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客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的26個(gè)最佳實(shí)踐

2022-09-21 08:34:53   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在本文中，callcentrehelper的專家小組概述了他們?cè)诳蛻舴⻊?wù)知識(shí)庫(kù)方面的最佳實(shí)踐。
　　1、考慮兩件主要事情
　　有了知識(shí)庫(kù)，您需要考慮兩件主要的事情。
　　首先是客戶希望如何消費(fèi)和接收知識(shí)，而不是簡(jiǎn)單地假設(shè)他們會(huì)理解或能夠訪問(wèn)某些平臺(tái)。技術(shù)是一個(gè)偉大的推動(dòng)者，但如果它不面向客戶，實(shí)際內(nèi)容將無(wú)法像預(yù)期的那樣交付。
　　其次，實(shí)際內(nèi)容需要涉及多個(gè)部門--例如支持、產(chǎn)品和銷售--以確保它實(shí)現(xiàn)其潛力并更好地了解問(wèn)題是如何發(fā)生的以及人們?cè)趯ふ沂裁础?/div>
　　讓多個(gè)團(tuán)隊(duì)參與還可以確保對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉檢查和批評(píng)，以確保它牢記最終用戶以及相關(guān)性和準(zhǔn)確性。
　　感謝 8×8 的 David Rowlands
　　2、考慮到 CX 來(lái)構(gòu)建它
　　客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是一個(gè)相對(duì)較新的概念，源于客戶對(duì) 24/7 自助資源的渴望。
　　它們可以成為一個(gè)強(qiáng)大的工具，提供從深入的常見問(wèn)題頁(yè)面、"操作方法"視頻、文章、白皮書、詞典甚至詞匯表等一系列內(nèi)容。
　　在開發(fā)這樣一個(gè)知識(shí)庫(kù)時(shí)，以客戶為中心必須始終是計(jì)劃的核心。
　　盡管這聽起來(lái)微不足道，但考慮到業(yè)務(wù)目標(biāo)卻不太可能獲得吸引人的客戶資源。
　　設(shè)計(jì)需要符合邏輯和直觀，以使客戶體驗(yàn)流暢無(wú)痛。
　　當(dāng)客戶選擇與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行交互或使用時(shí)，這是一個(gè)主動(dòng)的決定，他們有一個(gè)目標(biāo)或任務(wù)要完成。成功會(huì)鼓勵(lì)對(duì)服務(wù)的信心，而糟糕的設(shè)計(jì)會(huì)給客戶留下比答案更多的問(wèn)題。
　　3、設(shè)計(jì)邏輯，實(shí)踐邏輯
　　在開始建立客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)時(shí)，重要的是不要對(duì)用戶的知識(shí)做出假設(shè)。
　　內(nèi)容需要通用、清晰和簡(jiǎn)潔，是與您的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的所有事物的一站式商店�？紤]到這一點(diǎn)，明智的做法是創(chuàng)建能夠充分利用每個(gè)不同團(tuán)隊(duì)的見解的內(nèi)容，無(wú)論是技術(shù)、客戶服務(wù)相關(guān)還是特定產(chǎn)品。
　　在這樣做的同時(shí)，考慮組織和圖形布局也很重要，這樣客戶才能真正找到他們需要的東西。
　　簡(jiǎn)約的結(jié)構(gòu)使瀏覽主題、內(nèi)容部分和頁(yè)面變得容易。如果客戶找不到他們需要的東西并因?yàn)榫趩识螂娫捊o聯(lián)絡(luò)中心，那么知識(shí)庫(kù)功能可能會(huì)被認(rèn)為比無(wú)用更糟糕！
　　4. 宣傳、倡導(dǎo)、推進(jìn)！
　　與任何新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶渠道或面向客戶的解決方案的發(fā)布一樣，成功的營(yíng)銷活動(dòng)是客戶采用和重復(fù)使用的基礎(chǔ)。
