解決呼叫回避背后的潛在問題是解決問題的第一步。
借助記分卡、分析和深入報(bào)告等功能，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者可以發(fā)現(xiàn)呼叫回避的根本原因，并制定培訓(xùn)計(jì)劃來解決這些原因。
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