他們將 IT 和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)作為共同創(chuàng)造者聚集在一起，以預(yù)測和應(yīng)對變化和不確定性。
為了以變化的速度運(yùn)行，可組合的 CX 平臺提供了一整套原生的一體化聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 功能（圖 1）。這是可組合平臺的核心。
當(dāng)出現(xiàn)新的威脅、條件或機(jī)會時，您可以打開或關(guān)閉產(chǎn)品功能。并且由于它們的綜合性，您的差異化起點(diǎn)比您的競爭對手?jǐn)U展得更遠(yuǎn)。您還可以最大限度地減少您的云足跡并提供更好的經(jīng)濟(jì)效益。
可組合的云平臺從一開始就開啟了交鑰匙創(chuàng)新，而共同創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)則設(shè)計(jì)、構(gòu)建和發(fā)展您的體驗(yàn)。
無論您是從頭開始、從傳統(tǒng)技術(shù)遷移還是擴(kuò)展當(dāng)前架構(gòu)，預(yù)構(gòu)建的產(chǎn)品功能從一開始就為客戶和員工體驗(yàn)釋放價值。
在我們的可組合 CX 博客系列中，我們研究了構(gòu)成可組合平臺的四個構(gòu)建塊。我們已經(jīng)概述了它們?nèi)绾螏椭靖斓貙?shí)現(xiàn)差異化、更輕松地采用和更好地架構(gòu)。
我們調(diào)查了為什么開發(fā)人員應(yīng)該幫助選擇可組合的 CX 平臺，并涵蓋了在評估 CX 應(yīng)用市場時要問的一些問題。我們還探索了可組合的 CX 平臺如何增強(qiáng)您的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。
在本文中，我們著眼于在使用的第一周考慮開啟的三種原生產(chǎn)品功能。
人工智能驅(qū)動的聊天機(jī)器人
消費(fèi)者機(jī)器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費(fèi)者使用它們進(jìn)行服務(wù)交互，到 2021 年這一比例為 34%。原因很容易理解。
有效的聊天機(jī)器人將自然語言理解的力量與業(yè)務(wù)邏輯和上下文相結(jié)合。這使他們能夠回答常見問題、執(zhí)行分類并將交互無縫轉(zhuǎn)移到座席 - 而不會丟失上下文。
在遷移系統(tǒng)或開始新的實(shí)施時，聊天機(jī)器人作為您推向市場的首批可組合 CX 產(chǎn)品功能之一非常有意義。作為 AI 驅(qū)動的，它們不一定需要一個完整的座席勞動力在您的新可組合平臺上啟動和運(yùn)行。
此外，過渡到新系統(tǒng)對于您的座席來說可能是困難時期。聊天機(jī)器人有助于在座席學(xué)習(xí)新界面或在多個未集成系統(tǒng)之間臨時工作時減輕他們的負(fù)擔(dān)。
但是，不要將謹(jǐn)慎拋諸腦后。正如 Jane Hendricks 指出的那樣，"公司需要考慮機(jī)器人如何融入您的客戶旅程，以及它們?nèi)绾沃С侄说蕉藚f(xié)調(diào)的客戶體驗(yàn)。"
網(wǎng)絡(luò)消息
過去幾年的不確定性和混亂推動了人們上網(wǎng)并加速了消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變。在"客戶體驗(yàn)狀況"報(bào)告中接受調(diào)查的消費(fèi)者中有近一半在過去 12 個月中使用過網(wǎng)絡(luò)聊天。
如果您正在考慮將機(jī)器人作為您的第一個項(xiàng)目之一，那么網(wǎng)絡(luò)消息傳遞是一種自然的配對。領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)消息傳遞功能使客戶能夠輕松地從自助服務(wù)機(jī)器人過渡到具有完整交互和上下文歷史的實(shí)時座席。
按照客戶的節(jié)奏和可用性為客戶提供服務(wù)，隨著時間的推移保持持續(xù)的體驗(yàn)。而且，與語音交互不同，網(wǎng)絡(luò)消息傳遞允許座席同時響應(yīng)多個客戶。這使它成為一個強(qiáng)大的工具，可以在您啟動和運(yùn)行語音時改善響應(yīng)時間和其他 SLA。
在評估可組合的 CX 平臺時，需要注意的一項(xiàng)重要 Web 消息傳遞功能是異步消息傳遞。
異步消息傳遞讓您的客戶可以繼續(xù)他們離開關(guān)鍵上下文的對話--即使該對話已經(jīng)閑置了一段時間。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)槟墓餐瑒?chuàng)造團(tuán)隊(duì)希望提供更加個性化、無摩擦的客戶體驗(yàn)。
統(tǒng)一通信與協(xié)作
與您的客戶一樣，您的員工也需要全渠道體驗(yàn)才能有效且高效地完成工作。為了幫助消除孤島并促進(jìn)共同創(chuàng)造，員工之間的自由流動的協(xié)作和溝通應(yīng)該是您實(shí)施清單的首要任務(wù)。
原生統(tǒng)一通信和協(xié)作 (UCC) 功能打破了團(tuán)隊(duì)和地點(diǎn)之間的內(nèi)部溝通障礙。在您的聯(lián)絡(luò)中心和組織的其他部門之間實(shí)現(xiàn)無縫協(xié)作--使座席能夠輕松獲得解決復(fù)雜客戶問題所需的答案。
此外，當(dāng)公司已經(jīng)在使用第三方 UCC 工具時，可組合平臺會為您的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)提供預(yù)先構(gòu)建的集成。這確保了跨系統(tǒng)的簡化通信。
多合一，不是一次全部
借助可組合的 CX 平臺，您可以以最少的技術(shù)提升滿足客戶的需求。通過實(shí)時添加、刪除、更改或交換原生產(chǎn)品功能來適應(yīng)不斷變化的市場條件。
您可以按照自己的步調(diào)進(jìn)行；一切都內(nèi)置并準(zhǔn)備好在您需要時打開。創(chuàng)造并不斷發(fā)展及時、獨(dú)特的體驗(yàn)，讓您的客戶感受到與您的品牌的聯(lián)系，并讓您的員工更加投入。
可組合的Genesys Cloud CX 平臺提供市場上最全面的原生一體化CCaaS功能集。強(qiáng)大的數(shù)字、語音、人工智能、勞動力參與管理、分析、統(tǒng)一通信 UCC 和語音服務(wù)功能集從一開始就可以協(xié)同工作。
通過我們每周的現(xiàn)場演示，近距離了解這些功能。探索Genesys Cloud CX 的界面、特性和功能，并通過您的座席、主管和管理層的視角體驗(yàn)該產(chǎn)品。
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作者：Sam Rector
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