　　如果注意在顯著位置發(fā)布正確的知識(shí)文章，而不僅僅是在知識(shí)庫(kù)本身，這是一個(gè)宣傳這種自助服務(wù)相對(duì)于語(yǔ)音和電子郵件等更傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)�？蛻魧�(duì)試用新工具持開放態(tài)度，但長(zhǎng)期采用取決于易用性和準(zhǔn)確性。
　　可以通過(guò)創(chuàng)建或合并主持的社區(qū)論壇來(lái)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)。在這里，客戶和品牌擁護(hù)者可以發(fā)揮積極作用，幫助解決典型的客戶查詢和問(wèn)題，甚至參考響應(yīng)和線程中的特定知識(shí)庫(kù)文章。
　　這是可用的最強(qiáng)大的廣告形式之一，使您能夠真正提升和"升級(jí)"您提供的客戶體驗(yàn)。
　　感謝Odigo的 Jake Gardiner
　　5、讓它簡(jiǎn)潔明快
　　Wiki 意味著快速，如果您要從某個(gè)知識(shí)庫(kù)開始，請(qǐng)從速度開始。知識(shí)庫(kù)，無(wú)論是由您的員工還是您的客戶使用，都必須快速提供信息。大多數(shù)知識(shí)庫(kù)都是從常見問(wèn)題解答中誕生的。
　　確定最常問(wèn)的問(wèn)題或混淆的原因，以便為您的用戶提供即時(shí)和快速的價(jià)值。
　　可以從小處著手；大多數(shù)知識(shí)庫(kù)都是不斷進(jìn)行中的工作。通過(guò)提供來(lái)自合格用戶的評(píng)論或編輯選項(xiàng)，把小組的能力和集體智慧添加到知識(shí)庫(kù)中。
　　6、了解你的受眾
　　雖然傳統(tǒng)上是面向客戶的，但您的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該從設(shè)身處地為用戶著想開始。
　　通過(guò)復(fù)制用戶的需求而不是從業(yè)務(wù)需求開始，您可以專注于知識(shí)庫(kù)的真正目的：識(shí)別和糾正故障點(diǎn)。
　　7、展示，不要告訴
　　大多數(shù)用戶寧愿觀看視頻，也不愿解讀書面文本和說(shuō)明中的細(xì)微差別。
　　提供有視頻選項(xiàng)的知識(shí)庫(kù)無(wú)疑更有用，符合 ADA 標(biāo)準(zhǔn)，并且可以輕松地在團(tuán)隊(duì)之間共享。補(bǔ)充信息和集成平臺(tái)的鏈接是一種簡(jiǎn)單的方法，可以引導(dǎo)您的用戶走上幸福的道路，而無(wú)需過(guò)多解釋。
　　8、將知識(shí)與技術(shù)聯(lián)系起來(lái)
　　正如我們挖掘 CX 數(shù)據(jù)以提高效率和體驗(yàn)一樣，通過(guò)挖掘我們的知識(shí)庫(kù)中的信息和數(shù)據(jù)點(diǎn)，我們可以開始利用 AI 來(lái)改進(jìn)集成。
　　諸如預(yù)測(cè)文本之類的選項(xiàng)可以學(xué)會(huì)識(shí)別交互和關(guān)鍵字，這將導(dǎo)致更快的結(jié)果或?qū)崟r(shí)識(shí)別趨勢(shì)。想象一個(gè)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，它可以使用關(guān)鍵字立即采取行動(dòng)，防止實(shí)時(shí)升級(jí)。
　　在內(nèi)部使用 AI 來(lái)檢查關(guān)鍵字和問(wèn)題點(diǎn)，這樣您就可以自定義您的訓(xùn)練。
　　感謝Alvaria的 Jen Hughes
　　9、保持你的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容沒(méi)有行話
　　創(chuàng)建自助資源時(shí)的經(jīng)驗(yàn)法則：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言并避開行話。
　　您很了解您的業(yè)務(wù)，您的合格座席團(tuán)隊(duì)也很了解，因此很容易陷入使用首字母縮略詞的陷阱。但這是知識(shí)庫(kù)可能出錯(cuò)的眾多陷阱之一。
