CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Vonage 的 Ryan Yee 解釋了什么是對(duì)話式AI，以及它如何幫助您的業(yè)務(wù)。
當(dāng)您聽(tīng)到對(duì)話式AI一詞時(shí)，您是否會(huì)自動(dòng)想到聊天機(jī)器人？這是一個(gè)合乎邏輯的飛躍。最好的聊天機(jī)器人利用人工智能，但并非所有人都這樣做。此外，對(duì)話式AI 為聊天機(jī)器人之外的更多通信解決方案提供支持。
什么是對(duì)話式AI？
對(duì)話式AI結(jié)合了各種人工智能策略，使計(jì)算機(jī)能夠像人類(lèi)一樣與人類(lèi)交流。該技術(shù)可以分析不同語(yǔ)言的人類(lèi)語(yǔ)音和書(shū)面文本，解釋含義和上下文，并以模仿人類(lèi)對(duì)話的方式做出響應(yīng)。
它可以使您的聊天機(jī)器人更智能。這也是 Siri 和 Alexa 等虛擬個(gè)人助理的動(dòng)力所在。該技術(shù)通過(guò)將語(yǔ)音助手和交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 應(yīng)用程序從腳本中解放出來(lái)，并將客戶(hù)從電話樹(shù)中解放出來(lái)，從而增強(qiáng)了它們。
人工智能語(yǔ)音助手不是為來(lái)電者提供可供選擇的選項(xiàng)列表，而是讓您的客戶(hù)提出問(wèn)題或用自己的話解釋他們的需求。
這種類(lèi)型的人工智能通常用于客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心，但這些工具也可以集成到您的公司網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺(tái)、社交媒體渠道和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)中。
對(duì)話式AI如何工作？
這些解決方案結(jié)合了自然語(yǔ)言處理 (NLP)、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 (ASR) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，與人類(lèi)交互并從這些對(duì)話中學(xué)習(xí)，隨著時(shí)間的推移提高交互質(zhì)量。
這可以分為幾個(gè)關(guān)鍵步驟：
- 人工提供輸入。人工智能通過(guò)語(yǔ)音或文本接收來(lái)自人類(lèi)的信息。
- AI 分析輸入。對(duì)于基于文本的對(duì)話，人工智能使用自然語(yǔ)言理解 (NLU) 來(lái)確定含義并識(shí)別意圖。對(duì)于語(yǔ)音對(duì)話，人工智能應(yīng)用 ASR 將語(yǔ)音消息翻譯成機(jī)器可讀的文本，然后使用 NLU 對(duì)其進(jìn)行分析
- AI 制定響應(yīng)。使用自然語(yǔ)言生成 (NLG)，人工智能以模仿人類(lèi)語(yǔ)音或文本的方式做出響應(yīng)。
- AI 學(xué)習(xí)和改進(jìn)。人工智能利用 ML 算法從每次交互中"學(xué)習(xí)"--因此它可以更好地理解隨著時(shí)間的推移人類(lèi)轉(zhuǎn)換的細(xì)微差別，并且可以更準(zhǔn)確和對(duì)話式地做出響應(yīng)。
什么是聊天機(jī)器人？
聊天機(jī)器人是通過(guò)文本或文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音與用戶(hù)在線進(jìn)行對(duì)話的軟件。它可以在任何基于文本的平臺(tái)上與您的客戶(hù)互動(dòng)，包括短信、社交媒體和消息應(yīng)用程序。使用聊天機(jī)器人 API，您甚至可以將這些解決方案添加到您的網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)站或其他在線資產(chǎn)中。
并非所有的聊天機(jī)器人都是平等的，它們也不是都有學(xué)習(xí)的能力。傳統(tǒng)的基于規(guī)則的聊天機(jī)器人由人類(lèi)編寫(xiě)腳本，并告訴在特定場(chǎng)景中說(shuō)什么或響應(yīng)定義的關(guān)鍵字。
人工智能聊天機(jī)器人采用人工智能技術(shù)，可以利用其他數(shù)據(jù)源--例如客戶(hù)歷史和行為數(shù)據(jù)--因此不需要腳本。
對(duì)話式AI 與聊天機(jī)器人
"對(duì)話式AI"和"聊天機(jī)器人"這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常可以互換使用，但它們并不是一回事。以下是它們主要區(qū)別的指南：
| 傳統(tǒng)聊天機(jī)器人 | 對(duì)話式AI |
| 基于文本的通信 | 全渠道溝通 |
| 使用基于規(guī)則的編程來(lái)識(shí)別關(guān)鍵字 | 使用 ASR 和 NLU 了解用戶(hù)的問(wèn)題或需求 |
| 從腳本響應(yīng) | 實(shí)時(shí)制定響應(yīng) |
| 有限的理解/響應(yīng)可能會(huì)使不使用正確關(guān)鍵字的用戶(hù)感到沮喪 | 理解用戶(hù)的意思并利用來(lái)自其他交互的上下文數(shù)據(jù)來(lái)響應(yīng)任何查詢(xún) |
| 靜態(tài)解決方案 | 隨時(shí)間改進(jìn)的動(dòng)態(tài)解決方案 |
對(duì)話式AI的好處
聊天機(jī)器人、語(yǔ)音助手和其他類(lèi)似的 AI 應(yīng)用程序?yàn)槟峁┝藥讉�(gè)好處：
1、改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
