CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在本文中，我們解釋了應(yīng)該在呼叫中心大屏Wallboard上顯示哪些 KPI，以及應(yīng)該避免使用哪些 KPI。
什么是呼叫中心大屏Wallboard？
Wallboard是呼叫中心物理位置內(nèi)的電子顯示器，用于讓管理層和座席了解他們自己團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。
呼叫中心大屏Wallboard是促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的強(qiáng)大工具。
如果使用得當(dāng)，正確的工具可以激發(fā)和吸引您的團(tuán)隊(duì)，引入培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，并改善客戶體驗(yàn)。Wallboard可讓您快速了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)的幕后情況，優(yōu)化員工并指導(dǎo)主管。
當(dāng)然，要充分利用Wallboard的最大價(jià)值，您需要確定要顯示的數(shù)據(jù)類型以及如何顯示每個(gè)屬性。
要在Wallboard上顯示的關(guān)鍵數(shù)據(jù)類型
Wallboard是高度可定制的工具，能夠適應(yīng)您業(yè)務(wù)的特定需求。因此，沒有真正的萬能策略。相反，您需要考慮Wallboard受眾的特定需求、目標(biāo)和衡量他們的量詞。
例如，與遠(yuǎn)程呼叫中心座席相比，您的管理團(tuán)隊(duì)可能擁有不同的數(shù)據(jù)集。
最好的Wallboard通過在清晰、易于理解的環(huán)境中為團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人（從管理層到辦公室或遠(yuǎn)程員工）提供所需的數(shù)據(jù)，從而推動(dòng)他們?nèi)〉贸晒Α?/div>
關(guān)于Wallboard對(duì)座席士氣是好是壞，業(yè)內(nèi)存在很多爭(zhēng)論。
當(dāng)我們上次詢問時(shí)，有 12% 的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為Wallboard是一個(gè)持續(xù)的壓力源。
- 對(duì)Wallboard的看法很好--他們讓每個(gè)人都知道 74%
- 對(duì)Wallboard的看法不好--它們是壓力的源泉 12%
- 對(duì)Wallboard的看法不確定 14%
考慮到這一點(diǎn)，讓我們探索Wallboard上應(yīng)該包含什么以及應(yīng)該避免使用什么。
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Wallboard上應(yīng)該包含什么？
以下是您應(yīng)該在Wallboard上展示的內(nèi)容列表，包括指標(biāo)和其他創(chuàng)新理念，以鼓勵(lì)積極的座席行為。
●個(gè)人目標(biāo)的 KPIs
在呼叫中心使用Wallboard的最佳方法之一是吸引和激勵(lì)您的員工。這在混合工作時(shí)代尤為重要，遠(yuǎn)程工作的員工可能需要額外的支持或動(dòng)力。
個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為您的座席提供關(guān)于他們表現(xiàn)如何的實(shí)時(shí)洞察。
個(gè)人目標(biāo)的 KPIs示例包括：
來電接聽速度：
在全渠道環(huán)境中工作時(shí)，您的員工接聽電話或回復(fù)消息的速度有多快？您的座席接聽電話的速度越快，他們的滿意度就越高。
平均處理時(shí)間：
AHT 或平均處理時(shí)間是指座席完成呼叫所需的時(shí)間。雖然快速解決問題至關(guān)重要，但確保您的座席投入足夠的時(shí)間來提供出色的客戶體驗(yàn)更加至關(guān)重要。
客戶滿意度分?jǐn)?shù)：
您的客戶如何評(píng)價(jià)通話結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)？您可以在通話或消息結(jié)束時(shí)使用調(diào)查來確定您的客戶是否對(duì)他們收到的服務(wù)感到滿意。