　　知識(shí)庫(kù)需要賦予客戶權(quán)力，而不是疏遠(yuǎn)他們，因此編寫、編輯和證明您的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容至關(guān)重要，以確保每個(gè)人都能夠簡(jiǎn)潔、易于訪問(wèn)和理解。如有疑問(wèn)，請(qǐng)包括詞匯表和定義。
　　10、使用反饋來(lái)充實(shí)你的知識(shí)庫(kù)
　　除非您詢問(wèn)客戶，否則您不一定會(huì)知道客戶想要和需要的信息類型。
　　制定流程，以便您的客戶和座席可以公開發(fā)表他們對(duì)您的知識(shí)庫(kù)的想法，這將幫助您識(shí)別和糾正任何缺陷。
　　您需要某人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)開發(fā)您的知識(shí)庫(kù)，因?yàn)槟目蛻舨樵儗㈦S著您的產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展而變化。
　　定期詢問(wèn)您的客戶是一個(gè)好主意，也許是在一項(xiàng)調(diào)查中，以確定基礎(chǔ)是否可以在變化的時(shí)代保持其相關(guān)性。
　　同樣，在日�？蛻袈�(lián)系方面聽取一線人員的意見，看看他們是否認(rèn)為知識(shí)庫(kù)提供了他們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)所需的準(zhǔn)確性。
　　感謝 RingCentral 的Aurelie Daniel
　　11、給予一線同事所有權(quán)
　　建立知識(shí)庫(kù)是一回事，確保它保持相關(guān)性是另一回事。為了取得成功，您的知識(shí)庫(kù)需要成為一線同事自動(dòng)想到的地方，因?yàn)樗麄冇行判恼业酱鸢浮?/div>
　　實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方法是使其具有包容性，即易于訪問(wèn)，并且內(nèi)容可以由面向客戶的同事增強(qiáng)和"擁有"--而不是管理層強(qiáng)加的內(nèi)容。
　　團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和座席應(yīng)該能夠立即添加知識(shí)和最佳實(shí)踐建議。內(nèi)容應(yīng)劃分為對(duì)座席有意義且易于搜索的區(qū)域。
　　內(nèi)容應(yīng)該與每個(gè)人相關(guān)--基于網(wǎng)絡(luò)的座席與基于電話的座席一樣，技術(shù)座席與客戶服務(wù)座席一樣。
　　搜索也應(yīng)該是智能的，使同事能夠提出問(wèn)題并被指出正確的方向，而不是必須從一開始就搜索以希望遇到有用的東西。
　　感謝 Sensée 的 Tracy Marks
　　12、在每個(gè)部門內(nèi)招聘一名知識(shí)庫(kù)大使
　　客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是支持客戶查詢的好方法。擁有一個(gè)可靠的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)可以幫助促進(jìn)這一點(diǎn)。
　　該團(tuán)隊(duì)旨在促進(jìn)健康的工作流程，可以每?jī)芍�、每月甚至每季度進(jìn)行一次更新，幫助確保客戶知識(shí)庫(kù)不斷更新。
　　還可以考慮在每個(gè)部門內(nèi)任命一名知識(shí)庫(kù)大使，以幫助促進(jìn)跨團(tuán)隊(duì)和部門共享準(zhǔn)確有效的溝通。
　　一個(gè)受到良好監(jiān)控和流程驅(qū)動(dòng)的工作流程可確保共享溝通并為特定項(xiàng)目和主題建立明確的所有權(quán)，因此沒(méi)有太多的利益相關(guān)者并且工作流程保持高效。
　　負(fù)責(zé)驗(yàn)證和更新信息的知識(shí)庫(kù)大使將幫助建立一個(gè)可靠且無(wú)價(jià)的存儲(chǔ)庫(kù)供客戶使用。
　　感謝 Business Systems 的 Mo Hassan
　　13、監(jiān)控知識(shí)庫(kù)的使用情況
　　監(jiān)控活動(dòng)以確定組織如何使用現(xiàn)有知識(shí)非常重要。這可能是確定知識(shí)庫(kù)中哪些文章使用最多或最少，評(píng)估文章排名和用戶反饋。
　　有了這些信息，您就可以識(shí)別知識(shí)庫(kù)中的空白，從而改進(jìn)其內(nèi)容并增加使用率。