聊天機(jī)器人和 AI 增強(qiáng)型語(yǔ)音助手提供及時(shí)的 24/7 服務(wù)。您的客戶(hù)可以避免電話樹(shù)和漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，并快速獲得各種問(wèn)題的答案。
該技術(shù)可以跨渠道使用，在客戶(hù)所在的地方和以前互動(dòng)的背景下會(huì)面。
同時(shí)，人工座席花在回答簡(jiǎn)單問(wèn)題上的時(shí)間更少，讓他們有更多時(shí)間幫助有復(fù)雜需求的客戶(hù)。
2、大規(guī)模管理 1：1 對(duì)話
對(duì)話式AI支持的聊天機(jī)器人可以從各種來(lái)源提取數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)、客戶(hù)資料和購(gòu)買(mǎi)歷史。
他們不僅了解您的客戶(hù)在說(shuō)什么；他們知道您的客戶(hù)是誰(shuí)，以及他們過(guò)去如何與您的品牌互動(dòng)。
人工智能可以使用這些信息來(lái)個(gè)性化交互、預(yù)測(cè)需求、提出建議并記住所有這些信息以備下次使用--并在全球范圍內(nèi)以多種語(yǔ)言進(jìn)行。
3、將社交消息轉(zhuǎn)換為成熟的交易
通過(guò)正確的集成，聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手可以完成安全交易，而無(wú)需將它們重定向到電子商務(wù)網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)座席。
如果客戶(hù)對(duì)您的社交消息感興趣，他們可以參與您的社交媒體聊天機(jī)器人并完成購(gòu)買(mǎi)，而無(wú)需離開(kāi)原始社交帖子。
4、將對(duì)話變成銷(xiāo)售點(diǎn)
在您的 AI 處理您的客戶(hù)想要的任何業(yè)務(wù)之后，它可以借此機(jī)會(huì)追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品并當(dāng)場(chǎng)完成這些交易。
假設(shè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了您的軟件并提出有關(guān)如何使用它的問(wèn)題。 AI 可以提供教程，然后推薦可能對(duì)客戶(hù)有用的補(bǔ)充軟件或附加功能。
5、全渠道無(wú)所不在
無(wú)論是客戶(hù)致電并與您的語(yǔ)音助手交談、通過(guò) SMS 與聊天機(jī)器人發(fā)短信，還是在任何流行的消息傳遞應(yīng)用程序上與聊天機(jī)器人發(fā)送消息，客戶(hù)都在與同一個(gè) AI 交談。
它識(shí)別客戶(hù)，記住上次交互，并將該上下文應(yīng)用于當(dāng)前交互。這是一種無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)，針對(duì)每個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化。
如何實(shí)施對(duì)話式AI
將 AI 技術(shù)視為可幫助您推動(dòng)成功的客戶(hù)互動(dòng)的可編程構(gòu)建塊。你不是自己實(shí)現(xiàn)它--你實(shí)現(xiàn)的是內(nèi)置技術(shù)的工具。
例如，Vonage Voice API 允許您部署為您的業(yè)務(wù)定制的自助服務(wù)工具，并且可以跨渠道添加，從您的業(yè)務(wù)電話系統(tǒng)或聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)到您的網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體頁(yè)面。
Vonage 的 Jumper.ai 平臺(tái)通過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的跨社交、消息傳遞和網(wǎng)絡(luò)的雙向?qū)υ�，增�?qiáng)了我們的 API 支持的全渠道外展。
在部署語(yǔ)音助手或聊天機(jī)器人時(shí)，請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)：
- 客戶(hù)旅程�？蛻�(hù)在哪里與您的品牌互動(dòng)，人工智能如何在每個(gè)接觸點(diǎn)增加價(jià)值？
- 公司目標(biāo)。您是在實(shí)施 AI 來(lái)改善銷(xiāo)售、加強(qiáng)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)工作、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)，還是以上所有方面？哪些工具可以幫助您實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？
- 集成。哪些數(shù)據(jù)庫(kù)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序具有重要數(shù)據(jù)，您的 AI 可以利用這些數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)？
- 實(shí)時(shí)傳輸。也許對(duì)話式AI 最重要的最佳實(shí)踐是讓客戶(hù)可以選擇與真人交談，并盡可能無(wú)縫地進(jìn)行傳輸。
簡(jiǎn)而言之，在為您的業(yè)務(wù)制定實(shí)施策略時(shí)，將客戶(hù)需求放在首位，您的 AI 將幫助您滿(mǎn)足這些需求。
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作者：Ryan Yee
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