●小組 KPIs目標(biāo)
事實(shí)證明，將大型呼叫中心拆分成更小的小組可以提高座席的生產(chǎn)力、效率和參與度。
因此，將這種小團(tuán)體的心態(tài)帶入一個(gè)大型呼叫中心，通過將場(chǎng)地空間分成幾組，可能是有益的。而且，如果您使用Wallboard為每個(gè)小組提供 KPIs統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，您可以提供動(dòng)力來源，因?yàn)槊總�(gè)座席都可以看到他們的貢獻(xiàn)如何影響團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而增強(qiáng)社區(qū)意識(shí)。
此外，如果您將小組相互比較并在屏幕上顯示實(shí)時(shí)排行榜，您可以提供健康的競(jìng)爭(zhēng)，這可能會(huì)提高士氣。
在大型中心，我不喜歡通用Wallboard。但是，對(duì)于較小的利基團(tuán)隊(duì)，我們發(fā)現(xiàn)它們?cè)诖龠M(jìn)座席自主權(quán)和擺脫僵化名冊(cè)方面非常有效。
關(guān)于應(yīng)該顯示的指標(biāo)目標(biāo)，Akixi產(chǎn)品和解決方案負(fù)責(zé)人 Colin Gill 建議："最長(zhǎng)的呼叫等待時(shí)間、平均應(yīng)答時(shí)間和平均放棄呼叫時(shí)間。"
Colin 還建議"這最后兩個(gè)呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)大多數(shù)客戶來說是最重要的，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S呼叫中心非�？焖俸洼p松地降低放棄呼叫率。"
"例如，如果平均放棄時(shí)間為 12 秒，平均接聽時(shí)間為 14 秒，座席可以看到他們需要快兩秒接聽電話才能提高放棄通話率。"
●團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的 KPIs
運(yùn)營(yíng)一個(gè)成功的呼叫中心是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。檢查整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效可以深入了解您的員工是否需要額外的培訓(xùn)或支持才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的 KPIs也有助于確定您的呼叫中心技術(shù)是否適合您的員工。
團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的 KPIs示例包括：
在隊(duì)列中花費(fèi)的平均時(shí)間：
您的客戶排隊(duì)等候座席需要多長(zhǎng)時(shí)間？如果此數(shù)字太高，則可能表明您的員工正在努力解決呼叫問題，或者您手頭沒有合適數(shù)量的員工來處理該數(shù)量。
首次通話解決方案：
您的座席在第一次通話期間解決客戶問題的效率如何？如果這個(gè)數(shù)字很低，則可能表明您的員工需要更多培訓(xùn)。但是，這也可能表明您最初并未將客戶路由到合適的座席，這會(huì)提高您的轉(zhuǎn)移率。
平均放棄率：
客戶會(huì)在座席接聽之前放棄呼叫嗎？高放棄率可能表明您需要增加人員配備或提供替代溝通渠道。
●管理 KPIs
您需要為團(tuán)隊(duì)中的管理人員和主管提供特定的呼叫中心指標(biāo)。
這里的重點(diǎn)是評(píng)估您團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效以及您對(duì)客戶的影響。
管理Wallboard的 KPIs示例包括：
增長(zhǎng)或保留指標(biāo)：
跟蹤整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括銷售預(yù)測(cè)、訂閱續(xù)訂或服務(wù)水平。
依從性:
您的座席是否遵循各自的時(shí)間表？他們是否有效地管理工作活動(dòng)的預(yù)定時(shí)間？
此 KPI 將幫助您了解您的座席日程安排是否與他們的實(shí)際工作時(shí)間一致。勞動(dòng)力管理對(duì)于呼叫中心至關(guān)重要，這些數(shù)據(jù)將使您能夠提高績(jī)效并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。