　　重要的是讓員工參與進(jìn)來(lái)，并創(chuàng)造一種文化，讓每個(gè)人都意識(shí)到知識(shí)將使他們的工作更輕松、更有效。
　　14、從客戶問(wèn)題中學(xué)習(xí)，以便您的知識(shí)庫(kù)不斷發(fā)展
　　了解不斷變化的客戶需求是成功的關(guān)鍵。因此，分析消費(fèi)者提出的問(wèn)題以及知識(shí)庫(kù)中最常用的信息是必不可少的。
　　為了最有效地做到這一點(diǎn)，并以一種導(dǎo)致服務(wù)改進(jìn)的方式，需要使用人工智能和文本分析。
　　因此，分析消費(fèi)者提出的問(wèn)題以及知識(shí)庫(kù)中最常用的信息是必不可少的。
　　例如，這可能揭示了圍繞 COVID 進(jìn)行的例行電話激增，或者在航空公司或旅行社的情況下，航班中斷，從而觸發(fā)企業(yè)將這些電話從他們的電話處理程序中轉(zhuǎn)移出來(lái)，轉(zhuǎn)而通過(guò)他們的在線知識(shí)來(lái)接聽電話。
　　企業(yè)應(yīng)該使用這些信息來(lái)消除客戶旅程中的所有潛在障礙。
　　當(dāng)客戶提出特定問(wèn)題并將相關(guān)內(nèi)容和知識(shí)嵌入到旅程中時(shí)，管理良好的知識(shí)庫(kù)將可進(jìn)行注冊(cè)。
　　確保將常見消費(fèi)者問(wèn)題的答案嵌入知識(shí)庫(kù)有助于減少呼叫聯(lián)絡(luò)中心的次數(shù)--改善客戶體驗(yàn)并減輕座席的壓力，使他們能夠?qū)⒏鄷r(shí)間花在復(fù)雜或情緒激動(dòng)的查詢上。
　　15、在正確的時(shí)間以正確的格式提供知識(shí)
　　為了有效，知識(shí)必須在正確的時(shí)間以正確的格式和渠道提供。例如，訪問(wèn)公司網(wǎng)站并使用自助服務(wù)的客戶應(yīng)該可以訪問(wèn)有關(guān)常見挑戰(zhàn)的視頻，以及操作指南、手冊(cè)和常見問(wèn)題解答。
　　復(fù)雜的問(wèn)題可能需要聊天機(jī)器人會(huì)話來(lái)獲取更多細(xì)節(jié)并提供進(jìn)一步的支持。如果需要電話查詢，座席應(yīng)該可以訪問(wèn)聊天機(jī)器人會(huì)話中的信息以節(jié)省時(shí)間，以及迄今為止提供的完整交易歷史和知識(shí)。
　　然后，解決方案應(yīng)提示座席提出特定問(wèn)題，他們使用這些問(wèn)題從知識(shí)庫(kù)中檢索專門的答案，以便他們能夠提供正確的答案。
　　使用座席反饋和客戶之聲洞察力，公司可以評(píng)估這些交互的成功，并改進(jìn)流程、服務(wù)甚至產(chǎn)品。
　　感謝Enghouse Interactive 的 Gary Bennett
　　16、信息檢索應(yīng)該像互聯(lián)網(wǎng)搜索一樣操作和感覺
　　聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)代知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具有智能自動(dòng)化功能，使座席能夠正確、快速地解決客戶問(wèn)題。
　　在當(dāng)今的客戶服務(wù)時(shí)代，擁有一個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)提供冗長(zhǎng)的文章，用戶需要徹底閱讀才能找到答案，這是不切實(shí)際或不經(jīng)濟(jì)的。
　　確保您利用 AI 搜索技術(shù)創(chuàng)建答案檢索系統(tǒng)，在客戶問(wèn)題之間建立更好的邏輯聯(lián)系，并找到解決問(wèn)題的最佳答案。
　　更快的信息檢索應(yīng)該像互聯(lián)網(wǎng)搜索體驗(yàn)一樣運(yùn)行，確保用戶通過(guò)單個(gè)搜索查詢獲得所需的信息。
　　確保您可以整合一線經(jīng)驗(yàn)，并賦予客戶服務(wù)專家更多的創(chuàng)作自主權(quán)來(lái)創(chuàng)建答案并減少您對(duì)維護(hù)知識(shí)庫(kù)的外部幫助的依賴。
　　感謝Talkdesk的 Carolina Lemos
　　17、為座席提供實(shí)時(shí)訪問(wèn)
