CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 強大的報告功能將幫助聯(lián)絡中心領導者更好地管理績效。
由自動化、人工智能和機器學習 (ML) 提供支持的數(shù)據(jù)經(jīng)濟已轉化為增強的聯(lián)絡中心報告工具，生成了運營部門可以隨時訪問的數(shù)據(jù)。
然而，有了如此多的數(shù)據(jù)，通常很難將其轉化為可操作的洞察力，從而為取悅客戶和產(chǎn)生更好的業(yè)務成果提供機會。
因此，優(yōu)先考慮一些自定義聯(lián)絡中心報告通常是必要的行動過程。以下是運營部門可能希望考慮的七個報告示例。
1.座席活動報告
該報告可告知主管聯(lián)絡中心座席的實時狀態(tài)，無論他們是在接聽電話、處于空閑狀態(tài)還是休息狀態(tài)。大多數(shù)聯(lián)絡中心定義了特定的活動閾值，標記過度工作或過多的空閑時間。座席活動報告還提供單日、單周或單月收集的歷史數(shù)據(jù)。
該報告將包括以下指標：
·來電量
·呼叫的平均處理時間
·座席空閑時間
2.座席績效報告
雖然活動報告提供了座席執(zhí)行的活動的概要，但它通常不會分析這些指標以獲得更深入的見解。換言之，僅通過活動報告很難判斷座席的表現(xiàn)是"好"還是"壞"。相反，聯(lián)絡中心的績效報告提供了更多的信息，突出了潛在的成就和缺點。
該報告將包括以下指標：
·回答速度
·未接電話的百分比
·首次呼叫解決率
3.服務水平協(xié)議 (SLA) 報告
服務水平協(xié)議或 SLA 是聯(lián)絡中心設置的目標，以在指定時間范圍內通過單一渠道回答特定百分比的聯(lián)系。 SLA 對于安排座席和控制客戶等待時間很重要。 SLA 報告根據(jù)此 SLA 目標以及其他指標衡量當前聯(lián)絡中心的績效，以評估 CX 和 EX 隨著服務水平的波動而變化。
該報告將包括以下指標：
·聯(lián)絡中心服務水平
·座席入住率
·平均客戶滿意度得分
4.處理總結報告
每次通話后，座席都會在 CRM 中輸入呼叫處理代碼，查明客戶來電的原因。處理報告將這些代碼分組，允許聯(lián)絡中心領導評估他們最突出的需求驅動因素。一些報告還會在每個處理組中拆分各種 CX 指標，以便聯(lián)絡中心可以優(yōu)先考慮改進領域。
該報告將包括以下信息：
·客戶致電的原因
·通話結果指標
5.活動成功報告
活動成功報告衡量任何正在進行的入站/出站活動的各個方面。例如，如果營銷經(jīng)理讓外撥團隊冷撥一組潛在客戶，那么活動成功報告將表明該團隊是否達到了他們的銷售和效率目標。活動生產(chǎn)力報告還可以告知企業(yè)有關通過數(shù)字廣告產(chǎn)生的入站線索。
該報告將包括以下指標：
·點擊通話廣告跟蹤
·轉化率
·不合格的潛在客戶
6.呼叫詳細報告 (CDR)
呼叫詳細報告或記錄為每個呼叫收集高度精細的指標。每次語音交互都會生成數(shù)據(jù)，聯(lián)絡中心可以檢索這些數(shù)據(jù)用于培訓或合規(guī)目的。當與文本分析和其他形式的統(tǒng)計分析模型結合使用時，CDR 數(shù)據(jù)的聚合也有助于發(fā)現(xiàn)趨勢。
該報告將包括以下信息：
·呼叫時間戳
·客戶識別
·總通話時長
7.隊列活動報告
隊列活動報告可幫助經(jīng)理了解客戶在暫停時的行為。漫長的等待時間是困擾聯(lián)絡中心的最常見問題之一，快速支持通常為公司提供競爭優(yōu)勢。領導者可以使用隊列活動報告優(yōu)化呼叫路由方法、調整等待音樂并改進 IVR 消息傳遞。
該報告將包括以下指標：
·平均和最長等待時間
·一段時間內的平均隊列長度
·呼叫放棄率與隊列長度相關
這些是聯(lián)絡中心報告的頂級示例，這些報告將指導企業(yè)如何利用現(xiàn)代聯(lián)絡中心系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)。
這些報告中的大多數(shù)都可以通過預配置的儀表板和標準化模板獲得。
根據(jù)呼叫報告解決方案，聯(lián)絡中心可以使用他們偏好的指標自定義每個報告，并將它們合并到一個獨特的儀表板上以進行更簡單的分析。
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