NPS分?jǐn)?shù)：
您的客戶向其他消費(fèi)者推薦您的業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)有多大？ NPS 分?jǐn)?shù)可以讓您深入了解客戶對(duì)您業(yè)務(wù)的整體看法。分?jǐn)?shù)越高，你的表現(xiàn)就越好。
被阻止的呼叫百分比：
如果您的座席經(jīng)常阻止來電者或?qū)⑵滢D(zhuǎn)移給其他座席，這可能表明他們需要額外的培訓(xùn)才能度過難關(guān)。留意您的員工需要進(jìn)一步培訓(xùn)或指導(dǎo)的跡象。
●實(shí)時(shí)更新
與員工工作流程相關(guān)的實(shí)時(shí)信息將幫助他們保持生產(chǎn)力。使用您的Wallboard向員工通報(bào)公用事業(yè)品牌的制造運(yùn)輸延遲或停電情況。
這些更新將確保您的員工能夠有效地回答客戶問題。
呼叫中心經(jīng)常因公司其他部門缺乏溝通而感到沮喪。
例如，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可能不會(huì)將產(chǎn)品/服務(wù)的新報(bào)價(jià)通知呼叫中心，從而在客戶打電話時(shí)造成困難。
那么，為什么不在您的Wallboard上留出營(yíng)銷和生產(chǎn)空間來展示產(chǎn)品和交易的實(shí)時(shí)更新呢？
這將使座席保持在循環(huán)中，提高品牌知名度并改善部門之間的溝通。
PhotoBox 通過與其他部門共享電子表格來做到這一點(diǎn)。這些鏈接到座席桌面，但也可以很容易地顯示在Wallboard上。
●客戶旅程信息
在訪問 AO 位于博爾頓的呼叫中心時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)該公司指定了墻壁空間來繪制遵循不同客戶旅程的流程圖。
這樣做的影響是提醒座席注意客戶為達(dá)到預(yù)期結(jié)果而遵循的流程。
那么，為什么不使用Wallboard來達(dá)到同樣的效果呢？
為座席提供信息，以最有效的方式引導(dǎo)對(duì)話，同時(shí)減少客戶的工作量。
●培訓(xùn)教材
對(duì)于呼叫中心來說，一個(gè)常見的問題是他們?cè)谶M(jìn)入呼叫中心樓層之前沒有時(shí)間對(duì)座席進(jìn)行徹底的培訓(xùn)。
那么，為什么不使用Wallboard為座席提供建立融洽關(guān)系的額外提示，使用同理心、積極的話語等，以提醒座席培訓(xùn)過程中涵蓋的內(nèi)容。
為座席提供這些有用的提示和技術(shù)以嘗試增加座席在通話期間使用的方法的數(shù)量，從而增強(qiáng)座席的適應(yīng)性。
視頻和演示文稿通常用于增加交互性和多樣性，但必須每?jī)芍芨鼡Q一次，以保持對(duì)所顯示內(nèi)容的興趣。
●主要趨勢(shì)
如果您包含團(tuán)隊(duì)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，將實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)或本周與前一周的績(jī)效進(jìn)行比較，這些信息可以促使座席在與客戶互動(dòng)時(shí)提供更多信息。
將績(jī)效與目標(biāo)進(jìn)行比較的趨勢(shì)可能非常有用，特別是如果實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)可以以某種方式獲得獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)槟繕?biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
此外，將當(dāng)前表現(xiàn)與前一個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行比較有助于向座席展示他們?cè)诖似陂g的改進(jìn)情況，從而提供成就感。
●包含在Wallboard上的其他有價(jià)值的數(shù)據(jù)
除了基本的 KPIs之外，您還將向個(gè)人用戶、團(tuán)隊(duì)和經(jīng)理展示，還值得評(píng)估如何通過其他見解來提高Wallboard的價(jià)值。