　　為呼叫中心座席配備全面、易于訪問(wèn)的知識(shí)庫(kù)至關(guān)重要。盡管這些知識(shí)庫(kù)通常用于改善客戶互動(dòng)前后的入職培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)，但越來(lái)越多的組織正在認(rèn)識(shí)到使用知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)支持座席的力量，而客戶互動(dòng)仍在進(jìn)行中。
　　想象一個(gè)客戶打電話取消訂閱并在此過(guò)程中提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。借助正確的技術(shù)和系統(tǒng)，集成的知識(shí)庫(kù)可以為座席提供即時(shí)所需的信息，以防止客戶流失。
　　這可能包括一張有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)斗卡，以幫助座席闡明客戶在轉(zhuǎn)換后會(huì)錯(cuò)過(guò)什么，或者如果成本是客戶離開的部分原因，甚至可以提供座席使用的最新營(yíng)銷優(yōu)惠。
　　知識(shí)庫(kù)是幫助座席成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)并在其角色中做得更好的重要組成部分，最先進(jìn)的組織正在確保這可以在客戶對(duì)話之前、之后和期間發(fā)生。
　　感謝CallMiner的 Frank Sherlock
　　18、主動(dòng)提供知識(shí)
　　處理時(shí)間和聯(lián)系數(shù)量正在增加。招聘變得越來(lái)越困難。那么后果是什么？座席工作量增加，倦怠開始，流失率飆升。
　　對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這種不幸的情況太熟悉了。因此，幫助座席快速訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)已變得與其包含的數(shù)據(jù)一樣重要。
　　然而，打開應(yīng)用程序、輸入搜索內(nèi)容和瀏覽相關(guān)文章需要時(shí)間，從而進(jìn)一步延長(zhǎng)了呼叫隊(duì)列。因此，重要的是要安排時(shí)間讓座席熟悉他們可以在哪里找到數(shù)據(jù)以及如何應(yīng)用他們獲得的知識(shí)。
　　現(xiàn)代座席輔助應(yīng)用程序位于座席桌面上，可實(shí)時(shí)跟蹤對(duì)話，并可以通過(guò)聚焦相關(guān)知識(shí)來(lái)提供幫助�？梢詫⒅R(shí)庫(kù)與其他公司系統(tǒng)集成，并使用相關(guān)數(shù)據(jù)提供儀表板以加快使用和相關(guān)性。
　　19、從知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)中產(chǎn)生洞察力
　　現(xiàn)代知識(shí)庫(kù)會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，深入研究其內(nèi)容的受歡迎程度。利用這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心可以掌握座席所查看的知識(shí)，在對(duì)話中使用并找到最有幫助的。
　　這些數(shù)據(jù)本身就支持知識(shí)管理。然而，通過(guò)將其與處置數(shù)據(jù)、客戶記錄和在線自助數(shù)據(jù)相結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)現(xiàn)哪些知識(shí)是真正有效的，哪些是錯(cuò)誤的。
　　這些見解使運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者能夠了解處理各種聯(lián)系的最佳方法，為聊天機(jī)器人的輔導(dǎo)、質(zhì)量保證 (QA) 和對(duì)話設(shè)計(jì)提供信息。
　　此外，考慮它們對(duì)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷和其他部門的用處。聯(lián)絡(luò)中心可以領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)連接企業(yè)的漸進(jìn)式知識(shí)共享項(xiàng)目。