分享的一些最有價(jià)值的"額外"信息包括：
簡(jiǎn)報(bào)： 來自商業(yè)領(lǐng)袖的公告，甚至是關(guān)于生日、工作紀(jì)念日和培訓(xùn)課程的信息，都可以成為員工Wallboard環(huán)境的寶貴補(bǔ)充。
員工溝通： 認(rèn)可座席的成就并與呼叫中心團(tuán)隊(duì)的其他成員分享可以提高士氣，因?yàn)樽瘯?huì)覺得他們所做的工作受到了贊賞。
理想情況下，這些成就將是"發(fā)現(xiàn)做大事"類型識(shí)別的混合體，或者基于每日、每周和每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以揭示表現(xiàn)最好的人。
政策與程序： 當(dāng)公司更改對(duì)呼叫中心有影響的政策和程序時(shí)，讓座席知道這一點(diǎn)很重要。
將這些信息放在Wallboard上是一種很好的方式，可以幫助團(tuán)隊(duì)不要忘記更改，并且可以提高主動(dòng)性，前提是讓座席意識(shí)到需要更改某些內(nèi)容。
但是，要警惕傳播機(jī)密信息，尤其是在建筑物內(nèi)有外部訪客的情況下。
位置信息： 與座席位置相關(guān)的數(shù)據(jù)可以使他們的工作流程受益。例如，您可以向辦公室座席提供交通和天氣警報(bào)，并向遠(yuǎn)程座席提供有關(guān)假期和場(chǎng)合的正面消息。
激勵(lì)提醒： Wallboard提供了理想的平臺(tái)來宣傳向座席提供的激勵(lì)措施，讓呼叫中心團(tuán)隊(duì)了解為改善他們的工作環(huán)境所做的努力。
因此，廣告聚會(huì)、比賽、活動(dòng)、假期、午餐、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等，將巧妙地表明正在努力改進(jìn)工作場(chǎng)所并打破重復(fù)的例行公事。
此外，推廣這些功能可以提高投票率，讓更多呼叫中心的員工將積極的體驗(yàn)與工作場(chǎng)所聯(lián)系起來，提高他們與公司的親和力。
勵(lì)志信息： 在任何呼叫中心，讓您的員工保持參與和快樂都是至關(guān)重要的。偶爾的激勵(lì)信息可以改善您公司的文化，并幫助用戶對(duì)工作場(chǎng)所感到更加樂觀。
重大體育賽事： 在奧運(yùn)會(huì)、世界杯和超級(jí)碗期間，缺勤和病假無疑會(huì)增加，但通話量不太可能發(fā)生變化。
因此，明智的做法是在Wallboard上實(shí)時(shí)展示行動(dòng)，以盡量減少這些事件對(duì)員工人數(shù)的負(fù)面影響。
此外，呼叫中心可以利用這些活動(dòng)的興奮，通過將它們變成游戲，為呼叫中心帶來積極的氛圍，引發(fā)座席之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，并建立社區(qū)環(huán)境。
這將在比賽進(jìn)行期間達(dá)到頂峰，使得在Wallboard上進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道的選項(xiàng)更具吸引力。
然而，保持Wallboard上的信息是積極的很重要，因?yàn)橄麡O的信息可能會(huì)降低生產(chǎn)力、損害士氣并增加流失率。
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Wallboard上不應(yīng)該包含什么？
如果以上述方式使用，Wallboard可以成為呼叫中心的一個(gè)很好的激勵(lì)工具。但如下強(qiáng)調(diào)的那樣使用它們實(shí)際上可能會(huì)強(qiáng)化負(fù)面行為。
過載
一次在墻上的太多指標(biāo)可能會(huì)令人困惑，如果所有指標(biāo)都擠在屏幕上，可見性也可能是一個(gè)問題。
混淆源于呼叫中心墻上的圖像平均每 15 秒更改一次，雖然經(jīng)理可能有統(tǒng)計(jì)電子表格，讓他們有時(shí)間查看信息，但座席沒有這種奢侈。
但不要只是將屏幕放在那里太久。因此，請(qǐng)更改內(nèi)容，以便座席與Wallboard互動(dòng)，而不是忘記它們甚至是否還在那里。
否定最佳實(shí)踐的 KPIs
從Wallboard上刪除基于時(shí)間的指標(biāo)可能是一個(gè)好主意，轉(zhuǎn)而關(guān)注那些對(duì)通話質(zhì)量有積極影響的指標(biāo)，例如首次聯(lián)系解決率 (FCR)。