　　然而，這樣的舉措并不是一次性的。隨著時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)流程不斷發(fā)展，知識(shí)資產(chǎn)將貶值，因此需要定期更新。
　　20、建立知識(shí)文化
　　與任何以座席為中心的計(jì)劃一樣，提供有用的、充分利用的知識(shí)庫(kù)的機(jī)會(huì)取決于員工是否認(rèn)同。因此，許多企業(yè)開展了一系列活動(dòng)來(lái)贏得這一點(diǎn)并發(fā)展一種知識(shí)文化。
　　例如，有些人會(huì)任命知識(shí)傳播者來(lái)幫助創(chuàng)建和共享內(nèi)容。發(fā)展知識(shí)文化的其他想法包括為知識(shí)庫(kù)做出貢獻(xiàn)，作為員工 KPIs的基石，并慶祝其使用的里程碑。
　　然而，更根本的是確保座席接受有關(guān)知識(shí)流程和系統(tǒng)的適當(dāng)培訓(xùn)。安排培訓(xùn)時(shí)間將確保座席知道如何最好地導(dǎo)航解決方案。
　　從那里，聯(lián)絡(luò)中心可以嘗試新的想法，從系統(tǒng)中獲得額外的價(jià)值，例如確保所有部門都可以利用管理良好的知識(shí)環(huán)境并享受它的好處。
　　將知識(shí)洞察匯集到商業(yè)智能解決方案中將支持企業(yè)整合與合作。
　　感謝Calabrio的 Hussein Kamel
　　21、更聰明地工作，而不是更努力地工作
　　最大化相關(guān)且不斷更新的知識(shí)庫(kù)的力量的關(guān)鍵是確保您擁有正確的工具和自動(dòng)化流程。
　　更聰明地工作，而不是更努力地工作。在人工智能的支持下，有效的知識(shí)管理可以在正確的時(shí)間提供正確的信息，以滿足任何需求--無(wú)論是客戶還是座席。
　　其中一部分是實(shí)時(shí)知識(shí)可訪問(wèn)性--從搜索到網(wǎng)站再到聊天機(jī)器人。人工智能驅(qū)動(dòng)的知識(shí)庫(kù)可以在客戶旅程中的任何時(shí)候自動(dòng)與客戶會(huì)面，并改善他們的自助服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)促進(jìn)即時(shí)的按需解決方案來(lái)提高客戶滿意度，無(wú)論他們身在何處。
　　同樣，人工智能和自動(dòng)化可以使座席能夠滿足最復(fù)雜的客戶問(wèn)題，并酌情提供實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)。
　　每次交互都變得更智能，知識(shí)庫(kù)幫助座席從以前的客戶交互中獲得信息數(shù)據(jù)，以幫助他們個(gè)性化響應(yīng)，因?yàn)榻M織也變得更智能應(yīng)對(duì)每次對(duì)話。
　　感謝 NICE 的 Andy Traba
　　22、實(shí)施內(nèi)容指南
　　除了在知識(shí)庫(kù)問(wèn)題上使用專家外，還必須確保您實(shí)施編寫和發(fā)布有價(jià)值內(nèi)容的指南。
　　雖然描述性內(nèi)容可能會(huì)有所幫助，但它可能會(huì)讓人感到困惑并阻止讀者進(jìn)一步閱讀。
　　您的團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)建的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，并轉(zhuǎn)換成所有客戶都能理解的語(yǔ)言。
　　一次堅(jiān)持一個(gè)概念將防止知識(shí)庫(kù)文章變得不堪重負(fù)。鼓勵(lì)您的團(tuán)隊(duì)以各種不同的方式進(jìn)行溝通。使用要點(diǎn)、視頻或屏幕截圖可以使復(fù)雜的主題更容易理解。
　　它還應(yīng)該遵循標(biāo)準(zhǔn)化的格式指南，以提高主題的可讀性，并使用戶更容易找到他們需要的見解。
　　感謝Geomant
　　23、有一個(gè)維護(hù)過(guò)程
　　一旦你想到創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，就讓那些將使用它作為其角色一部分的人參與進(jìn)來(lái)。