Clydebank 運(yùn)營(yíng)主管 Paul Bryant 提出了另一個(gè)可能被認(rèn)為不適合Wallboard的指標(biāo)，他說："例如，我不相信向員工展示有多少電話在排隊(duì)等候會(huì)增加很多價(jià)值。"
"當(dāng)然，他們正在處理的電話是他們唯一應(yīng)該考慮并盡可能處理的事情，而不僅僅是為了能夠處理另一個(gè)電話而迅速放下電話。"
這是因?yàn)轱@示諸如平均處理時(shí)間 (AHT) 之類的 KPIs可能會(huì)鼓勵(lì)消極行為，例如模仿建立融洽關(guān)系的禮貌捷徑。
此外，Mulberry Holiday Cottages 的銷售和服務(wù)主管 James Soules 指出，"根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，限制可用座席數(shù)量的觀點(diǎn)值得考慮。"
"讓您的管理團(tuán)隊(duì)查看這些數(shù)據(jù)，以確保管理員工人數(shù)和呼叫流程，而不是更廣泛的員工隊(duì)伍。這將有助于阻止任何可能的個(gè)人生產(chǎn)力下降。"
看到 % 的座席正在等待電話或有空可能會(huì)導(dǎo)致某些類型的人認(rèn)為他們停止工作或注銷等都無關(guān)緊要。您的可用性可能會(huì)很快消失。
負(fù)面反饋
Wallboard上顯示的任何消息都應(yīng)該是正面的，特別是如果這些帖子是專門針對(duì)某些座席的。
這意味著僅應(yīng)顯示針對(duì)某些指標(biāo)的最佳表現(xiàn)者的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而不是整個(gè)座席列表。
這是因?yàn)榱斜淼撞康淖赡苤皇菍?duì)他們收到的電話感到不幸，如果這在Wallboard上以負(fù)面的方式傳播，可能會(huì)對(duì)他們的士氣產(chǎn)生負(fù)面影響。
因此，要警惕分享此類負(fù)面信息和紀(jì)律警告等，并記住避免展示機(jī)密信息的重要性，特別是如果"外部"訪問者可以查看Wallboard。
低能見度信息
如果座席甚至無法閱讀顯示的信息，那么擁有Wallboard有什么意義？
沒有任何意義。因此，前往為該屏幕指定的呼叫中心空間的最遠(yuǎn)點(diǎn)并嘗試字體大小和樣式以找到最佳條件非常重要。
此外，請(qǐng)注意所選擇的配色方案將如何影響色盲座席，因此無法充分看到閾值和/或數(shù)據(jù)。
Oak'Innovation 的 Phillip Reynolds 補(bǔ)充說，當(dāng) KPIs或其他關(guān)鍵指標(biāo)被遺漏時(shí)，建議"使用適當(dāng)?shù)念伾t色、綠色等）和閃爍的面板。"
不要在屏幕上塞滿太多信息，以至于您必須在距Wallboard一尺之內(nèi)才能看到發(fā)生了什么。
最后，雖然這并不完全是關(guān)于屏幕上的內(nèi)容，但請(qǐng)考慮座席查看Wallboard的角度。它們是否會(huì)影響座席閱讀信息的能力？
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如何顯示您的Wallboard信息
值得注意的是，選擇要在Wallboard上顯示的正確數(shù)據(jù)只是第一步。一旦您確定了必要的信息和 KPIs，您就需要考慮傳達(dá)這些信息。成功的關(guān)鍵是使數(shù)據(jù)盡可能易于使用。
考慮一下可用于使數(shù)據(jù)更易于訪問的視覺效果。圖形和圖表可以更輕松地處理基于數(shù)字的信息。圖片和圖形還可以為您的座席添加背景信息，并使您的員工更容易參與。
不要忘記嘗試顏色以強(qiáng)調(diào)特定數(shù)據(jù)或合并您的品牌顏色以展示團(tuán)隊(duì)的包容性。
品牌色彩的使用是讓W(xué)allboard對(duì)您的業(yè)務(wù)更具針對(duì)性的好方法。您還可以使用顏色來突出顯示連接到數(shù)據(jù)點(diǎn)的緊急程度。
通過提供后續(xù)操作的鏈接，交互性可以使用戶參與更加成功。通過提供可操作的按鈕或鏈接來鼓勵(lì)響應(yīng)，例如"安排培訓(xùn)"或"回復(fù)公司活動(dòng)"。
如有疑問，請(qǐng)向您的員工尋求反饋，了解如何更好地分享正確的信息以滿足他們的需求。
感謝Akixi和Geomant幫助撰寫本文
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