　　有許多可用的選項(xiàng)，盡管最終將在日�；A(chǔ)上使用它的人在創(chuàng)建它時(shí)需要有最大的聲音。里面有什么，如何維護(hù)以及如何布局都應(yīng)該考慮到最終用戶。
　　圍繞如何維護(hù)知識(shí)庫(kù)制定一套流程是關(guān)鍵；產(chǎn)品擁護(hù)者可以幫助編寫信息豐富且有用的內(nèi)容，您的合規(guī)團(tuán)隊(duì)可以確保這符合任何法律義務(wù)，其他用戶可以驗(yàn)證添加的信息是否有用。
　　無(wú)論您使用何種流程或解決方案，請(qǐng)記住您的用戶需要能夠快速訪問(wèn)信息并快速閱讀信息--他們的體驗(yàn)是關(guān)鍵。
　　感謝MaxContact的 Drew Naylor
　　24、集中和連接資源
　　當(dāng)客戶與座席互動(dòng)時(shí)，這些專業(yè)人員會(huì)隨時(shí)快速解決問(wèn)題、尋找答案并結(jié)束會(huì)話。
　　然而，組織知識(shí)和客戶洞察力通常包含在應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)源中。因此，挑戰(zhàn)不是整合這些資源，而是連接它們。
　　客戶服務(wù)組織可以以全新的方式使用先進(jìn)技術(shù)來(lái)快速獲得洞察力。例如，使用自然語(yǔ)言處理 (NLP)、人工智能 (AI) 和機(jī)器學(xué)習(xí)的平臺(tái)使座席能夠說(shuō)出或鍵入查詢。
　　然后，平臺(tái)立即搜索資源并提供高度準(zhǔn)確的答案，并提供更多上下文的鏈接。座席可以與客戶共享外部資源和鏈接，指導(dǎo)問(wèn)題解決。
　　感謝Cyara的 Perry Gale
　　25、保持簡(jiǎn)潔
　　在分享知識(shí)時(shí)，一些聯(lián)絡(luò)中心希望涵蓋所有可能的場(chǎng)景，這通常會(huì)導(dǎo)致在每篇知識(shí)文章中包含太多信息。
　　但是，座席不想在通話或處理聯(lián)系人時(shí)閱讀大量信息，因?yàn)檫@很耗時(shí)，并且會(huì)干擾實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　考慮到這一點(diǎn)，最好只分享執(zhí)行任務(wù)的基本步驟，并附上更詳細(xì)的鏈接，然后座席可以選擇在其他地方尋找更多信息。
　　可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)中的指標(biāo)或通過(guò)使用語(yǔ)音分析來(lái)檢測(cè)內(nèi)容的使用位置來(lái)評(píng)估如何使用此內(nèi)容的有效性。
　　使用后者，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以跟蹤座席使用內(nèi)容的難易程度以及客戶對(duì)信息的接收程度。
　　感謝 Vonage 的 John Antanaitis
　　26、內(nèi)容很重要
　　知識(shí)庫(kù)是一種寶貴的資源，可以幫助您提高客戶服務(wù)質(zhì)量。但是，與任何與內(nèi)容相關(guān)的資源一樣，它只與其中的內(nèi)容一樣好，以及目標(biāo)受眾可以如何有效地利用這些內(nèi)容。
　　通過(guò)遵循客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的一些最佳實(shí)踐，確保您的知識(shí)庫(kù)對(duì)您的座席和客戶來(lái)說(shuō)都是一個(gè)強(qiáng)大的工具：
  • 所有內(nèi)容都應(yīng)該清晰簡(jiǎn)單；這可以通過(guò)使用標(biāo)題、副標(biāo)題和項(xiàng)目符號(hào)來(lái)完成。
  • 通過(guò)定期審核并讓您的客戶和座席輕松標(biāo)記內(nèi)容以供審核，確保內(nèi)容準(zhǔn)確且最新。
  • 包括搜索功能和直觀的過(guò)濾器，以便您的用戶可以輕松找到他們的內(nèi)容尋找。
  • 使用圖像、視頻和屏幕截圖來(lái)幫助說(shuō)明更復(fù)雜的觀點(diǎn)。
  • 利用客戶反饋來(lái)改進(jìn)和更新您的內(nèi)容。
　　感謝Spearline的 Caroline Leonard
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